YERLİ TURİSTLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ŞİKAYETLERİNİN SATINALMA KARARLARINA ETKİLERİ

Yıl 2011, Cilt: 14 Sayı: 25, 218 - 238, 01.06.2011

Şimal Yakut Aymankuy

Öz

Problem Durumu: Turizm sektöründe her geçen gün etkisini daha da arttıran rekabet ve teknolojideki gelişmeler, turistik tüketicileri; satın alma karar sürecinde alternatifler arasında daha çok araştırma yaparak memnuniyet düzeylerini arttırmaya yöneltirken, turizm işletmelerini de; müşteri memnuniyeti sağlayarak, sadık müşteriler oluşturmak için çalışmalar yapmaya zorlamaktadır.müşteri şikayetlerini mümkün olan en kısa sürede ve şikayetler tüketici tarafından internet ortamında paylaşılmadan önce çözme yönünde çaba harcamalıdırlar. Turizm işletmeleri kurumsal internet sitelerini, şikayetlerin geri dönüşü adına daha etkin kullanmalıdırlar

Anahtar Kelimeler

Turizmde Şikayet, Otel Şikayet, Şikayet Web Siteleri

The Domestic Tourists’ Complaints in the Internet Area Effects on Purchasing Decision

Öz

Problem Statement: Advances in competition and technology lift effectiveness on tourism sector day by day. These developments direct the tourists as consumers to increase their satisfaction levels by making extensive researches between alternatives in the purchasing decision process. Besides, these developments force the tourism business by providing customer satisfaction to create loyal buyers.Research Aims: The aim of this research is using the complaint of web sites on internet, the views on these sites, and evaluation of efficiency in making decision in the process of the domestic tourists’ good purchasing.Method: In this study, the importance of complaints has been explained conceptually in the aspect of enterprises and consumers. By means of the advances in technology, the significance of the web sites, and their future have been highlighted. It has been emphasized generally that the complaints are substantial parts for business, consumers,and tourism sector. Besides, web sites of complaint also contribute to decision making process seriously. In the field of application on internet, complaints/ advice/evaluations were applied for defined domestic tourists from fourteen complaints/ advice web sites. In addition to this, they were categorized on the basis of relevant business sector quantitatively, and analysed. As a result of this, the native tourists’decisions about vacation purchasing have been commented.Findings and Results: Tourists as consumers view that internet and web sites about complaints/ advice are major sources to gather information about vacation alternatives, besides they may obtain any comments about vacation to take a purchasing decision.Recommendations: Tourism business should be member of web sites of complaint and/or prosecute claims relevant in their own business. Thereby, this situation should be assessed as a competitive advantage. Furthermore, suitable and effective complaint mechanism ought to be composed. Moreover, causes of consumer complaints must be removed as soon as possible, before consumers share complaints on internet. In addition to this, tourism business must use the institutional internet sites much more efficient for returns of complaints

Anahtar Kelimeler

Complaint in tourism, hotel complaint, websites of complaint

Kaynakça

• Altınbaşak, İ. (2009). Yirmibirinci Yüzyılda Müşteri Odaklı Hizmet Yönetimi. Benim Maa- şımı Kim Ödüyor? Müşteri. Sahavet Gürdal (Ed.). İstanbul: Yaprak Yayın Dağıtım.
• Bailey, D. (1994). Recovery from Customer Service Shortfall. Managing Service Quality. Vol. 4.Number. 6.s. 25-28.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi.İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Barlow, J. Moller C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.
• Can, H. (2006). Seyahat Acentalarında Paket Tur Satışları ve Sonrasında Tüketici Şika- yetlerine Yönelik Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir.
• Çolakoğlu, O.E. Çulha, O. ve Efendi, E. (2009). Paket Tur Şikayetlerine Yönelik Müşteri E-Şikayetleri Üzerine Bir İçerik Analizi. 10. Ulusal Turizm Kongresi. Mersin.
• Çulha, O. Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E-Şikayetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. Yıl: 6. Sayı: 4. s.42-49.
• Demirel, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
• Duan, W. Gu, B.ve Whinston, A.B. (2008). The Dynamics of Online Word-of-Mouth and Product Sales—An Empirical İnvestigation of The Movie Industry. Journal of Retailing. Vol. 84 (2). p.233-242.
• Ekiz, E.E. Babacan, E. (2008). Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikayet Yönetimi. Journal of Travel and Tourism Research. Vol.8. Number. 1-2. s.52-65.
• Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi. İstanbul.
• Fisk, P. (2010). Müşteri Dehası. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Forbes, S. J. (2008). The Effect of Service Quality and Expectations on Customer Comp- laints. The Journal of Industrial Economics. Vol. LVI. s. 190-213.
• Hacıoğlu, N. (2005). Turizm Pazarlaması.Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Heppell, M. (2010). Tek Yıldız Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Bü- yüleyici Hizmet. İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım.
• Heung, V.C.S. ve Lam, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Res- taurant Services. International Journal of Contenporary Hospitality Management. Vol. 15(5). s.283-289.
• İçöz, O. (1996). Turizm İşletmelerinde Pazarlama.Ankara: Anatolia Yayıncılık.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F Yönetim ve Ekonomi Dergisi. Cilt:14, Sayı 1.
• Litvin, S.W. Goldsmith, R.E. Pan, B. (2008). Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management. Vol. 29. s.458-468.
• Matusitz, J. Bren G.M. (2009). Consumer Dissatisfaction, Complaints, and the Involv- ment of Human Resource Personel in the Hospitality and Tourism Industry. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism. Vol. 8:2. s.234-246.
• Nasır, S. (2005). Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayımlanmamış Doktora Tezi. İstanbul.
• Odabaşı, Y. (1998). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejisi. Eskişehir: Anadolu Üni- versitesi İsletme Fakültesi Yayınları.
• Odabaşı, Y. (2009). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Odabaşı, Y. (2009b). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri. İstanbul: Kapital Medya Hiz- metleri A.Ş.
• Schoefer, K. Ennew, C. (2004). Customer Evaluations of Tour Operators’ Responses to Their Complaints. Journal of Travel & Tourism Marketing. Vol. 17(1). s.83-91.
• Shea, L. Enghagen, L. ve Khullar, A. (2005). Internet Diffusion of an E-Complaint. Jour- nal of Travel & Tourism Marketing. Vol.17:2. s.145-165.
• Singh, J. Wilkes, R.E. (1996). When Consumers Complain: A Path Analysis Of The Key Antecedents Of Consumer Complaint Response Estimates. Academy of Marketing Science. 24 (4). s.350-365.
• Torres, E.N. Kline, S. (2006). From Satisfaction to Delight: A Model for The Hotel In- dustry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.18. No.4.s.290-301.
• Walker, H.L.J. (2001). E-Complaning: A Content Analysis Of An Internet Complaint Fo- rum. Journal of Services Marketing. Vol.15. Number 5. S.397- 412.
• Ye, Q. Law, R. Gu, B. (2009). The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales. International Journal of Hospitality Management. Vol.28. s.180-182.
• http://www.abvizyonu.com/basindan/adan-zye-internette-turizm-pazarlamasinin- taktikleri.html (29.07.2010).
• http://akyakam.com/?page_id=56 (29.07.2010).
• http://www.gezikolik.com (28.07.2010).
• http://www.hotelsikayet.com/oteller.aspx?bolge=8 (28.07.2010).
• http://www.hotelsikayet.com/otel.aspx?otel=616 (29.07.2010).
• http://www.internetworldstats.com/stats.htm (20.06.2010).
• http://www.oteller7.com (28.07.2010).
• http://www.otelforum.com (28.07.2010).
• http://www.otelpuan.com (28.07.2010).
• http://www.otelpuanla.com (29.07.2010).
• http://www.otelreferans.com (28.07.2010).
• http://www.otelsikayet.com/sikayet_tavsiye_ayrinti.asp?Sid=7875 (03.06.2010).
• http://www.sikayetim.com (28.07.2010). http://www.sikayet.name (28.07.2010).
• http://www.sikayetvar.com (28.07.2010).
• http://www.tatilhikayesi.com/seyahat-acentesi-ve-otel-sikayet.html (06.07.2010).
• http://www.tatilklavuzu.com (28.07.2010).
• http://www.tatil.name.tr/marmaris-resimleri-marmaris-fotograflari (29.07.2010). http://www.turizmaktuel.com/haber-6466-Internet_Turk_tuketicisinin_tatil_kararini_ vermesinde_en_etkili_guc_ (28.07.2010).
• .http://www.yorummerkezi.com (28.07.2010).