The contribution of technological developments to banking services: The case of the last century of Turkey

Öz

Technological developments have affected and transformed many sectors in Turkey as well as in the world in the last century. The banking sector has also been significantly affected by the technological transformation. This study examines the contribution of technological developments to Turkey's banking services in the last century and emphasizes its impact on the transformation of the sector. The effects of technological developments on the sector, past academic researches and the practices of the sector enterprises were systematically analyzed and conveyed. Over time, with the effect of technology, the banking system has turned into a modern infrastructure, and digital banking applications as well as systems such as ATMs and EFT have become widespread rapidly. In particular, the rise of digital banking has brought a great transformation in terms of customer experience and service diversity. The spread of digital channels such as internet banking and mobile banking has been observed to provide customers with easy and fast service and to enable sector enterprises to use their resources more efficiently. Technologies such as artificial intelligence, metaverse and blockchain, which are still thought to be in the development stage, have started to be used as the first application examples in Turkish banking. As a result of the study, recommendations were made to researchers and practitioners, and it is thought that the study will contribute to the theory and practice of banking services.

Anahtar Kelimeler

• Banking
• Customer service
• Information systems
• Technology and innovation management
• Digitalization

Teknolojik gelişmelerin bankacılık hizmetlerine katkısı: Türkiye'nin son yüzyılı örneği

Öz

Teknolojik gelişmeler, son yüzyılda dünya genelinde olduğu gibi Türkiye'de de birçok sektörü etkilemiş ve dönüştürmüştür. Bankacılık sektörü de teknolojik dönüşümden önemli ölçüde etkilenmiştir. Bu çalışma, teknolojik gelişmelerin Türkiye'nin son yüzyılında bankacılık hizmetlerine olan katkısını incelemekte ve sektörün dönüşümüne olan etkisini vurgulanmaktadır. Teknolojik gelişmelerin sektör üzerindeki etkileri, yapılan geçmiş akademik araştırmalar ve sektör işletmelerinin uygulamaları sistematik bir şekilde analiz edilerek, aktarılmıştır. Zaman içerisinde teknolojinin etkisiyle bankacılık sistemi modern bir alt yapıya dönüşmüş, ATM'ler, EFT gibi sistemlerin yanı sıra dijital bankacılık uygulamaları da hızla yaygınlaşmıştır. Özellikle dijital bankacılığın yükselişi müşteri deneyimi ve hizmet çeşitliliği açısından büyük bir dönüşüm getirdiği gözlemlenmiştir. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık gibi dijital kanalların yaygınlaşması, müşterilere kolay ve hızlı hizmet alma imkânı sunarken, sektör işletmelerine de kaynaklarını daha verimli kullanma imkânı tanıdığı izlenmiştir. Daha henüz gelişim aşamasında olduğu düşünülen yapay zekâ, metaverse ve blokchain gibi teknolojilerin ise Türk bankacılığında da ilk uygulama örneklerinin kullanılmaya başlandığı görülmüştür. Çalışmanın sonucunda araştırmacı ve uygulayıcılara tavsiyelerde bulunulup, çalışmanın bankacılık hizmetleri teorisine ve pratiğine katkıda bulunacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Bankacılık
• Müşteri hizmetleri
• Bilişim sistemleri
• Teknoloji ve yenilik yönetimi
• Dijitalleşme

Kaynakça

1. Ağırman, E. ve Barakalı, O. C. (2022). Finans ve finansal hizmetlerin geleceği: metaverse. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 9(2), 329-346.
2. Ahmed, M., Hafeez, M., Kaium, M. A., Ullah, S., ve Ahmad, H. (2023). Do environmental technology and banking sector development matter for green growth? Evidence from top-polluted economies. Environmental Science and Pollution Research, 30(6), 14760-14769.
3. Akbaş, Ö. F. ve Duran, S. (2023). Teknolojik inovasyonun katılım bankacılığına etkisi: uygulamalar ve gelecek perspektifleri. International Journal of Eurasia Social Sciences, 14(53), 1257-1275.
4. Akın, F. (2020). Dijital dönüşümün bankacılık sektörü üzerindeki etkileri. Balkan & Near Eastern Journal of Social Sciences (BNEJSS), 6(2),15-27.
5. Al Lily, A. E., Ismail, A. F., Abunasser, F. M., ve Alqahtani, R. H. A. (2020). Distance education as a response to pandemics: coronavirus and Arab culture. Technology in Society, 63, 101317. 10.1016/j.techsoc.2020.101317
6. Bakkal, M ve Aksüt, U. (2011). Türk bankacılık sisteminde elektronik bankacılık uygulamaları. Hiperlink Yayınları.
7. Bapat, D., ve Kannadhasan, M. (2022). Satisfaction as a mediator between brand experience dimensions and word-of-mouth for digital banking services: does gender and age matter?. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 35, 3-25.
8. Beybur, M. (2021). Şubesiz dijital bankacılık ve Türk bankacılık sektörü için öneriler. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 286-303.

9. Ceylan, O. ve Işık, A. H. (2023). Blokzincir teknolojisi ve uygulama alanları. Uluborlu Mesleki Bilimler Dergisi, 6 (1), 129-154.
10. Demirel, D., ve Eris, V. (2019). Innovation and technological applications in the banking and financial services: Turkiye Is Bankası case. PressAcademia Procedia (PAP), 226-230. 10.17261/Pressacademia.2019.1096
11. Demirhan, M. (2021). Sektörel bakış: Türk bankacılık sektöründe dijitalleşmenin şube dağıtım kanalına etkileri. Erciyes Akademi, 35(1),1-19.
12. Deng, X., Huang, Z., ve Cheng, X. (2019). FinTech and sustainable development: evidence from China based on p2p data. Sustainability, 11(22), 6434.
13. Egala, S. B., Boateng, D., ve Mensah, S. A. (2021). To leave or retain? An interplay between quality digital banking services and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 39(7), 1420-1445.
14. Genç, S., ve Küçükçolak, R. A. (2020). Türkiye'de fintek sektörü. Working Paper Series Dergisi, 1(1), 48-60.
15. Gümüş, E., Medetoğlu, B., ve Tutar, S. (2020). Finans ve bankacılık sisteminde yapay zekâ kullanımı: kullanıcılar üzerine bir uygulama. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 3(1), 28-53.
16. Hadid, K. I., Soon, N. K., ve Amreeghah, A. A. E. (2020). The effect of digital banking service quality on customer satisfaction: a case study on the malaysian banks. Asian Journal of Applied Science and Technology, 4(01), 06-29.
17. Halkbank. (2023). Metaverse. 20 Ağustos 2023 tarihinde https://www.halkbank.com.tr/tr/dijital-bankacilik/metaverse/halkbank-metaverse.html adresinden erişildi.
18. Hatipoglu, S., ve Koc, E. (2023). The influence of ıntroversion–extroversion on service quality dimensions: a trait activation theory study. Sustainability, 15(1), 798.
19. İş Bankası. (Ekim 2021). Blockchain teknolojisinin finans dünyasına etkisi. 20 Ağustos 2023 tarihinde https://www.isbank.com.tr/blog/blockchain-teknolojisinin-finans-dunyasina-etkisi adresinden erişildi.
20. Karabıyık, A. (2008). Alternatif ödeme aracı olarak: elektronik çek sistemi (e-çek) - 1. Muhasebe ve Finansman Dergisi,(38),80-94.
21. King, R. G., ve Levine, R. (1993). Finance and growth: dchumpeter might be right. The quarterly journal of economics, 108(3), 717-737.
22. Kitsios, F., Giatsidis, I., ve Kamariotou, M. (2021). Digital transformation and strategy in the banking sector: evaluating the acceptance rate of e-services. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(3), 204.
23. Koc, E., Hatipoglu, S., Kivrak, O., Celik, C., ve Koc, K. (2023). Houston, we have a problem!: The use of ChatGPT in responding to customer complaints. Technology in Society, 74, 102333.
24. Lee, S., Kwon, Y., Quoc, N. N., Danon, C., Mehler, M., Elm, K., ve Choi, S. (2021). Red queen effect in german bank industry: Implication of banking digitalization for open innovation dynamics. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(1), 90.
25. Levine, R. (1997). Financial development and economic growth: views and agenda. Journal of economic literature, 35(2), 688-726.
26. Mbama, C. I., ve Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International journal of bank marketing, 36(2), 230-255.
27. Nguyen, O. T. (2020). Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(3), 303-310.
28. OECD. (2023). Services trade in the global economy. 20 Ağustos 2023 tarihinde https://cutt.ly/MwjcP2ha adresinden erişildi.
29. Paisal, P., Afrizawati, A., ve Sabli, H. B. M. (2023). The effect of the digitalization system on customer service performance in the banking business during post-pandemic. Asean International Journal of Business, 2(1), 76-84.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
32. Rod, M., Ashill, N. J., Shao, J., ve Carruthers, J. (2009). An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: a New Zealand study. Marketing Intelligence & Planning, 27(1), 103-126.
33. Shin, J. W. (2021). Mediating effect of satisfaction in the relationship between customer experience and intention to reuse digital banks in Korea. Social Behavior and Personality: an international journal, 49(2), 1-18.
34. Shin, Y. J., ve Choi, Y. (2019). Feasibility of the fintech ındustry as an ınnovation platform for sustainable economic growth in korea. Sustainability, 11(19), 5351.
35. TBB. (2023). Dijital, İnternet ve Mobil Bankacılık İstatistikleri Mart 2023. 20 Ağustos 2023 tarihinde https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/4057/Dijital-Internet-Mobil_Bankacilik_Istatistikleri-Mart_2023.pdf adresinden erişildi.
36. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası. (Aralık 2022). Dijital Türk Lirası Kullanımına İlişkin Basın Duyurusu. 20 Ağustos 2023 taihinde https://www.tcmb.gov.tr/wps/wcm/connect/TR/TCMB+TR/Main+Menu/Duyurular/Basin/2022/DUY2022-55 adresinden erişildi.
37. Tepe Küçükoğlu, M. ve Akca, M. (2020). Teknolojik yeniliklerin bankacılık hizmetlerine etkisi: Türk bankaları üzerinde bir değerlendirme. Alanya Akademik Bakış,4(2),223-244. 10.29023/alanyaakademik.
38. Tırpan, O. (2023). Geleneksel bankacılıktan dijital bankacılığa değişim süreci ve Vakıfbank örneği [doktora tezi]. KTO Karatay Üniversitesi.
39. Yavuz, M. (2019). Ekonomide dijital dönüşüm: Blockchain teknolojisi ve uygulama alanları üzerine bir inceleme. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(1), 15-29.
40. Yetiz, F. (2016). Bankacılığın doğuşu ve Türk bankacılık sistemi. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 107-117.
41. Yetiz, F. ve Ünal, A. E. (2018). Finansal yeniliklerin gelişimi ve Türk bankacılık sektörüne etkileri. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(4), 117-135.
42. Yurttadur, M. ve Bulut, K. (2016). Türkiye’de bankacılık sektörünün finansal yapısı ve bu yapının müşteri tercihine etkisi. Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 10(2), 164-184.
43. Yıldırım, K. (2006). Elektronik bankacılık-Avrupa birliği ve Türkiye uygulamaları [Yüksek lisans tezi]. İstanbul Üniversitesi.
44. Yıldırım, O. (2020). Bankacılık sistemindeki gelişmeler ve Türkiye’de bankacılık sistemi. Uluslararası Finansal Ekonomi ve Bankacılık Uygulamaları Dergisi, 1(2), 63-77.
45. Yıldırım, S. ve Yıldırım, D.Ç. (2022). İslami bankacılık sektöründe dijital dönüşüm ve adaptasyon: Türkiye örneği. Kapanaltı Muhasebe Finans Ekonomi Dergisi, (1), 73-84.
46. Wang, R.Lin, Z.,O, H. (2019). Blockchain, bank credit and SME financing. Qual Quant, (53), 1127-1140. https://doi.org/10.1007/s11135-018-0806-6.