Üniversite kütüphanesinde algılanan hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma

Öz

Üniversite öğrencilerinin eğitim-öğretim boyunca kendilerini geliştirmeleri açısından en uygun mekânlardan biri kütüphanelerdir. Bu araştırma ile öğrencilerin üniversite kütüphanesinden aldıkları hizmetin kalitesi ile kurum imajı arasındaki ilişkiyi nasıl değerlendirdiklerini belirlemek amaçlanmaktadır. Araştırmada SPSS 22 programı kullanılmış ve verilerin frekansları, bağımsız örneklem t-testi, aritmetik ortalama, ANOVA, korelasyon testi kullanılarak analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda çeşitli bulgular elde edilmiştir. Kız öğrenciler erkeklere göre anlamlı bir şekilde kurumsal imaj ölçeğinin yönetim kalitesi, çalışanlar boyutunda ve kurumsal imaj ölçeği ortalamasında daha fazla olumlu puana sahiptir. Öğrenciler kütüphaneyi daha çok ders-ödev yapmak amacıyla kullanmaktadır. Korelasyon analizi sonuçlarına göre öğrencilerin yaşı arttığında kurumsal imaj algıları, hizmet kalitesi algıları ve fiziksel görünüm algıları azalmıştır. Öğrencilerin sınıf düzeyi arttıkça iletişim faaliyetleri boyutundaki imaj algıları azalmıştır. Kütüphaneyi kullanma süreleri artan öğrencilerin hizmet kalitesi algılarının arttığı tespit edilmiştir. Öğrencilerin kütüphane hakkındaki algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça üniversite hakkındaki kurumsal imaj algıları da artmıştır. Çalışmada kütüphaneyi kullanan öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin arttıkça üniversitenin imajı hakkındaki algılarının da olumlu şekilde arttığı ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi
• İmaj
• Kurum imajı
• Üniversite
• Kütüphane

A research on the relationship between perceived service quality and corporate images in university library

Öz

Libraries are one of the most suitable places for university students to develop themselves throughout their education. In this study, it is aimed to determine how students evaluate the relationship between the quality of the service they receive from the university library and the image of the institution. SPSS 22 program was used in the research and the data were analyzed using frequencies, independent sample t-test, arithmetic mean, ANOVA, and correlation test. Various findings were obtained as a result of the research. Female students had significantly more positive scores than males in the management quality, employees dimension and corporate image scale average of the corporate image scale. Students have used the library mostly for course-homework. According to results of the correlational analysis, as the age of the students increased, their perceptions of corporate image, service quality and physical appearance decreased. As the class level of the students increased, their perception of images in the dimension of communication activities decreased. It has been determined that the service quality perception of the students who used the library increased. As the service quality of the students about the library increased, their perceptions of the institutional image of the university also increased. As the age of the students increased, service quality perceptions, corporate image perceptions, and physical appearance perceptions decreased. In other words, as the age increased, the satisfaction rate decreased. The study revealed that as the perceived service quality of the students using the library increased, their perception of the corporate image also increased positively.

Anahtar Kelimeler

• Service Quality
• Image
• Institutional image
• University
• Library

Kaynakça

1. Abbasi, M. N., Malik, A., Chaudhry, I. S., ve Imdadullah, M. (2011). A study on student satisfaction in pakistani universities: the case of Bahauddin Zakariya University, Pakistan. Asian Social Science, 7(7), 209-219.
2. Aksoy, R., ve Bayramoğlu, V. (2008). Sağlık işletmeleri için kurumsal imajın temel belirleyicileri: tüketici değerlemeleri. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(7), 85-96.
3. Albayrak, Y. E., ve Erkut, H. (2005). Banka performans değerlendirmede analitik hiyerarşi süreç yaklaşımı. İTÜ Dergisi, 4(6), 47-58.
4. Ashiq, M., ve Warraich, N.F. (2024). Librarian’s perception on data librarianship core concepts: a survey of motivational factors, challenges, skills and appropriate trainings platforms. Library Hi Tech, 42(3), 849-866. https://doi.org/10.1108/LHT-12-2021-0487
5. Barfi, K. A., Imoro, O., Arkorful, V., ve Armah, J. K. (2024). Acceptance of e-library and support services for distance education students: Modelling their initial perspectives. Information Development, 40(3), 517-529. https://doi.org/10.1177/02666669221150426
6. Beşir, Ş., Söğüt, A., ve Elinç, Z. (2022). Fiziksel engelli öğrencilerin kampüs alanlarında mekansal erişilebilirliği: Pamukkale Üniversitesi Prof. Dr. Fuat Sezgin Kütüphanesi binası giriş mekanı. Türk Kütüphaneciliği, 36(3), 314-333.
7. Bezirci, P. (2018). Dünya üniversite kütüphanelerinde mükemmellik örnekleri ve gelecek. Yükseköğretim Dergisi, 8(2), 234-246. https://doi:10.2399/yod.17.028
8. Bir, B., ve Özdemir, L. (2015). Yükseköğretim kurumlarında bilgi ve kalite odaklı yönetim süreçlerine analitik bir bakış: Liverpool John Moores Üniversitesi örneği. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, 5, 71-83.

9. Borah, G., Koc, M., ve Kalita, M. (2020). Role of electronic resources (e-resources) in research amidst Covid-19 pandemic: An Analysis in the Context of Assam. International Journal of Modern Agriculture, 9(3), 1076-1084.
10. Borrego, Á., ve Comalat Navarra, M. (2021). What users say about public libraries: An analysis of Google Maps reviews. Online Information Review, 45(1), 84-98.
11. Can, E. (2021). Öğrenci görüşlerine göre yükseköğretimde kalite göstergeleri (Kırklareli Üniversitesi örneği). MSKU Eğitim Fakültesi Dergisi, 8(1), 54-71. https://doi.org/10.21666/muefd.754193
12. Caner, E., ve Külcü, Ö. (2016). Üniversite kütüphanelerinde hizmet değerlendirme modelleri: Grönroos modeli örneği. Akademia Disiplinler arası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 2(1), 23-30.
13. Carson, P., ve Alexander, K. L. (2020). Walk-In users and their access to online resources in Canadian Academic Libraries. Partnership: The Canadian Journal of Library and Information Practice and Research, 15(2), 1-25. https://doi.org/10.21083/partnership.v15i2.5793
14. Clarke, R. I., ve Schoonmaker, S. (2019). Metadata for diversity. Journal of Documentation, 76(1), 173-196. https://doi.org/10.1108/jd-01-2019-0003
15. Chutia, U. P. (2015). Academic libraries of 21st century: Challenges for librarian. International Peer Reviewed Bilingual E-Journal of Library and Information Science, 2(4), 255-271.
16. Çevik, E. (2015). Kütüphanelerde fiziksel ortam ve kullanıcı memnuniyeti: örnek bir uygulama Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi. Yüksel lisans tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi, İstanbul.
17. Demir, Ö., ve Bağlıoğlu, A. (2017). Sağlık kurumlarında kurumsal imaj sürecinde lider yöneticilik. Fırat Üniversitesi Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 1-26.
18. Duğan, Ö., Koç, B., Mutlu, A., Sebuktekin, S., ve Gülçay, H. (2022). Kurumsal imaj ve kurumsal kişilik ilişkisinin iç paydaşlar perspektifinden incelenmesi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 37, 168-186.
19. Duğan, Ö., ve Aydın, B.O. (2023). Akredite üniversitelerin kütüphane web sayfalarının kurumsal kimlik açısından incelenmesi. Uluslararası Sosyal Bilimler ve Eğitim Dergisi-USBED, 5(9), 489-518.
20. Ennew, C., Reed. G. V., ve Binks, M. R. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of servie quality. Europen Journal of Marketing, 27(2), 59-70.
21. Eynur, B. R., Kalkavan, A., Demirel, M., Demirel, D. H., Eynur, A., ve Tepe, Z. G. (2013). Dumlupınar üniversitesinin öğretmen yetiştiren bölümlerinde hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyet ölçeği ile değerlendirilmesi. Middle Eastern & African Journal of Educational Research, 5, 175-206.
22. Fernández-Arias, P., Antón-Sancho, Á., Vergara, D., ve Barrientos, A. (2021). Soft skills of American university teachers: Self-concept. Sustainability, 13(22), 12397.
23. Gleason, A. W. (2017). New methods of teaching and learning in libraries. Rowman & Littlefield. Güzel, D., ve Kotan, G. (2014). Kütüphanelerde hizmet kalitesi ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde bir uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2), 11-24.
24. Hanssen, T., ve Solvoll, G. (2015). The importance of university facilities for student satisfaction at a Norwegian University. Facilities, 33(13/14), 744-759. https://doi: 10.1108/F-11-2014-0081
25. Hernon, P., Dugan, R. E., ve Altman, E. (2015). Assessing service quality: Satisfying the expectations of library customers. ALA Editions.
26. Jiewanto, A., Laurens, C., ve Nelloh, L. (2012). Influence of service quality, university image, and student satisfaction toward WOM intention: A case study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 16-23.
27. Karacabey, M., Boyacı, A., ve Özdere, M. (2016). Üniversitenin kurumsal imajını oluşturan unsurların öğrencilerin üniversite tercih ve devam etme karar sürecine etkileri. Uluslararası Eğitim Bilimleri Dergisi, 9, 38-54.
28. Karapınar, E. S., ve Akgül, H. (2015). Okul öncesi eğitim kurumlarında algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imajın birbirine etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 225-250.
29. Kerrigan, P., McGuinness, C., Fulton, C., Siapera, E., Carrie, D., ve Pope, P. (2022). Designing a media literacy training programme for public library staff in Ireland: Preliminary results and observations of a University-Public Library Collaboration. Public Library Quarterly, 42(2), 168-189. https://doi.org/10.1080/01616846.2022.2062200
30. Koç, O. (2019). Üniversite kütüphanelerinde kalite yönetimi: Balıkesir üniversitesi merkez kütüphanesi örneği. Kesit Akademi Dergisi, 19, 186-208.
31. Koçak, S., ve Yıldız, S. (2024). Innovative learning methods and design strategies of library buildings. 7th. International Conference of Contemporary Affairs in Architecture and Urbanism-ICCAUA, 7(1), 367-379. https://doi.org/10.38027/ICCAUA2024TR0024
32. Köktürk, M., Sümersan, A., Yalçın, M., ve Çobanoğlu, E. (2008). Kurum imajı oluşumu ve ölçümü. İstanbul: Beta Yayınları.
33. Kurulgan, M., ve Atıl Yörü, H. (2013). Erasmus öğrenci hareketliliği ile Anadolu Üniversitesi’ne gelen öğrencilerin kütüphane memnuniyeti düzeyleri. Bilgi Dünyası, 14(1), 114-140.
34. Küçük, F., Arslan, B., ve Nur, E. (2018). Hizmet kalitesi algısı ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki: Harran üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama. Harran Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 40-56.
35. Linek, S. B., Schafrick, A., ve Tochtermann, K. (2013). Just for the Image? The Impact of Web 2.0 for Public İnstitutions. IJET, 8(Special issue 1), 7-14.
36. Livvarçin, Ö. (2016). A (parsu) parasuraman. E. M. Güngör içinde, Pazarlama biliminde 29 insan 29 kavram. İstanbul: Beta Yayınları.
37. Malik, S.A., Fatima, T., Jia, Y., ve Pannu, H. (2024). The influence of library service quality, library image, place, personal control and trust on loyalty: the mediating role of perceived service value and satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(4), 1111-1129. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2023-0167
38. Mehta, D., ve Wang, X. (2020). Covid-19 and digital library services – a case study of a university library. Digital Library Perspectives, 36(4), 351-363. https://doi.org/10.1108/DLP-05-2020-0030
39. Mete Ergin, B., İmamoğlu, A., ve Çakmak Yıldızhan, Y. (2011). Algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik çalışması. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 16(2), 11-23.
40. Nickels, C., ve Davis, H. (2020). Understanding researcher needs and raising the profile of library research support. Insights the UKSG Journal, 33. https://doi.org/10.1629/uksg.493
41. Odabaş, H., ve Polat, C. (2011). Türkiye'de Üniversite Kütüphaneleri Standartları. A.Ü. Türkiyat Araştırmaları Enstitüsü Dergisi, 45, 321- 346.
42. Öndoğan, A. G. (2018). Üniversite kütüphanelerinde kurumsal imaj oluşumunda etkili olan unsurlar ve kütüphane kullanımı üzerindeki rolü. DTCF Dergisi, 58(2), 1211-1245.
43. Öngel, G., ve Süslü, M. (2020). Türkiye'deki vakıf yükseköğretim kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyetine etkisi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 21(2), 173-188.
44. Örer, L. (2006). Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi’nin kurumsal imajının öğrenciler açısından ölçülmesi üzerine bir alan çalışması. Yüksek Lisans Tezi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Özgen, P., ve Göker, A. (2016). Kütüphanelerde hizmet kalitesinin kritik olaylar tekniği ile değerlendirilmesi. International Journal of Economic and Administrative Studies, 17, 25-40.
45. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
46. Polat, Ö. (2023). Türkiye'de kütüphane hizmetlerine yönelik çevrimiçi şikayetlerin incelenmesi: sikayetvar.com örneği. Türk Kütüphaneciliği, 37(3), 153-174. https://doi.org/10.24146/tk.1232839
47. Ritonga, A.R., Veronica, A., Ginting, L.D.C.U., Dalimunthe, M.A., ve Nasution, L.H. (2024). Library promotion in the development of the Universitas Sumatera Utara towards a world-class university. Journal of Infrastructure, Policy and Development, 8(6), 4149. https://doi.org/10.24294/jipd.v8i6.4149
48. Şeşen, Y., ve Şeşen, E. (2019). Bilgi merkezlerinde kurumsal imaj uygulamaları. LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, X-1, 1-18.
49. Tayyar, N., ve Dilşeker, F. (2012). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28, 184-203.
50. Temiz, S., ve Salelkar, L. P. (2020). Innovation during crisis: exploring reaction of Swedish university libraries to Covid-19. Digital Library Perspectives, 36(4), 365-375. https://doi:10.1108/DLP-05-2020-0029
51. Tığ Demir, B. (2020). Yabancı uyruklu öğrencilere yönelik kütüphane hizmetlerinin değerlendirilmesi: Hacettepe Üniversitesi kütüphanesi örneği. Yüksek lisans tezi. Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
52. Tok, A. (2024). Kütüphanelerde itibarın inşası: Paydaşlarla etkileşimde inovatif yönetim yaklaşımı. Bilgi ve Belge Araştırmaları Dergisi, 21, 34-37. https://doi.org/10.26650/bba.2024.21.1431827
53. Trotter, M., ve Komarnytska, O. (2023). Climate change considerations in Public Library Collection development. Pathfinder: A Canadian Journal for Information Science Students and Early Career Professionals, 4(1), 209-215. https://doi.org/10.29173/pathfinder72
54. Uluçay. (2012). Kurumsal imaj ölçümünde kişiselleştirme metaforu. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 28, 102-118. doi:https://doi.org/10.31123/akil.437466
55. Uluçay, D. (2018). Üniversitelerde kurumsal imaj ölçümü. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 55, 17-36.
56. Watson, L. (2017). Space in the academic library of the 21st Century: Trends and ideas. 10 10, 2023 tarihinde https://bid.ub.edu/en/38/watson.htm adresinden alındı
57. Worcester, R. (2009). Reflections on corporate reputations. Management Decision, 47(4), 573-589. https://doi.org/10.1108/00251740910959422
58. Yousapronpaiboon, K. (2014). Servqual: Measuring higher education service quality in Thailand. 5th World Conference on Educational Sciences-WCES, (s. 1088-1095).
59. Yuen, K. F., ve Thai, V. V. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping . International Journal of Quality and Service Sciences, 7(2/3), 170-183.