ÖRGÜTSEL BAĞLILIK ve TÜKENMİŞLİK SENDROMU İLİŞKİLERİ: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2018, Cilt: 2 Sayı: 1, 35 - 55, 30.06.2018

Süleyman Ağraş Emre Genç

Öz

Bu
araştırmanın amacı, örgütsel bağlılık ve tükenmişlik sendromunu anlamak,
çalışanların örgütsel bağlılık düzeylerinin tükenmişlik sendromu ile arasında
anlamlı bir ilişkinin olup olmadığını analiz etmektir. Bu amaçla nitel bir
araştırma tasarlanmış ve Düzce’de bulunan bir çağrı merkezindeki takım
liderlerinin örgütsel bağlılık ve tükenmişlik sendromu ile ilgili görüşlerine
başvurulmuştur. Veriler, örgütsel bağlılık ve tükenmişlik sendromu ile
ilişkilendirilen soruları içeren 9 soruluk bir görüşme formu ile toplanmıştır
ve betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Ulaşılan bulgular, takım
liderlerinin duygusal ve normatif bağlılığının düşük, devam bağlılıklarının ise
yüksek olduğunu göstermiştir. Bununla birlikte takım liderlerinin tükenmişlik
sendromunu belirli konularda yaşadıkları ancak, kariyer planları, üst
yöneticilerle pozitif ilişkileri, kişilik özelliklerinin bağlılıklarını
arttırdığı ve tükenmişlik seviyelerini azalttığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Örgütsel Bağlılık, Tükenmişlik Sendromu, Çağrı Merkezi

THE RELATIONS OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT AND BURNOUT: A QUALITATIVE RESEARCH ON A CALL CENTER EMPLOYEE

Öz

The aim
of this research is to understand organizational commitment and burnout to
analyze whether organizational commitment levels of employees are significantly
related to burnout or not. For this purpose, a qualitative research was
designed and the perpective of the team leaders in a call center in Düzce were
consulted about organizational commitment and burnout. The data were collected
with a 9-question interview form containing questions related to organizational
commitment and burnout and analyzed with descriptive analysis technique.
Findings have shown that the emotional and normative commitment of team leaders
is low and their continuing commitment is high. However, it has been found that
team leaders have experienced burnout on certain issues, but it has been found
that they have a career plan, a positive relationship with superiors, a loyalty
to personality traits, and a decrease in burnout.

Anahtar Kelimeler

Organizational Commitment, Burnout, Call Center

Kaynakça

• Allen, N.J., Meyer, J.P. (1990). The Measurement and Antecedents of affective,Continuance and Normative Commitment to the Organization Journal of Occupational Psychology, Vol:63,1-18
• Angle, H. L. ve J.L. Perry. (1981). An empirical assessment of organizational commitment and organizational effectivenes. Administrative Science Quarterly,c. 21, ss.1–14.
• Arı, G.S. ve Bal, E.Ç. (2008).4. Tükenmişlik Kavramı: Birey ve Örgütler Açısından Önemi. Yönetim ve Ekonomi, 15(1): 131-148.
• Balay, R. (2000), Özel ve Resmi Liselerde Yönetici Ve Öğretmenlerin Örgütsel Bağlılığı Ankara İli Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Balay, R. (2000), Yönetici ve Öğretmenlerde Örgütsel Bağlılık, Nobel Yayın Dağıtım Ltd. Şti: Ankara, Kasım.
• Başaran, İ. E. (1982), Örgütsel Davranışın Yönetimi, Ankara: A.Ü. Eğitim Fakültesi Yayınları, No: 111
• Becker, T. E. Billings, R. S. Eveleth, O. M. ve Gilbert, N. L. (1996), Foci and Bases of Employee Commitment: Implications for Job Performance. Academy of Management Journal, 39, 2, 464-482.
• Budak, G. ve Sürgevil O. (2005), Tükenmişlik ve Tükenmişliği Etkileyen Örgütsel Faktörlerin Analizine İlişkin Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi İBBF Dergisi. Cilt. 20, Sayı. 2, s.96.
• Cordes, C. L. ve Dougherty, T. W. (1993), A review and an integration of research on job. Academy of Management Review, 18 (4), 621-656.
• Çakar, Nigar Demircan, Ceylan, Adnan. (2005), İş Motivasyonunun Çalışan Bağlılığı ve İşten Ayrılma Eğilimi Üzerindeki Etkiler, Doğuş Üniversitesi S.B.E. Dergisi, C.6.
• Çapri, B. (2006).Tükenmişlik Ölçeğinin Türkçe Uyarlaması: Geçerlik veGüvenilirlik Çalışması, Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, s.62-77.
• Çetin, F., Basım, H.N. ve Aydoğan, O. (2011). Örgütsel Bağlılığın Tükenmişlik İle İlişkisi: Öğretmenler Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 25, 61-70.
• Çırpan, H. (1999): Örgütsel Öğrenme İklimi ve Örgüte Bağlılık İlişkisi: Bir Alan Araştırması, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Çöl, G. (2004). Örgütsel Bağlılık Kavramı ve Benzer Kavramlarla İlişkisi, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt 6, Sayı 2.
• Demirel, Y. (2009). Örgütsel Bağlılık ve Üretkenlik Karşıtı Davranışlar Arasındaki İlişkiye Kavramsal Yaklaşım. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 8(15), 115-132.
• Develioğlu, A.U. (2014). Kriz Yönetiminde İnsan Kaynakları Planlaması: 2008 Küresel Finansal Krizi Sürecinde İnşaat Sektörüne İlişkin Bir Nitel Araştırma. Yüksek Lisans Tezi,Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Ersoy, A. ve Utku, B.D. (2005). Konaklama İşletmeleri Muhasebe Müdürlerinde Tükenmişlik Sendromu. Mufad Journal, Sayı: 26: 43-50.
• Güleryüz, G., Güney, S., Aydın, E.M. Ve As, Ö. (2008). The Mediating Effectof Job Satisfaction Between Emotional Intelligence And Organisational Commitment of Nurses: A Questionnaire Survey, International Journal of Nursing Studies, 45, 1625–1635.
• Gültekin, F. (2008), İnsan Kaynakları Yönetiminde Eğitim Çabaları Çerçevesinde Uygulanan Performans Yönetim Sisteminin Çalışanların Örgütsel Bağlılığı Üzerine Etkilerinin Araştırılması Ankara Organize Sanayi Örneği, Basılmamış Proje Ödevi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, ss:20.
• Güneş, İ., Bayraktaroglu, S. ve Özen, K.R. (2009). Çalışanların Örgütsel Bağlılık ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişki: Bir Devlet Üniversitesi Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 14(3), 481-497.
• Izgar, H. (2003). Okul Yöneticilerinde Tükenmişlik, Ankara: Nobel Yayıncılık
• İlgün, E. (2010). İnfaz Koruma Memurlarının İş Doyumu ve TükenmişlikDüzeylerinin Bazı Değişkenlere Göre İncelenmesi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• İnce, M, Gül, H. (2005). Yönetimde Yeni Bir Paradigma: Örgütsel Bağlılık, Çizgi Kitabevi.
• Koç, H. (2009). Örgütsel Bağlılık ve Sadakat İlişkisi, Elektronik Sosyal BilimlerDergisi. 8(28), 200-211.
• Koçak, Recep .(2009). Okul Yöneticilerinin Mesleki Tükenmişlik Düzeylerinin Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, s.65-83.
• Kroon, B , Van de Voorde, K ve van Veldhoven, M. (2009). Cross-Level Effects of High-Performance Work Practices on Burnout: Two Counteracting Mediating Mechanisms Compare Personel Review, Cilt 38, Sayı 5,s.509-525.
• Kun, Z. ve Hailong. M. (24.08.2011). An Empirical Analysis on the Relationship Between Job Burnout and Organizational Commitment. İndirildiği adres: http://www.seiofbluemountain.com/ upload/product/200911/2009scyxhy09a3.pdf
• Leiter, M.P. ve Maslach, C. (1988). The Impact of Interpersonal Environment on Burnout and Organizational Commitment. Journal Of Organızatlonal Behavior. 9, 297-308.
• Marsh, R. M. ve H. Mannari. (1977).Organizational commitment and turnover: Apredictive stud, Administrative Science Quarterly, c.22, ss.57–75.
• Maslach, C. v Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout, Journal of Occupational Behavior, (2), 73-81.
• Maslach, C. ve Goldberg, J. (1998). Prevention of Burnout: New Perspectives, Applied and Preventive Psychology, 7, 63-74.
• Maslach, C. Wlmar, B. Schaufeli, M. & Leitter, P. (2001), Job Burnout, Annual Review of Psycholog, (52), 397-422.
• Mathieu, J. E., ve D. M. Zajac (1990), A review and meta- analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment, Psychological Bulletin, c. 108, S. 2, ss. 171-194.
• Mowday, R.T., L.W. Porter ve R.M. Steers (1982), Employee organization linkage, The psychology of commitment, absenteeism and turnover, New York: Academic Press.
• Ölçüm, Ç. M. (2004). Örgüt Kültürü ve Örgütsel Bağlılık, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, 1.Basım, Ağustos
• Randal, D.M., Fedor, D.B., Longenecker, C.O. (1990). The Behavioral Expression of Organizational Commitment, Journal of Vocational Behavior, Vol:36, 210-224.
• Sürgevil D.O. (2014), Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu. Nobel Akademik Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.
• Sürgevil, O. (2006), Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu Tükenmişlikle Mücadele Teknikleri, 1. Basım, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Taylor, P. ve Peter, B. (1999). An assembly line in the head: Work and employee rela-tions in the call center”, Industrial Relations Journal, Vol: 30 Issue: 2,pp.101-117.
• Tulunay, Ö. (2010). Sınıf Öğretmenlerinin Tükenmişlik Düzeylerine Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel İletişim İle İlişkisi (Sivas İli Örneği). Yayınlanmammış Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü , Kırıkkale.
• Türnüklü, A.(2000). Eğitim Bilim Araştırmalarında Etkin Olarak Kullanılabilecek Nitel Bir Araştırma Tekniği: Görüşme. Eğitim Yönetimi.
• Üzümcü, Ö.(2016). Nitel Araştırma Yöntemine Sahip Tezlerin Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(32) s. 327-340.
• Wallece C., Eagleson G. and Waldersee R. (2000). The sacrificial HR strategy in call cen-ters”, International Journal of Service Industry Management, Vol: 11 Issue: 2, pp.174-184.
• Wasti, S.A. (2000). Meyer ve Allen’in Üç Boyutlu Örgütsel Bağlılık Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlik Analizi, 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı, 401-410.
• Wasti, S.A. (2003). Organizational Commitment, Turnover Intentions and the Influence of Cultural Values, Journal of Occupational and Organizational Psychology,Vol: 76, 303-321.
• Wiener, Y. (1982). Commitment in Organizations: A normative View. Academy of Management Review, 7, 3, 418-428.
• Yalçın, A., İplik, F.N. (2005): “Beş Yıldızlı Otellerde Çalışanların Demografik Özellikleri ile Örgütsel Bağlılıkları Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma: Adana İli Örneği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 14, Sayı 1, 395-412.
• Yeniçeri, Ö., Demirel, Y. Ve Seçkin, Z. (2009). Örgütsel Adalet İle Duygusal Tükenmislik Arasındaki İliski: İmalat Sanayi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. KMU İİBF Dergisi. 11(16), 83-99.
• Yıldırım, E. (2002).Stratejik Yönetim ve Örgüt Kültürü İlişkisi, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Yıldırım, K. (2010). Nitel Araştırmalarda Niteliği Artırma. İlköğretim Online, 9(1), 79-92.