OTOMOBİLLERİN BAKIM PERİYODU ULUSLARARASI OTOMOBİL ÜRETİCİLERİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİSİ Mİ YOKSA TEKNİK GEREKLİLİK Mİ? NİSSAN TÜRKİYE ARAŞTIRMASI

Yıl 2019, Cilt: 19 Sayı: 1, 107 - 129, 28.03.2019

Ali Aycı

https://doi.org/10.11616/basbed.vi.519868

Öz

Sosyo-ekonomik
olarak öncü sektörlerden olan otomobil sektöründe, zenginleştirilmiş ürün
boyutunda yer alan garanti ve bakım, satış sonrası hizmetlerin etkin ve verimliliği
açısından oldukça önemlidir. Bakım periyodlarının süresi markadan markaya
değişebildiği gibi aynı markalar için ülkeden ülkeye göre de değişebilmektedir.
Bu çalışma da farklı markaların bakım periyodları karşılaştırılmış ve Nissan
markası özelinde daha detaylı analiz yapılmıştır. Niteliksel olan bu çalışmada
mülakat yöntemiyle yetkililerden alınan bilgiler ve otomobil üreticilerinin
resmi internet sitelerinden elde edilen veriler sonucunda bakım periyodları sıklığının
pazarlama stratejisi, teknik gereklilik ve ticari yönünün olduğu sonucuna
ulaşılmıştır. Bazı markalar için Türkiye’deki periyodik bakım aralıkları
göreceli olarak kısa olup müşteri memnuniyeti açısından bakım aralıklarının
Avrupa Birliği normlarında uzatılması veya kısa tutulma nedeninin objektif
olarak açıklanması gerekmektedir. Türkiye’de bakım periyodu uzun olan otomobil
üreticileri de bu üstünlüklerini pazarlama iletişimlerinde yer vererek rekabet
avantajı sağlayabileceklerdir.

Anahtar Kelimeler

Pazarlama Stratejisi, Pazarlama İletişimi, Periyodik Bakım, Satış Sonrası Hizmetler

Kaynakça

• Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması, Selçuk Üniversitesi Teknik Bilimler Meslek Yüksekokulu Teknik Online Dergisi, 8 (1), s.30-47.
• Al-Najjar, B ve Alsyouf, A. (2004). Enhancing a Company’s Profitability and Competitiveness Using Integrated Vibration-Based Maintenance: A Case Study, European Journal of Operational Research, 157(3), s.643-657.
• AMA, (2018). Amerikan Pazarlama Birliği Sözlüğü. http://marketing-dictionary.org/p/product, (Erişim Tarihi: 11.12.2018).
• Birgelen, M.V., Ruyter, K.D., Jong, A.D. ve Wetzels, M. (2002). Customer Evaluations of After-Sales Service Contact Modes: An Empirical Analysis of National Culture’s Consequences, International Journal of Research in Marketing, 19(1), s.43-64.
• Bundschuh, R. G., Dezvane T. M., (2003). How to Make After-Sales Services Pay Off, The McKinsey Quarterly, 4, s.116-127.
• Caruana, A. (2002). Service loyalty The Effects Of Service Quality And The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, 36 (7/8), s.811-828.
• Çelik, H. ve Bengül, S. S. (2008). Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Fakültesi Dergisi, 26 (2), s.105-134. Deloitte, (2014). Otomotiv Sektörü Tüketici Araştırması, https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/manufacturing/articles/automotive-consumer-study-2014.html, (Erişim Tarihi: 20.03.2019)
• Drucker, P. (1946). Concept of the Corporation, Newyork: John Day Company.
• Edwards, W. (1954). The Theory of Decision Making, Psychologıcal Bulletin, 51(4), s.380-417.
• Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), s.7-25.
• Forsgren, M. (2017). Theories of the Multinational Firm: A Multidimensional Creature in the Global Economy, Glos: Edward Elgar Publishing.
• Fornell, C., S. Mithas, F. Morgeson, M. S. Krishnan. 2006. Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk, Journal of Marketing, 70(1) 3–14.
• Gaiardelli, P., Saccani., N. ve Songini L. (2007). Performance Measurement of the After-Sales Service Network-Evidence from the Automotive Industry, Computers in Industry, 58, s.698-708.
• Gerger, A. ve Demir, B. (2010). Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyeti Oranının Artırılmasına Yönelik Bir Örnek, Taşıt Teknolojileri Elektronik Dergisi, 2(1), s.33-47
• Güler, B. K. (2011). İşsizlik ve Yarattığı Psiko-Sosyal Sorunların Öğrenilmiş Çaresizlik Bağlamında İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası, 55(1), s.373-394.
• Herrmann, A., Xia, L., Monroe, K.B., ve Huber. F., (2007). The Influence of Price Fairness on Consumer Satisfaction: An Empirical Test in the Context of Automobile Purchases, Journal of Product & Brand Management, 16(1), s.49-58
• Jahanshahi, A. A., Gashti, M.A.H, Mirdamadi, A. S., Nawaser, K., (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty, International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), s.253-260.
• Karahan. M., Dinç, H.(2016). Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(3), s.199-214
• Korkmaz, S. (2001). Satış Sonrası Hizmetler ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi, Mevzuat Dergisi,(42). https://www.mevzuatdergisi.com/2001/06a/02.htm#, (Erişim Tarihi: 11.01.2019).
• Kotler, P. ve Lane, K. (2007). A Framework For Marketing Management, New Jersey: Pearson.
• Levitt, T. (1969). The Marketing Mode, Newyork: McGrew.
• Levitt, T. (1980). Marketing Success Through Differentiation of Anything, Harvard Business Review, 58, s.83-91.
• Maletič, D., Maletič, M. ve Al-Najjar B. (2014). The Role of Maintenance in Improving Company’s Competitiveness and Profitability: A Case Study in a Textile Company, Journal of Manufacturing Technology Management, 25(4), s.441-456.
• Mustafa Y., Taner E, Mehmet K. ve Filiz E. (2014). Otomobil Seçimine Çok Kriterli Yaklaşım Önerisi, İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi, 2(4), s.110-118
• Nissan ABD. (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www. nissanusa.com/content/dam/Nissan/us/Nissan_Commercial_Vehicles/ncv_owners/manuals-guides/pdfs/ 2018/ 2015-nissan-service-maintenance-guide.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12.2018).
• Nissan Avrupa Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www-europe.nissan-cdn.net/content/dam/Nissan/za/Maintenance/Split /Juke/Juke_1.5D.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Bahreyn, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://en.nissanbahrain.com/owners/nissan-service-port folio .html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Dubai, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://en.nissan-dubai.com/owners/service-portfolio.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Güney Afrika, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.nissan.co.za/content/dam/Nissan/za/Maintenance/ Juke.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Güney Afrika Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.nissan.co.za/content/ dam/ Nissan /za /Maintenance/Juke.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018). Nissan Global Resmi Web Sitesi, (2018). Bölgedeki Pazarlar, https://www.nissan-global.com/ EN/GLOBAL/, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan İsrail (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www-europe.nissan-cdn.net/content/dam/ Nissan/israel/brochures/Nissan -Juke-Brochure.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Katar, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://en.nissanqatar.com/owners/nissan-service-portfolio .html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Senegal, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.nissan.com.sg/after-sales/service-tips.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Tayland, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://en.nissan.co.th/owners/maintenance-costs/ juke.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Türkiye Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, http://www.yuzbasiogluoto.com.tr/ periyodik-bakim, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Nissan Türkiye Servis Kampanya, (2018). Nissan Servis Kampanyaları https://www.nissan.com.tr/ owners/servis-kampanyalari.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• ODD, (2018). Otomotiv Distribütörleri Derneği, Pazar-Perakende Satışlar İstatistikleri, http://www.odd.org.tr/web_2837_1/neuralnetwork. aspx? type =36, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Özgüner, Z., ve Kurtuldu, H.,(2015). Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama, Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(2), s.569-589.
• Özsungur, F. (2018). Tüketici Davranışları Bağlamında Müşteri Muhasebesi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, s. 609-624.
• Papahristodoulou, C. (1997). A DEA model to evaluate car efficiency. Applied Economics, 29(11), s.1493-1508.
• Parasuraman, P., A., Leonard, B.E. ve Valarie A. Z. (1991). Understanding Customer Expectations of Service, Sloan management review,32(3), s.39-48.
• Peugeot Türkiye Bakım (2018). Satış Sonrası Hizmetler, http://www.cakmakli.com.tr/img/servis/ garanti-bakim-karnesi.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Peugeot İngiltere Broşür (2018). Peugeot Broşürü, https://media.peugeot .co.uk/file/53/6/208-prices-and specs.108536.pdf?lcdv16=1PIA A5TCQJT0AXXX, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Peugeot İngiltere Garanti (2018). Satış Sonrası Hizmetler, http://downloads.clickedit.co.uk/5542/ Peugeot %20Warranty %20Info.pdf, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Poley, D. ve Ethel, P. (2010). Maximum Impact Management, North Carolina: DFP Hotel Consultancy Inc.
• Porter, M. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors, Newyork: Free Press.
• Peter, J. P., ve Donnelly, J. H. (2007). Marketing Management:knowlaledge and skills. Newyork: McGraw-Hill.
• Riis, J. L. (1997). A Situational Maintenance Model, International Journal of Quality and Reliability Management, 14(4), s.349-366.
• Saccani, N., Johansson, P. ve Perona, M. (2007). Configuring the After-Sales Service Supply Chain: A Multiple Case Study, Int. J. Production Economics, 110(1-2), s.52-69.
• Song, Y. ve Yan Z. (2006). Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing, Tsinghua Science and Technology, 11(6), s.667-674
• Sezgin, M. ve Arat, T. (2008). Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (10), s.257-273.
• Shafiee, M. ve Chukova, S. (2013). Maintenance Models in Warranty: A Literature Review, European Journal of Operational Research, s.561-572.
• Swanson, L. (2001). Linking Maintenance Strategies to Performance, International Journal of Production Economics, s.237-244.
• Tomak, S. (2009). Girişimci ve Hevristikleri: Kavramsal Çözümleme, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), s.145-166.
• Toyota ABD, (2018). Kullanıcı el kitabı https://www.toyota.com /owners/resources/owners-manuals, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Toyota Avrupa Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www. toyota-tech.eu/Maintenance Schedules/yaris/Final.pdf, (Erişim Tarihi:28.12. 2018).
• Toyota İngiltere Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.toyota.co.uk/owners/service-mot-maintenance/ mainte nance, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Toyota Türkiye Servis, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.toyota.com.tr/#/iframe/http %3A%2F%2Fturkiye.to yota.com.tr%2Feskidostlar%2Fdefault.html%3FWT.ac%3Dhttp%253A%252F%252Fturkiye.toyota.com.tr%252Feskidostlar%252Fdefault.html%26_ga%3D2.110138757.1051714832.1544090070-443816639.1544090070, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Toyota Türkiye Bakım, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, http://www.toyotaortakoy.com.tr/Toyota-ortakoy/ hizmetler/periyo dik-bakim, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Volkswagen Hindistan Broşür, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.volkswagen.co.in/en/ models/polo.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Volkswagen Hindistan, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.mycarhelpline.com/index. php?option= com_easyblog &view=entry&id=755&Itemid=91, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Volkswagen Hindistan Servis, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://www.volkswagen.co.in/en/ volkswagen-service/service-ben efits.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Volkswagen İngiltere, (2018). Model Broşürü, https://www.volkswagen. co.uk/new/polo-nf/which-model/brochur es, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Volkswagen Türkiye, (2018). Satış Sonrası Hizmetler, https://binekarac. vw.com.tr/tr/satis-sonrasi-hizmetler/servis-hizmetleri/bakim-ona rim-hizmetleri.html, (Erişim Tarihi: 28.12. 2018).
• Yılmaz, N., ve Karakadılar, İ. S. (2010). Türk Otomobil Pazarında Yerli Üretim Ve İthal Araçların Verimliliklerinin Veri Zarflama Analizi İle Değerlendirilmesi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, s.499-521.
• Yücesu, S. (2018, Kasım 5). Bireysel Görüşme.
• Yüksel, A. ve Rimmington, M. (1998). Customer Satisfaction Measurement: Performance counts, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(6), s.60-70.