E-WOM BAĞLAMINDA SEYAHAT ACENTALARINA YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN GÖMÜLÜ TEORİ VE İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Yıl 2016, Cilt: 19 Sayı: 35, 367 - 386, 01.06.2016

Ayşegül Kutluk , Özgür Arpacı

https://doi.org/10.31795/baunsobed.645303

Cited By: 5

Öz

Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların “şikayetler” konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve “şikâyet” ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü 599 , şikâyet 388 , pis 216 , ilgisiz 100 , mağdur 185 ve fiyasko 109 olduğu ortaya çıkmıştır

Anahtar Kelimeler

Turizm, E-Wom, E-Şikâyet, Müşteri Deneyimi, Gömülü Teori, İçeri Analizi

Investigation of E-complaints with Grounded Theory and Content Analysis towards Travel Agencies in the Context of E-wom

Öz

This study is the evaluation of customer e-complaint which is considered to be negative for travel agents by e-WOM shares. Also, ıt is located in paper how is the agency services, in what way and in what areas they remain missing in what stage of the service and how the resolution of complaints and which style, customers used with making a complain. Results are expected to raise an awareness for other travel agencies about the complaints and travel agents can deal with “complaint”. The universe of the study consisted of e-complaints in an internet platform for complaints which name is sikayetvar.com. The complaints are related to travel agencies under the tourism category. Sample of this study, a total of 1897 complaint’s texts in a web complaint forum site at stake travel agencies were investigated according to the years and issues, between January 2013-December 2014. It is concluded with the help of the data edited by using content analysis and grounded theory analysis method that complaints for travel agencies. In this study, e-complaints are investigated. Therefore, although Internet usage is increasing significantly from day to day, there are a group not want to use and can not use the ınternet. Also, e-complaints was limited between 2013-2014 years period, because of limitations pages.The survey results indicate that focused on accommodation, tour cancellation change, communication between agencies and hotels and guidance-tour subject. The text of the complaints analyzed has appeared the most frequently repeated words, bad 599 , complaints 388 , dirty 216 , irrelevant 100 , victim 185 and fiasco 109

Anahtar Kelimeler

Tourism, E-Wom, E-Complaint, Customer Experience, Grounded Theory

Kaynakça

• Argan, M. T. (2013). “E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Foru- mu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi”, İnternet Uygulama- ları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
• Balıkçıoğlu, B., Koçak, A ve Özer, A. (2007). “Şiddet İçermeyen Bir Eylem Ola- rak Dolaylı Tüketici Boykotlarının Oluşum Süreci ve Türkiye İçin De- ğerlendirme”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 62(3), Ankara, s. 79-100.
• Baloğlu, S. and Mangaloğlu, M. (2001), “Tourism destination images of Tur- key, Egypt, Greece, and Italy as perceived by US-based tour operators and travel agents”,Tourism Management, 22,1-9.
• Balta, S. ve V. Altıntaş, (2012). Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Ana- dolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir No.2589, ISBN: 978-975-06-1251-0.
• Barlow, J. ve Claus M. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır, (Çev: G. Bilgili), Rota Yayınlarıi İstanbul.
• Barış, G. (2015). Şikâyet Yönetimi Rehberi, MediaCat, İstanbul.
• Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, Medi- aCat Yayınları, İstanbul.
• Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariye Yayıncılık, İstanbul.
• Bilim, Y., Başoda, A. ve Özer, Ö.,(2013). “Elektronik Tüketici yorumlarının Ni- tel Çözümlemesi ve Pazarlama Bilgi Aracı Olarak Kullanımı: Tatil Otel- lerine Yönelik Bir Uygulama”,14.Ulusal Turizm Kongresi, s.387-407.
• Göral, R. (2015), “E-WOM’a Dayalı Çok Kriterli Karar Verme Teknikleri İle En Uygun Otelin Belirlenmesi ve Bir Uygulama”, Selçuk Üniversitesi Sos- yal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:33, Konya ss. 1-17.
• Gülmez, M. (2010). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler, “Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama”, (Ed: Varinli ve Çatı), Detay Yayıncılık, Ankara.
• Hacıoğlu, N. (2006) Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, 6.Basım, Nobel Ya- yınevi, İstanbul.
• Hui, C. (2011), “The Impact Mechanism of Consumer-generated Comments of Shopping Sites on Consumer Trust”, Journal of Computers, 6(1), s.43-52.
• Karaca, Y. (2010). Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Ağızdan Ağıza Pazarlama, Beta, İstanbul
• Khammash, M. ve Griffiths, G. H (2011). “Arrivederci CIAO.com, Buongiorno Bing.com—Electronic word-of-mouth (e-WOM)”, Antecedences and Con- sequences. International Journal of Information Management, 31, s.82–87
• Kim, C., Kim,S., Im, S., ve Shin, C. (2003). The effect of attitute and perception on consumer complaint intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.
• Marshall, G. (1999). Sosyoloji Sözlüğü, Bilim ve Sanat Yayınları, Ankara.
• Mısırlı, İ. (2006). Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü 2. Baskı, Detay Ya- yıncılık, Ankara..
• Odabaşı, K. ve Odabaşı A. K. (2007). İnternet’te Pazarlama Stratejileri, Cinius Yayınları, İstanbul.
• O’Connor, P. (2010). “Managing a Hotel’s İmage On Tripadvisor” Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, s.754–772.
• Okutan, S. (2007). Bir pazarlama Stratejisi Olarak Ağızdan Ağıza İletişim Üzerine Bir Araştırma, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sarıışık, M., Özbay, G. (2012). “Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi”, Uluslara- rası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16,ss.1-22.
• Sert, G., Kurtoğlu, M., Akıncı, A. ve Seferoğlu, S.S (2012), “Öğretmenlerin Tek- noloji Kullanma Durumlarını İnceleyen Araştırmalara Bir Bakış: Bir İçerik Analizi Çalışması”, Akademik Bilişim’12-XIV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri 1-3 Şubat 2012 Uşak Üniversitesi.
• Sparks, B. A. & Browning, V. (2011). “The İmpact Of Online Reviews on Hotel Booking İntentions and Perception of Trust”. Tourism Management, 1-14.
• Tuk, M. A., (2008). “Is Friendship Silent When Money Talks? How People Respond to Word-of-Mouth Marketing”. Rotterdam: Erasmus Research Institute of Management (ERIM).
• Varinli, İ. (2005). Marketlerde Pazarlama Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara
• Yıldırım, A., Şimşek, H. (2006). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, 5. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• http://www.tursab.org.tr/dosya/7221/1618sk05072012tarihlideiiklikilenmiha- li_7221_3807623.pdf, (28.08.2015)
• http://www.tursab.org.tr/tr/istatistikler/turistik-tesis-ve-isletmeler/seyahat- acentelari_915.html, (28.08.2015)
• http://teftis.kulturturizm.gov.tr/TR,14578/seyahat-acentelari-yonetmeligi. html, (28.08.2015)
• http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK. GTS.5587e00d2f1c41.58756100, (25.08.2015).
• http://asq.org/glossary/c.html, (02.09.2015).
• http://www.megep.meb.gov.tr/mte_program_modul/moduller_pdf/M%C3%- BC%C5%9Fteri%20%C5%9Eik%C3%A2yetleri.pdf, (15.08.2015).
• https://www.sikayetvar.com/main/home/sikayet_sureci, (25.08.2015).