Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Hasta Güveninin Aracı Rolü
Öz
Bu çalışmanın temel amacı, sağlık hizmet kalitesinin poliklinik hastalarının memnuniyeti ve davranışsal niyetleri üzerine etkisinde hasta güvenin aracılık rolünün olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın ana kütlesini İstanbul Yedikule Göğüs Hatalıkları ve Göğüs Cerrahisi Eğitim ve Araştırma Hastanesinden sağlık hizmeti almış olan hastalar oluşturmuştur. Örneklem grubunu ise tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme tekniği ile seçilen 400 hasta oluşturmaktadır. Bu çalışmada tanımlayıcı kesitsel çalışma tasarımı kullanılmıştır. Sağlık hizmet kalitesinin poliklinik hastalarının memnuniyeti ve davranışsal niyetleri üzerine etkisinde hasta güvenin aracılık rolünü test etmek için yol analizi yapılmıştır.Poliklinik hastalarının sağlık hizmet kalitesi algıları ve hasta memnuniyeti düzeyleri yaş gruplarına, eğitim durumlarına göre anlamlı bir şekilde farklılaşırken; poliklinik hastalarının hasta memnuniyeti düzeyleri, davranışsal niyet durumları ve hasta güveni durumları cinsiyetlerine ve meslek gruplarına göre anlamlı bir şekilde farklılık göstermiştir. Buna göre; sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hastaların davranışsal niyetine etkisi istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü olarak bulunmuştur. Ayrıca hasta güveni, hastaların sağlık hizmet kalitesi algılarının onların memnuniyetleri ve davranışsal niyetlerine etkisine kısmi aracılık etmektedir.
Anahtar Kelimeler
Sağlık Hizmet Kalitesi , Hasta Memnuniyeti , Davranışsal Niyet , Hasta Güveni
Kaynakça
- Aagja, J. P. & Garg, R. (2010). Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4(1), 60-83.
- Aliman, N. K. ve Mohamad, W. N. (2016). Linking service quality, patients’ satisfaction and behavioral intentions: An investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 141–148.
- Aljaberi, M. A., Juni, M. H., Al-Maqtari, R. A., Lye, M. S., Saeed, M. A., Al-Dubai, S. A. R. ve Shahar, H. K. (2018). Relationships among perceived quality of healthcare services, satisfaction and behavioural intentions of international students in Kuala Lumpur, Malaysia: A cross-sectional study. BMJ Open, 8(9), e021180.
- Alrubaiee, L. & Alkaa’ida, F. (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients’ perceptions of healthcare qualitypatient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103.
- Alrubaiee, L. & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer’s perspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155.
- Amin, M. & Nasharuddin, K. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.
- Arasli, H., Haktan Ekiz, E. & Turan Katircioglu, S. (2008). Gearing service quality into public and private hospitals in small islands: empirical evidence from Cyprus. International journal of health care quality assurance, 21(1), 8-23.
- Bin Ismail, A., Rose, I. R., Tudin, R. & Dawi, N. M. (2017). Relationship between service quality and behavioral intentions: The mediating effect of customer satisfaction. Etikonomi, 16(2), 125–144.
- Caceres, R. C. & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business‐to‐business loyalty. European Journal of Marketing, 41(7/8), 836–867.
- Chieochankitkan, A. & Sukpatch, K. (2014). The Customers’ Perception of Service Quality for Spa Establishments in the Active Beach Tourism Cluster, Thailand. Silpakorn University Journal of Social Sciences, Humanities, and Arts, 14(3), 53-75.
