TÜRKİYE’DEKİ HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE UYGULANAN SADAKAT PROGRAMLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2022, Cilt: 5 Sayı: 2, 45 - 56, 31.12.2022

Akın Akpur , Şevki Ulema

https://doi.org/10.38120/banusad.1159061

Öz

Havayolu taşımacılığında rekabetin yoğun olması sebebiyle, havayolu firmaları müşteri sadakat programlarını etkili bir şekilde kullanmayı hedeflemektedir. Bu çalışma ile havayolu işletmelerinin sadakat programlarını karşılaştırmalı olarak değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada, Türkiye merkezli 3 tarifeli havayolu işletmesinin sadakat programlarının 2017 ve 2022 yıllarındaki uygulamaları karşılaştırılmalı olarak incelenmiştir. Kurumların web siteleri üzerinden elde edilen veriler, nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizine tabi tutularak değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre düşük maliyetli havayolu işletmeleri, geleneksel havayolu işletmelerine göre daha kısıtlı statü programları kullanmakta ve hizmetleri ağırlıklı olarak kredi kartları üzerinden sağlamakta oldukları görülmüştür. Geleneksel havayolu işletmeleri ise geniş içerikli statü programları kullanırken, düşük maliyetli havayolu işletmeleri, gelişmiş statü programlarını tercih etmemekte oldukları sonucuna varılmıştır. Bununla beraber 2022 yılında 2017 yılından farklı olarak üç havayolu işletmesinde de ailelere yönelik program içeriklerinde artış görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Sadakat programları, Havayolu, Pazarlama, Müşteri ilişkileri

Kaynakça

• Akkuş, İ., & Çakıcı, A. C. (2020). Turizm işletmelerinde sadakat programları. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), s.42-52.
• Alshurideh, D. M. (2019). Do electronic loyalty programs still drive customer choice and repeat purchase behaviour? International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 12(1), s.40-57. doi:10.1504/ijecrm.2019.098980 AMA (American Marketing Association), https://www.ama.org/resources/pages/dictionary.aspx?dLetter=S, (Erişim Tarihi:19.11.2017)
• Baker, D. M. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: In comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), s.67-77.
• Battal, Ü., Yılmaz, H., & Ateş, S. Ş. (2006). Türkiye’de iç hatlarda serbestleşme ve geleceği. Kayseri VI. Havacılık Sempozyumu (s. 216-221). Nevşehir: HaSeM'06.
• Bazargana, A., Karray, S., & Zolfaghari, S. (2017). ‘Buy n times, get one free’ loyalty cards: Are they profitable for competing firms? A game theoretic analysis. European Journal of Operational Research, s.621-630.
• Bloemer, J. M., & Kasper, H. D. (1995). The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of Economic Psychology(16), s.311-329.
• Bruneau, V., Swaen, V., & Zidda, P. (2018). Are loyalty program members really engaged? Measuring customer engagement with loyalty programs. Journal of Business Research, 91, s.144-158. doi:10.1016/j.jbusres.2018.06.002
• Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science (Spring), s.99-113.
• Dube, K., Nhamo, G., & Chikodzi, D. (2021). COVID-19 pandemic and prospects for recovery of the global aviation industry. Journal of Air Transport Management, 92, 102022.
• Duffy, D. L. (1998). Customer loyalty strategies. Journal of Consumer Marketing, 15(5), s.435-448.
• Gökgöz, H. (2021). Rekabet stratejileri kapsamında havayolu işletmelerinin uyguladıkları yolcu sadakat programlarının incelenmesi. Trakya Üniversitesi Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi, 1(1), 1-20.
• Güneş, A., & Karakadılar, İ. S. (2015). Havayolu taşımacılığı sektöründe etkin pazarlama uygulamalarının firma performansıyla ilişkilendirilmesi üzerine bir kavramsal çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), s.86-110.
• Hughes, A. M. (2003). The customer loyalty solution. New York: McGraw-Hill.
• Hwang, J., & Cho, L. (2020). Having fun while receiving rewards?: Exploration of gamification in loyalty programs for consumer loyalty. Journal of Business Research, 106, s.365-376. doi:10.1016/j.jbusres.2019.01.031
• IATA (2017). IATA Annual Review 2016: http://www.iata.org/about/Documents/iata-annual-review-2016.pdf (Erişim Tarihi: 26.11.2017).
• IATA (2021) https://www.iata.org/en/pressroom/pr/2021-08-03-01/ (Erişim Tarihi: 03.01.2022).
• Jones, T. O., & Sasser, W. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Bussiness Rewiev, s.88-99.
• Jong, G. d., Behrens, C., & Ommeren, J. v. (2018). Airline loyalty (programs) across borders: A geographic. International Journal of Industrial Organization. doi:10.1016/j.ijindorg.2018.02.005
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi(21), s.130-158.
• Koo, B., Yu, J., & Han, H. (2020). The role of loyalty programs in boosting hotel guest loyalty: Impact of switching barriers. International Journal of Hospitality Management, 84. doi:10.1016/j.ijhm.2019.102328
• Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Küçükönal, H., & Korul, V. (2002). Havayolu işletmelerinde insan kaynakları yönetimi. Sosyal Bilimler Dergisi, s.67-90.
• Leenheer, J., Heerde, H. J., Bijmolt, T. H., & Smidts, A. (2007). Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members. International Journal of Research in Marketing, 7, s.31-47.
• Madak, S. S., & Genel, Z. (2022). Havayolu taşımacılığı sektöründe kriz ve paydaş iletişimi: Türk Hava Yolları örneği. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi, (40), 196-214.
• Ogden-Barnes, S., & Minahan, S. (2015). Sales Promotion Decision Making. New York: Business Expert Press.
• Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Saglamada Sadakat Programlarının Önemi. Kurgu Dergisi(19), s.169-185.
• Peatti, S., & Peatti, K. (2003). Sales promotion. M. J. Baker (Ed.) içinde, the marketing book (5 b., s.458-483). Burlington: Butterworth Heinemann.
• Pesonena, J., Komppula, R., & Murphy, J. (2019). Plastic loyalty – Investigating loyalty card programs for a Finnish hotel chain. Tourism Management, 115-122. doi:10.1016/j.tourman.2019.01.023
• Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., & Tomaseti-Solano, E. (2019). Social media, costumers' experience, and hotel loyalty programs. Tourism Analysis, 24(1), s.27-41.
• Sarı, Ö., & Kulualp, H. G. (2019). Tüketici davranışına göre müşteri sadakat programı algısının ilişkisel pazarlama kapsamında incelenmesi. IBAD Sosyal Bilimler Dergisi, 4(3), s.503-524. doi:10.21733/ibad.568078
• Sayman, E., & Bayram, M. (2019). Havayolu işletmeleri sadakat programlarının değerlendirilmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 1421-1432. doi: 10.26677/TR1010.2019.250
• Septianto, F., An, J., Chiew, T. M., Paramita, W., & Tanudharma, I. (2019). The similar versus divergent effects of pride and happiness on the effectiveness of loyalty programs. Journal of Business Research, 99, s.12-22. doi:10.1016/j.jbusres.2019.02.021
• Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty. International Journal of Research in Marketing, 14, s.473-486.
• Shaw, S. (2007). Airline marketing and management (6 b.). Hampshire: Ashgate Publishing.
• Uncular, M. H. , Karasar, Ş. & Kaya, L. (2021). Bir pazarlama aracı olarak havacılık ittifaklarında müşteri sadakat programlarının yeri: körfez ittifakı model önerisi. Üniversite Araştırmaları Dergisi, 4 (1) , 23-34. DOI: 10.32329/uad.884065
• Yenidoğan, T. G. (2009). Müşteri sadakat programları: pazarlama yazınında bakış açıları ve genel bağlam. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), s.116-138.