Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ile Hasta Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Gaziantep Örneği
Öz
Bu çalışmanın amacı, Gaziantep ilindeki farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesi boyutları ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkileri incelemektir. Kesitsel araştırma tasarımında 288 geçerli anket verisi analiz edilmiş; hizmet kalitesi somut özellikler, güven ve heveslilik olmak üzere üç boyut çerçevesinde değerlendirilmiştir. Bulgular, hasta memnuniyetinin somut özellikler (r = 0,771), güven (r = 0,846) ve heveslilik (r = 0,808) boyutlarının tümüyle pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler gösterdiğini ortaya koymuştur (p < 0,001). Çoklu doğrusal regresyon modeli hasta memnuniyetindeki varyansın %73,4’ünü açıklamıştır (R² = 0,734). Standardize katsayılar somut özellikler için β = 0,145, güven için β = 0,514 ve heveslilik için β = 0,233 olarak bulunmuş; her üç boyut da istatistiksel olarak anlamlıdır. Bulgular, sağlık kurumlarında hasta deneyiminin geliştirilmesinde fiziksel koşulların yanı sıra güvenilir hizmet sunumu, doğru bilgilendirme ve çalışanların hizmet verme istekliliğinin birlikte ele alınmasının önemine işaret etmektedir.
Anahtar Kelimeler
Sağlık Hizmetleri, Hastaneler, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, SERVQUAL
Kaynakça
- Akbaba, A. (2006). Ölçümleme kalitesi: Hizmet kalitesi ölçüm modellerinin karşılaştırılması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 17–32. https://dergipark.org.tr/tr/pub/susbed/article/924241
- Ali, J., Jusoh, A., Idris, N., & Nor, K. M. (2024). Healthcare service quality and patient satisfaction: A conceptual framework. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(2), 608–627. https://doi.org/10.1108/IJQRM-04-2022-0136
- Büber, R., & Başer, H. (2012). Sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti: Vakıf üniversitesi hastanesinde bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 265–274. https://izlik.org/JA28LR82BD
- Büyüköztürk, Ş. (2011). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı: İstatistik, araştırma deseni, SPSS uygulamaları ve yorum (15. bs.). Pegem Akademi.
- Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
- Çelik, Y., Bölükbaşı, F. B., Ulaş, F. Ş., & Göktaş, T. A. (2026). International assessment of service quality in healthcare organisations: A systematic review and meta-analysis. The International Journal of Health Planning and Management, 41(4), 703–722. https://doi.org/10.1002/hpm.70084
- Devebakan, N. (2006). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve İzmir’de bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 38–54.
- Dursun, Y., & Çerçi, U. M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, 1–16. https://izlik.org/JA75ZE58CT
- Gülmez, M., & Kitapçı, O. (2008). İlişkisel pazarlama bağlamında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Sivas ilinde bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 159–178. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/749606
- Güngör, G., & Polat, M. (2022). Hastane yönetiminde liderlik ve hizmet kalitesi ilişkisi. Unika Sağlık Bilimleri Dergisi, 2(1), 248–257. https://izlik.org/JA62BJ68XS
