OTEL İŞLETMELERİNDE ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN ÇALIŞANLARIN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ VE MARDİN’DE BİR UYGULAMA

Yıl 2011, Cilt: 14 Sayı: 26, 299 - 332, 01.12.2011

Kemal Eroğluer

Öz

Problem Durumu: Örgütlerde iletişim, faaliyetlerin koordinasyonunda önemli bir unsurdur. Otel işletmelerinde tüm işlemler müşteri odaklı olarak yapılmaktadır. Bu nedenle müşterileri memnun edebilmek için sunulan hizmetin kalitesi müşteriler tarafından beklenen düzeyde olmalıdır. Örgütlerde iletişim ne kadar etkin ise yapılan işler belirlenen standartlara o kadar uygun olur. Düşük iletişim düzeyi örgütsel faaliyetlerde aksaklıklara neden olur. İletişimden kaynaklanan aksaklıklar tüm örgütlerde olduğu gibi otel işletmelerinde de hizmet kalitesinde düşüklüğe neden olabilir. Bu yüzden otel işletmeleri, sektörlerindeki rekabet ortamında iyi seviyede hizmet sunabilmek için iletişim sorunlarını gidererek iyi seviyede örgütsel iletişime sahip olmalıdırlar.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmada turizm sektöründe faaliyet gösteren otel işletmelerinde örgütsel iletişimin, çalışanların sundukları hizmetin kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Literatürde yer alan iletişim ve hizmet kalitesine yönelik çalışmalar incelenerek araştırmaya uygun boyutlar tespit edilmiştir. Daha önce uygulanan çalışmaların soru formları incelenerek yeni bir soru formu geliştirilmiştir. Çalışmada iletişim boyutları bağımsız değişken olarak alınmış, bağımlı değişken olarak alınan hizmet kalitesinin belirlenmesinde Servqual metodu kullanılmıştır. Oluşturulan soru formu Mardin’de faaliyet gösteren üç otel işletmesinde 2011 yılı Mayıs-Haziran aylarında uygulanmıştır. Soru formları otel işletmelerine götürülerek yerinde doldurulması sağlanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır.Bulgular ve Sonuç: Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre çalışanların hizmet kalitesinde örgütsel iletişimin etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. İletişim boyutlarından ücret bilgisi ve bilgilendirme boyutlarının hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu görülmüştür. Örgüt içinde oluşturulacak iletişim sistemi çalışanların hizmet kalitelerini olumlu yönde etkileyecektir. Sonuçlar üzerinde bölgesel özelliklerinde etkili olduğu değerlendirilmektedir.Öneriler: Otel işletmelerinin daha kaliteli hizmet üretmesinde örgütsel iletişim önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle örgüt yönetimleri örgüt içi iletişime yönelik iyileştirici tedbirler alarak iletişim düzeyini yükseltmelidirler

Anahtar Kelimeler

Örgütsel İletişim, Hizmet Kalitesi, Servqual Metodu

The Effect On The Quality Of The Service Employees Organizational Communıcatıon in Hotel Businesses And An Applıcatıon In Mardin

Öz

Problem Statement: Organizational communication is an important element in the coordination of activities. All transactions are in hotels as a customerfocused. For this reason, the quality of services offered to customers should satisfy the expectations. How communication in organizations is effective, the works done is so appropriate to standarts. Low level of communication leads to disruption of organizational activities. Disruptions due to communication could cause a decrease in service quality in hotel establishments as well as all other organizations. That is why, the sectors of hotel businesses should have a good level of organizational communication in order to provide a good level of service in competitive environment. Aim of the Search: In this study, it is aimed to investigate the effect of the or, it is aimed to investigate the effect of the oraimed to investigate the effect of the orof the orthe organizational communication on the service quality of employees that works in hotel businesses in tourism sector.Method: Communications and service quality studies in the literature for the appropriate sizes were determined by examining the research. Previously applied studies have been examined and new questionnaires have been developed. Communication dimensions of the study was taken as the independent variable, Servqual method used as dependent variable determining the quality of service received. The developed questionnaire have been applied in three hotels of Mardin in May and June of 2011. The questionnaires were taken to the hotel businesses and were filled in there., Descriptive statistics, factor analysis and regression analysis were used in the analysis of data.Findings and Results: According to the data obtained from the trial, it was concluded that the communication is effective in the service quality of the employees. Cost information and information on the communication dimensions of quality of service has been effective. Communication system to be created within the organization will positively effect the quality of service of employees. The results are considered to be effective on the regional characteristics.Recommendations: Organizational communication plays an important role for better quality services of hotels. That is why, management organization should take precautions to improve the level of communication within the organization

Anahtar Kelimeler

Organizational Communication, Service Quality, Servqual Method

Kaynakça

• Akat, İlter., Gönül Budak ve Gülay Budak. (2002). İşletme Yönetimi. Barış Yayınları, 4. Baskı, İzmir.
• Aliyeva, S. (2005): “Kurum İçi İletişim: Ölçülmesi ve Çalışanların İş Tatmini Üzerindeki Et- kisi.” Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayınlanmamış Doktora Tezi
• Aykaç, A. (2009). Yeni İşler, Yeni İşçiler Turizm Sektöründe Emek. İletişim Yayınları. İstanbul.
• Bakan, İ.,ve Büyükbeşe T. (2004): “Örgütsel İletişim İle İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler:Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması.” Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (7), s.1-30.
• Berman, Evan M., Jonathan P. West, Maurice N. Richer,Jr. (2002). “Workplace Relations: Friendship Patterns and Consequences (According to Managers).” Public Administ- ration Review. Vol.62. No.2 pp.217-230.
• Blery, E., Nick Batistatos, Efstathia Papastratou, Ioannis Perifanos, Georgia Remounda- ki, Maria Retsina. (2009). “Service Quality and Customer Retention in Mobile Te- lephony”. Journal of Targeting, Measurement and Anaylsis for Marketing. Vol.17. No.1. pp 27-37.
• Champbell, D. (2008). “Nonfinancial Performance Measures and Promotion-Based In- centives” Journal of Accounting Research. Vol.46 No.2 pp.297-332.
• Demir, K. (2003). Yönetimde Çağdaş Yaklaşımlar. Anı Yayıncılık, Ankara.
• Dökmen, Üstün. (2006). İletişim Çatışmaları ve Empati. Sistem Yayıncılık. 36. Basım. İstanbul.
• Drummond, K. E. (1980). Human Resources Management for Hospitality Industry, New York: International Company Limited.
• Eleren, A., Çetin Bektaş, A. Şahin Görmüş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesi- nin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygula- ma. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar. Cilt 44, Sayı 514.ss.75-88.
• Erto, Pasquale, Amalia Vanacore. Michele Staiano. (2011). “A Service Quality Map Ba- sed on Kano’s Theoryof Attractive Quality” The TQM Journal. Vol.23 No.2 pp.196- 215
• Eshghi, A., Sanjit Kumar Roy, Shirshendu Ganguli. (2008). Service Quality And Custo- merSatisfaction: An Emprical Investigation In Indian Mobile Telecommunications Services. Marketing Management Journal.Vol.18 Issue 2. pp 119-144.
• Gürel, T., (2009). Hizmet içi Eğitimlerin Kurum İçi İletişim Aracı Olarak Kullanımına Yönelik Bir Öneri. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt:23 Sayı:3
• Gökçe, Orhan. (2005). İletişim Bilimine Giriş: İnsanlar arası İlişkilerin Sosyolojik Bir Analizi. Turhan Kitapevi. 6. Basım. Ankara.
• Hadad, Y., Baruch Keren, Ofer Barkai. (2011). “A wage incentive plan for branch mana- gers using the DEA methodology” International Journal of Productivity and Perfor- mance Management. Vol.60 No.4 pp.326-338
• Huay, T. H. (1988): “Management Communication and Employee Job Satisfaction: A Study of Semi-Government Agency in Singapore” UMI No. 1335348
• Karamustafa, K., Mustafa Öz. (2010). “Türkiye’de Konaklama İşletmelerinin Web Site- lerinde Yer Verilen Faktörlerin Başarımı” Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi. 5(2). Ss. 189-218.
• Kavak, B., Nilüfer Vatansever.(2007). Hizmet Sektöründe Örgüt İçi İletişim Bileşenleri ve İşgören Verimliliği Üzerindeki Etkileri: Ankara’daki Beş Yıldızlı Otel İşgören- lerinin Düşünceleri. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi. Sayı 2. Ss:120-140
• Kelly, Dawn.(1999) “Using Vision to Improve Organizational Communication” Leadership&Organization Development Journal. 21(2).
• Kım, Hyo-Sook.(2007).”A Multilevel Study of Antecedents and a Mediator of Employee- Organization Relationships”. Journal of Public Relations Research. 19(2). pp.167-197
• Koh, H. C. and BOO, E.H.Y. (2004). “Organizational Ethics and Employee Satisfaction and Commitment”. Management Decision. 42(5), pp. 677-693.
• Kozak, Metin. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilim- leri.” Yönetim ve Ekonomi. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Cilt:14 Sayı:1 ss. 137- 151
• Kreps, Gary L. (1985). Organizational Connunication and Organizational Effectiveness. World Communication. Vol.14 No.2 pp.109-119.
• Küster, Ines. Pedro Canales. (2011). “Compensation and control sales policies, and sales performance:the field sales manager’s points of view” Journal of Business & Indust- rial Marketing. 26/4 pp. 273-285
• Lockamy III, Archie. Robert W. Service. (2011). “Modeling managerial promotion de- cisions using Bayesian Networks: an exploratory study” Journal of Management Development. Vol.30. No.4 pp. 381-401
• Luo, Xueming., Christian Homburg (2007). Neglected Outcomes of Customer Satisfacti- on. Journal of Marketing. Vol.71 April 2007. pp 133-149.
• Madhavaiah,C.,S.Durga Rao, P.Akthar (2008). “Percieved Service Quality Measurement in Parcel Delivery Services: Development and Validation of a Multidimensional Hi- erarchical Model.” Journal of Marketing & Communication. Vol.4 Issue1. pp.4-22.
• Marques, J. F., (2010). “Enhancing the quality of organizational communication. A pre- sentation of reflection-based criteria.” Journal of Communication Managemet. Vol.14, No. 1. pp. 47-58.
• Mattsson, J., Marten J. Den Haring.(1998). “Communication Dynamics in the service en- counter. A linguistic study in a hotel conference department”. International Journal of Service Industry Management, Vol.9,No.5, pp.416-435.
• Mccormack,D., Gian Casimir, Nikola Djurkovic, Li Yang. (2007). “The concurrent ef- fects of workplace bullying, satisfaction with supervisor, and satisfaction with co- workers on affective commitment among schoolteachers in China” International Journal of Conflict Management. Vol.17 No.4. pp. 316-331.
• Özbaşar, S. (1995). Turizm Endüstrisinde Kazanmanın Anahtarı-Toplam Kalite Yönetimi, Önce Kalite, Kal Der Yayınları, Yıl:3, S.11 (Nisan-1995).
• Özdemir, A., Vildan M. (2008). “İzmir Valiliği Hizmet Kalitesi Ölçümü: Valilik Birimleri Arası Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Matbaası, İzmir.
• Öztürk, Y., Kadir Seyhan. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakül- tesi Dergisi. Sayı.1 ss:121-140
• Parasuraman, A., V.A. Zeithalm and L.L. Berry (1985). “A Conceptual Model of Service Qu- ality and Its Implications for Future Resarch”, Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
• Resnick, S. M., mark D. Griffiths. (2011). “Service Quality in Alcohol Treatment. A Re- search Note” International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.24 No.2 pp 149-163.
• Robbıns, P.S. and Coulter M., (2003): Updates Management 2003. New Jersey: Prentice Hall.
• Slåtten, T., Göran Svensson, Sander Svaeri. (2011). “Service quality and turnover intenti- ons as percieved by employees” Personnel Review. Vol.40 No.2 pp.205-221.
• Şahin, Ç., (2011). “Managing Professional Service Firms: Role of Managerial Abilities” Journal of Management Development. Vol.30 No.4 pp:413-426.
• Şimşek, Ş., Akgemici T., ve Çelik, A. (2003): “Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış.” Konya: Adım Matbaacılık ve Ofset.
• Teng, J. T.C., Seokwoo Song. (2010). “An exploratory examination of knowledge-sharing behaviors: solicited and voluntary.” Journal of Knowledge Management. Vol.15. No.1 pp:104-117.
• Tek, Ö. Baybars. (1999). Pazarlama İlkeleri. Beta Basın Yayın, İstanbul.
• Thomas, G. F., Roxanne Zolin, Jackie L. Hartman. (2009). “The Central Role of Commu- nication in Developing Trust and ıts Effect on Employee Involvement” Journal of Business Communication, Vol.46. No.3 pp.287-310.
• Yeşilada, F., Dicle Yurdakul. (2009). “Improving Healtcare Service Quality: An Applica- tion of Integrating Servqual and Kano Model Into Quality Function Deployment” International Journal of Business Research. Vol.9 No.7 pp. 156-165.
• Zaremba, A. (2006). Organizational Communication: Foundations for Business & Col: Foundations for Business & Col Foundations for Business & Col- & Col- Col laboration. Thomson South-West, Mason, OH.
• Zıllıoğlu, Merih. (2003). İletişim Nedir? Cem Yayınevi, Ankara