Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği

Yıl 2017, Cilt: 8 Sayı: 16, 151 - 176, 04.12.2017

Yusuf Bilgin Murat Göral

Öz

Bu araştırmanın amacı, sağlık kuruluşlarında hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmanın evrenini, Bartın devlet hastanesinden sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örnekleme tekniği kullanılmış ve araştırma verileri, hastalara uygulanan yüz yüze anketler yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 18.0 ve Lisrel 8.7 paket programları kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, sağlık kuruluşunda hizmet kalitesini oluşturan bileşenlerden etkileşim kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde yüksek düzeyde anlamlı bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Buna karşın hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel çevre kalitesinin ve çıktı kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı saptanmıştır. Elde edilen sonuçlardan yola çıkılarak sağlık kuruluşu yöneticilerine önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti, sağlık kuruluşu, Bartın

Kaynakça

• AAGJA, J.A. & Garg, R. (2010). Measuring Perceived Service Quality for Public Hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4 (1), pp. 60-83.