BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ

Yıl 2012, Cilt: 15 Sayı: 27, 157 - 168, 01.06.2012

Nihan Özgüven

Öz

Problem: Hizmetleri mallardan ayıran soyutluk, dayanıksızlık, eş zamanlı üretim ve tüketim gibi karakteristik özellikler, hizmet kalitesinin ölçülmesini zorlaştırmaktadır.kullanılmaktadır. Bu bağlamda, çalışmanın temel konusu bankacılık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesidir.Araştırmanın Yöntemi: Hizmet kalitesinin ölçümünde çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Bu yöntemler içinde en sık ve yaygın kullanılanı servqual yöntemidir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde, hizmet kalitesini oluşturan beş boyut fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak ele alınmıştır. Servqual ölçeğinde yer alan ifadeler kapsamında oluşturulan anket formu, bankada hizmet alan müşterilere uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 16 programında analiz edilmiş ve bulgular değerlendirilmiştir.Araştırmanın Bulguları: Katılımcılar İzmir ilinde, özel bir bankanın şubesinde işlem yapmak üzere gelmiş kişilerdir. Genel olarak, anketi cevaplayanların büyük bir kısmı erkek, 26-30 yaş grubunda, lisans mezunu, 1001-2500 gelir aralığında, işçi ve memur kişilerden oluşmaktadır.Sonuç: bankanın hizmet kalitesinin beklenen düzeyde olmadığını göstermektedir. Boyutlar kendi içinde karşılaştırıldığında, müşteriler en çok bankanın fiziki özelliklerini olumlu olarak algılamakta ancak bankanın kendileri ile empati kuramadığını düşünmektedir

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Servqual, Bankacılık Hizmetleri

MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY BY SERVQUAL METHOD IN BANKING SECTOR

Öz

Problem: Some characteristic features of services that seperate services fom goods such as intangible, instability, production and consumption at the same time makes it difficult to measure the service quality.Aim of the Study: Servqual method is used to evaluate the service-related expectations and perceptions of bank customers. In this context, the main subject of the study is to evaluate the quality of banking services Scope and Constraints of the Study: Various methods are used in the measurement of service quality. The most common and widely used method is the servqual method. Five dimensions that form service quality are handled as the physical properties, reliability, responsiveness, confidence and empathy. The questionnaire that created within the context of Servqual scale is applied to bank customers. The data obtained is analyzed by using SPSS 16 program and findings are analyzed. Findings of the study: Participants are the customers of a private bank who are in the branch for transaction. In general, the majority of respondents are male and in 26-30 years age group, has a graduate degree, have the income in the range of 1001-2500 and respondents are workers and civil servants. Conclusion: Bank’s service quality level is lower than expected level. When the dimensions are compared with each other, customers perceive physical appearance of bank positive but customers think that bank can not empathize.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Servqual, Banking Services

Kaynakça

• Alakavuk E. D., (2007) Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği-Servqual, Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar Ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Editörler: Şevkinaz GÜMÜŞOĞLU; İge PIRNAR, Perran AKAN, Atilla AKBABA, Ankara, , s.330-342
• Atlan Ş., Atan M., Ediz A., (2003) Servqual Analizi İle Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama, 12. Ulusal Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı, Kalder-Türkiye Kalite Derneği, Lütfi Kırdar Kongre Ve Sergi Sarayı, İstanbul, 13-15 Ekim, s.1-13
• Gronroos C., (1984) Service Quality Model And Its Market Implications, European Journal Of Marketing, Vol. 8, pp.60-69
• Gronroos C., (1990) Service Management And Marketing, (Massachusetts: Lexington Boks Kettinger WJ, Lee CC. Perceived service quality and user satisfaction with the information services function, Decision Science 1994;25(5/6):737 – 66
• Kettinger WJ, Lee CC. Perceived service quality and user satisfaction with the information services function, Decision Science 1994;25(5/6):737 – 66
• Kettinger WJ, Lee CC. Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality. MIS Q 1997;21(2):223 – 40 (June)
• Küçükaltan G., (2007) Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım Ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar Ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Editörler: Şevkinaz GÜMÜŞOĞLU; İge PIRNAR, Perran AKAN, Atilla AKBABA, Ankara, ss. 57-71
• Oral S., Yüksel H., (2006) Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, İzmir Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L., (1988) SERVQUAL: A Multiple İtem Scale For Measuring Customer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40
• ParasuramanA., Zeithaml V.A.,Berry L.L.,(1988) SERVQUAL:AMultipleİtem Scale For Measuring Customer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40
• Pitt LF, Watson RT, Kavan CB. Service quality: a measure of information systems effectiveness, MIS Q 1995; 19(2):173 – 85 (June)
• Pitt LF, Watson RT, Kavan CB. Measuring information systems service quality: concerns for a complete canvas, MIS Q 1997;21(2):209 – 21 (June)
• Terspstra V., Sarathy R., (1993) International Marketing, Dryden Press, th Edition Van Dyke TP, Kappelman LA, Prybutok VR. Measuring information systems service quality: concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire, MIS Q 1997;21(2):195 – 201 (June).
• Van Dyke TP, Kappelman LA, Prybutok VR. Measuring information systems service quality: concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire, MIS Q 1997;21(2):195 – 201 (June).
• Van Dyke TP, Prybutok VR, Kappelman LA. Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of information systems services, Decis Sci, 1999;30/3:877 – 91
• Zeıthaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L., (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations, New York: Free Press