MÜŞTERİLERİN KREDİ KARTINA OLAN TUTUMLARININ ÇOKLU REGRESYON VE FAKTÖR ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Yıl 2009, Cilt: 12 Sayı: 22, 127 - 139, 01.12.2009

Veysel Yılmaz Cengiz Aktaş M. S. Talha Arslan

Öz

Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı kredi kartı müşterilerinin kullandıkları kredi kartlarına ilişkin negatif ve pozitif tutumlarının araştırılmasıdır. Yöntem: Önce müşterilerin kredi kartına olan tutumları Açıklayıcı Faktör Analizi yardımıyla incelenmiş, daha sonra belirlenen 7 faktörün kredi kartına duyulan memnuniyet ve gelecekte kredi kartı kullanmama tutumlarına etkileri Çoklu Regresyon Analizi yardımıyla araştırılmıştır. Bulgular ve Sonuç: Çalışma sonucunda kredi kartının kişiye güven verdiği algısının Memnuniyet değişkeni üzerinde en büyük arttırıcı etkiye sahip faktör olduğu, bunun yanı sıra kredi kartı kullanımına karşı olumlu algının Çıkış değişkeni üzerinde en çok azaltıcı etkiye sahip faktör olduğu saptanmıştır

Anahtar Kelimeler

Kredi Kartı, Müşteri Memnuniyeti, Çıkış Davranışı, Açıklayıcı Faktör

Consumer Attitude towards the Credit Card Assessed By Means Of Multiple Regression and Factor Analysis

Öz

Research Aim: This study researched the effect of negative and positive perceptions of credit card holders towards credit cards in their satisfaction and exit behaviors. Method: In this study, we first assessed the attitudes of customers towards the use of credit cards by means of Exploratory Factor Analysis, then we assessed the effects of the pre-determined 7 factors on the credit card satisfaction and the use of credit cards in the future thanks to Multiple Regression Analysis. Findings and Result: At the end of the study, It was found the perception that credit cards give customer confidence has the most effect to increase the satisfaction. It was also found that positive attitudes towards the use of credit cards have the most effect to decrease effect on exit behavior

Anahtar Kelimeler

Credit Card, Consumer’s Satisfaction, Exit Behaviors, Exploratory Factor Analysis, and Multiple Regression Analysis

Kaynakça

• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2005). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
• Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 167-188.
• Demir, F. O., & Kırdar, Y. (2008). Müşteri İlişkilileri Yönetimi: CRM. Rewial Of Social, Economic & Business Studies , 293-308.
• Güney, S. (2000). Davranış Bilimleri. Ankara: Nobel Yayınevi.
• Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1995). Multivariate Data Analysis: With Readings. Prentice-Hall International Inc.
• Hogarth, J. M., Hilgert, M. A., & Kolodinsky, J. M. (2004). Consumers' Resolution Of Credit Card Problems And Exit Behaviors. The Journal Of Services Marketting , 19-34.
• Kağıtçıbaşı, Ç. (1979). İnsan Ve İnsanlar Sosyal Psikolojiye Giriş. İstanbul.
• Kaya, F. (2008). Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercih Nedenlerini Belirlemeye Yönelik Bir Çalışma. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar , 29-44.
• Kırçova, İ. (2007). Kredi Kartı Kullanımının Tüketici Alışkanlıklarına Ve Alışverişlerin Yer, Zaman Ve Marka Tercihlerine Etkisi. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası 2007-9.
• Koçyiğit Karabay, B. (2002). Likert Tipi Tutum Ölçeklerinin Geliştirilmesinde Kullanılan Bazı Tekniklerin Karşılaştırılması. Ankara.
• Morrison, D. F. (1990). Multivariate Statistical Methods. Mcgraw-Hill International Book Company.
• Nakip, M. (2006). Pazarlama Araştırma Teknikleri ve (SPSS Destekli) Uygulamaları. Ankara: Seçkin Yayınevi.
• Neel, R. G. (1981). Sosyal Davranışta Araştırma Yöntemleri. İstanbul: Fatih Yayınevi.
• Roberts, J. A., & Jones, E. (2001). Money Attitudes, Credit Card Use, and Compulsive Buying Among American Collage Students. The Journal Of Consumer Affairs , 213-240.
• Silah, M. (2000). Sosyal Psikoloji(Davranış Bilimi). Ankara: Gazi Kitabevi.
• Tuğay, O., & Başgül, N. (2007). Önemli Bir Finansman Kaynağı Olarak Kredi Kartları: Kredi Kartlarının Kart Sahiplerinin Harcamaları Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Burdur İlinde Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi , 215-226.
• Uzgören, N., Ceylan, G., & Uzgören, E. (2007). Türkiye'de Kredi Kartı Kullanımını Etkileyen Faktörleri Belirlemeye Yönelik Bir Model Çalışması. Yönetim Ve Ekonomi , 247-256.
• Yılmaz, V., & Çatalbaş Karpat, G. (2007). Kredi Kartlarına İlişkin Algının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakati Üzerine Etkisi. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar , 75-85.
• Yılmaz, V., Çatalbaş Karpat, G., & Çelik, H. (2008). Yapısal Eşitlik Modellemesi İle Algılanan Değer, Memnuniyet Ve Sadakat Arasındaki İlişkinin Araştırılması: Kredi Kartı Uygulaması Üzerine Bir Uygulama. Bankacılar Dergisi , 27-38.