Müşteri Perspektifinden Katılım Bankacılığı Üzerine Bir İnceleme: Kocaeli İli Örneği

Öz

Türkiye’de bankacılık sektörü finansal sistemin ana gücünü oluşturmaktadır. Dolayısıyla bankacılık sektörünün gelişimi finansal ve ekonomik kalkınmayı da destekleyecek ve hızlandıracaktır. Türkiye’de bankacılık sistemi içerisinde hem konvansiyonel hem de katılım bankacılık modellerinin birlikte uygulandığı görülmektedir. Özellikle, katılım bankacılığının son zamanlardaki parlak gelişimi, sektör için önemli bir yeni kaynak oluşturmuştur. Bu noktada, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerinin ya da kriterlerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi, sektördeki müşteri kitlesinin daha iyi memnun edilmesini ve müşteri sayısının artmasına katkı sağlayacaktır. Bankacılık sektöründe müşterilerin sağlayacakları fonlar ve müşteri mevduatları ile finansal döngü sağlanmaktadır. Katılım bankacılığının ilerlemesi açısından müşterilerin mevduatlarını bu bankalarda değerlendirmeleri önemlidir. Müşterilerin katılım bankalarını doğru anlamaları ve diğer bankacılık modelinden farkının ne olduğunu bilmeleri, katılım bankaları ile çalışmalarında ilk önemli adım olmaktadır. Diğer yandan, bankacılık hizmetlerinden beklenen kaliteli hizmet, ulaşılabilirlik, kaliteli personel, uygun şube ve ATM hizmetleri vb. gibi temel bankacılık ürün ve hizmetlerinin elverişliliği ise katılım bankalarının tercih edilmesini destekleyecek önemli faktörler arasındadır.
Bu çalışmanın amacı katılım bankacılığını müşteri perspektifinden değerlendirerek, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerini belirlemektir. Çalışmanın Türkiye’yi temsil edecek özelliklere sahip olmasından dolayı Kocaeli ilinde gerçekleştirilmesi uygun görülmüştür. Diğer bir deyişle, çalışmanın örneklem grubu Kocaeli ilindeki katılım bankalarının müşterilerinden oluşmaktadır. Kocaeli ilinde, Türkiye’de faaliyet gösteren 5 temel katılım bankasının da şubeleri bulunmaktadır. Bu bankalar “Albaraka Türk, Ziraat Katılım, KuveytTürk, Türkiye Finans, Vakıf Katılım bankası” olarak sıralanabilir. Çalışma hem nitel hem de nicel araştırma yöntemleri kullanarak araştırma problemini keşifsel bir yaklaşımla ele almıştır. Nitel araştırma içerisinde, 12 katılım bankası müşterisi ile derinlemesine görüşme yapılmış ve katılım bankalarının mevcut durumları, güçlü ve zayıf yönleri ile ilgili derinlemesine bilgiler elde edilmiştir. Nicel araştırma yöntemi kapsamında ise katılım bankası müşterilerine anket uygulaması yapılmış ve toplamda 407 adet anket formu analize tabi tutulmuştur.
Çalışmada derinlemesine görüşme sonucunda elde edilen bilgilere göre, katılım bankalarının bazı güçlü ve zayıf yanları tespit edilmiştir. Öncelikle, katılım bankalarının nakit kredi vermemeleri ve yetersiz tutundurma nedeniyle müşteriler açısından az tercih edildiği görülmüştür. Ayrıca katılım bankalarının bireysel projelere yeterince destek vermediği, yeni bankacılık ürünleri geliştirmede çok hızlı olamadığı, acil finansal ihtiyaçlara hemen cevap veremediği gibi ve katılım bankalarının tam olarak ne olduğunun anlaşılamaması gibi zayıf yönleri nedeniyle rekabette dezavantajlı duruma düştüğü görülmüştür. Diğer yandan, katılım bankalarının nakit kredi dışındaki ihtiyaçları karşılaması, iyi bir hizmet kalitesi ile hizmet vermesi, ticari müşterilere daha iyi hizmet verebilmesi ve düşük maliyeti ürünler sunması ile rekabette önemli bir avantaj elde edebildikleri görülmüştür.
Anket uygulaması sonuçlarına göre, müşterilerin katılım bankalarını tercih etmelerinde 5 önemli faktörün etkili olduğu görülmüştür. Bu faktörler, “dini faktörler, hizmet kalitesi, finansal faktörler, çevre etkisi ve dağıtım-tutundurma etkisi” olarak tespit edilmiştir. Araştırma bulguları literatürdeki öncü çalışmalar ile karşılaştırıldığına benzer ve tutarlı sonuçlar göstermiştir. Dini faktörler, çoğu çalışmada katılım bankalarının tercih edilmesine öncelikli faktörler olarak ispatlanmıştır. Hizmet kalitesi hem konvansiyonel hem de katılım / İslami bankacılık modelleri için önemli bir tercih ve memnuniyet değişkenidir. Katılım bankalarının yoğun dağıtım ve etkin dağıtım sistemine sahip olmaları ve tutundurma faaliyetlerine önem vermeleri, tercihi olumlu etkileyen faktörler arasındadır. Katılım bankaları müşterileri, sosyal çevrelerinden de etkilenebilmektedirler. Aile, arkadaş vb. dost çevresi önerileri, banka tercihi etkilemektedir. Bankacılık hizmetlerinin temeli olan finansal faktörler ise müşteri tercihini etkileyen önemli değişkenler arasındadır.
Sonuç olarak, Türkiye’de katılım bankacılığının gelişimi açısından müşteri portföyünün arttırılması gerekmektedir. Bu bağlamda, müşteri tercihlerine yönelmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak önemli bir adım olacaktır. Katılım bankacılığının doğru tanıtılması, ürün ve hizmetlerinin etkin şekilde tutundurulması, müşterilerin katılım bankalarını daha iyi tanımalarını sağlayacaktır. Katılım bankalarının hizmet kalitelerinin yüksek tutmaları, diğer bankacılık modelleri ile rekabette önemli bir avantaj sağlayacaktır. Katılım bankacılığının gelişimini destekleyecek ve İslami bankacılık esaslarına uygun yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi ise katılım bankacılığının daha sürdürülebilir bir sisteme kavuşmasına katkıda bulunacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Participation banking,Islamic banking,participation bank,customer preferences

An Investigation of Participation Banking Performance in Turkey From Costumer Perspective: The Case of Kocaeli Province

Öz

The growth performance of participation banks may not be interrupted after a certain threshold, but it is possible to develop strategies that are sustainable and consistent with market dynamics. Investigating the reasons for which customers prefer these institutions and what their expectations are and analyzing the data obtained from these researches are important for the development of consistent strategies. With an investigation throughout Turkey in general, the reasons why customers prefer participation banks can be identified in order to improve basis for policy implementation. As a step towards carrying out such a research, it is aimed to investigate the reasons for preferring participation banks in Kocaeli. In the study, necessary data were collected and analyzed with the help of quantitative and qualitative research methods. Firstly, in-depth interview method was used in qualitative research to obtain the necessary information from 12 customers working with participation banks in the long-term. Secondly, the questionnaire method was used to collect information from a wider customer sample regarding the factors that are important for working with the participation banks. 407 healthy questionnaires were analyzed and interpreted and 5 main factors such as religious factors, service quality variables, social environment impact, financial variables and marketing mix variables were found to be effective in participation bank preference. The findings of this study, which is an exploratory research feature, give compatible results with the literature and it is thought that it will guide future studies.

Keywords: Islamic Economy, Participation banking, Islamic banking, participation bank, customer preferences

Kaynakça

1. ABDULLAH, A.Z.; R. SIDEK, and A.A. ADNAN. (2012) Perception of Non-Muslim Customers Towards Islamic Banks in Malaysia, International Journal of Business and Social Science, Vol.3, No:11, June 2012, pp.151-163.
2. ACKERMANN, P.L.S. and E. JACOBS. (2008). Developing banking products for Islamic corporate Clientele. Southern African Business Review Vol.12, No:1, pp.67-88.
3. AHMAD, K.; G.A. RUSTAM and M.M. DENT. (2011). Brand preference in Islamic Banking. Journal of Islamic Marketing. Vol.2, No:1, pp.74-82.
4. AL-AJMI, J.; H.A. HUSSAIN and N. AL-SALEH. (2009). Clients of conventional and Islamic banks in Bahrain. How they choose which bank to patronize. International Journal of Social Economics, Vol.36, No:11, pp.1086-1112.
5. AL-GAZZAR, M.M. (2014). The Financial Performance of Islamic vs. Conventional Banks: An Empirical Study on the GCC & MENA Region. Faculty of Business, Economics and Political Science Bachelor's Dissertation/ Senior Year Project Module Title: Research Methods 3. The British University in Egypt.
6. AL-RAHAHLEH, N.; M.I. BHATTI and F.N. MISMAN (2019). Developments in Risk Management in Islamic Finance: A Review. J. Risk Financial Manag., Vol.12, No:1, 1-22.
7. ALI, M. and S.A. RAZA. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: The modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, Vol.28, Issue: 5-6, pp.559 -577.
8. AMIN, H. (2008). Choice criteria for Islamic home financing Empirical investigation among Malaysian bank customers. International Journal of Housing Markets and Analysis. Vol.1, No:3, pp.256-274

9. ASDULLAH, M.A. and H. YAZDIFAR, (2016). Evaluation of factors influencing youth towards Islamic banking in Pakistan. University of Salford Manchester.
10. AWAN, H.M. and K.S. BUKHARI, (2011). Customer’s criteria for selecting an Islamic bank: Evidence from Pakistan Journal of Islamic Marketing, Vol.2, No:1, pp.14-27
11. AWAN, G.A. and M. AZHAR. (2014). Consumer Behaviour Towards Islamic Bankıng in Pakıstan. European Journal of Accounting Auditing and Finance Research, Vol.2, No:9, pp.42-65
12. BELAS, J. and I. GABCOVA. (2014). Reasons For Satısfactıon and Dıssatısfactıon of Bank Customers. Study from Slovakıa and the Czech Republıc. International Journal of Entrepreneurial Knowledge Vol: 2, Issue: 1/2014, pp.4-13
13. BLEY, J. and K. KUEHN. (2004). Conventional Versus Islamic Finance: Student Knowledge and Perception in the United Arab Emirates. International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 5, No:4, https://pdfs.semanticscholar.org/fd53/4d33f092515ffa7498fa2a298dedfe190753.pdf
14. BUTT, M.M. and M. AFTAB. (2013). Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context. International Journal of Bank Marketing, Vol.31, No:1, pp. 6-23
15. CHOCHOĽÁKOVÁ, A.; I. GABČOVÁ; J. BELÁS and J. SIPKO. (2015), Bank Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty and Additional Purchases of Banking Products and Services. A Case Study from the Czech Republic, Economics and Sociology, Vol.8, No:3, pp.82-94
16. DRIZANE, H. and H.A. AL-MALKAWİ, (2019). Profit and Loss Sharing (PLS) Modes of Financing in Islamic Financial Institutions. Industry Insights. https://journal.wahedinvest.com/profit-and-loss-sharing-pls-modes-of-financing-in-islamic-financial-institutions/.
17. DUSUKI, A.W. and N.I. ABDULLAH. (2007). Why do Malaysian customers patronise Islamic banks?. International Journal of Bank Marketing Vol.25, No:3, pp.142-160
18. ECHCHABI, A. and O.N. OLANIYI. (2012). "Malaysian consumers' preferences for Islamic banking attributes", International Journal of Social Economics, Vol.39, No:11, pp.859-74
19. EGRESI, I. and R. BELGE. (2015) Development of Islamic Banking in Turkey, Annals of the Constantin Brancuşi University of Targu Jiu, Economy Series, Vol.6, pp.5-21.
20. EROL, C. and R. EL-BDOUR. (1989) Attitude, Behavior and patronage Factors of Banking Customers Towards Islamic Banks, International Journal of Bank Marketing, Vol.7, No:6, pp.31-37.
21. FAIZULAYEV, A. (2011). Comparative Analysis between Islamic Banking and Conventional Banking Firms in terms of Profitability, 2006-2009. Eastern Mediterranean University May 2011 Gazimağusa, North Cyprus.
22. GEDIKLI, A. and S. ERDOGAN, (2019). An Investigation of Islamic Finance and Islamic Banking in Malaysia. Bilimname XXXVIII, 2019/2, pp.251-287.
23. JANAHI, M.A. and M.M.S. AL MUBARAK. (2017) The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic banking, Journal of Islamic Marketing, Vol.8, No:4, pp.595-604.
24. HAMZAH, N.; N.M. ISHAK and N.I.M. NOR. (2015). Customer Satisfactions on Islamic Banking System. Journal of Economics, Business and Management, Vol.3, No:1, pp.140-144.
25. HARUN, T.; R. WASİMAH; R.A. RASHİD and A.B. HAMED. (2015) Factor Influencing Products’ Knowledge of Islamic Banking Employees, Journal of Islamic Studies and Culture, Vol.3, No:1, pp.23-33.
26. HARON, S.; N. AHMAD and S.L. PLANISEK. (1994) Bank Patronage Factors of Muslim and Non-Muslim Customers, International Journal of Bank Marketing, Vol.12, No:1, pp.32-40.
27. HUSSAIN, M.; A. SHAHMORADI and R. TURK, (2015). An Overview of Islamic Finance. IMF Working Paper. International Monetary Fund WP/15/120.
28. IDRIS, R.; K.N. M. NAZIMAN; S.S. JANURI; F.F.A.H. ASARI; N. MUHAMMAD; S.M. SABRI and K. JUSOFF. (2011). Religious Value as the Main Influencing Factor to Customers Patronizing Islamic Bank. World Applied Sciences Journal Vol.12 (Special Issue on Bolstering Economic Sustainability). pp.8-13.
29. ISMAIL, S.; F. AZMI and R. THURASAMY. (2014). Selection Criteria for Islamic Home Financing in Malaysia, International Journal of Business and Society, Vol.15, No:1, pp.97 – 110.
30. KADER, R.A.; R.H. ZAKARIA; N. RAZALI and N. ABDULLAH. (2014). Why this Bank? Understanding Customers’ Preference for an Islamic Bank in a Competitive. Market Journal of Islamic Economics, Banking and Finance, Vol.10. No:2, pp.138-153.
31. KHAN, M.S.N.; M.K. HASSAN and A.I. SHAHID. (2017). Banking Behavior of Islamic Bank Customers in Bangladesh. Journal of Islamic Economics, Banking and Finance, pp.159-194, https://pdfs.semanticscholar.org/b7fc/9e1292e6b421a28c669c37a373c51b115808.pdf
32. KOMİJANİ, A. and F. TAGHİZADEH-HESARY. (2018). An Overvıew Of Islamıc Bankıng and Fınance in Asıa. ADBI Working Paper Series. Asian Development Bank Institute. No.853, July 2018.
33. KONTOT, K., J. HAMALI and F. ABDULLAH. (2016). Determining Factors of Customers’ Preference: A Case of Deposit Products in Islamic Banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol.224, pp.167-175.
34. MANSOUR, W.; A.B. MOHAMED, M. OMAR and G.S.K. NIAZI. (2010), Islamic banking and customers' preferences: The case of the UK, Qualitative Research in Financial Markets, Vol.2, No:3, pp.185-99.
35. METAWA, S.A. and M. ALMOSSAWI. (1998). Banking Behavior of Islamic Bank Customers: Perspective and Implications, International Journal of Bank Marketing, Vol.16, No:7, pp.299-313.
36. NADIA, S.; SONIA, M. and R. JALELEDDINE, (2014). Ethical Performance of Islamic Banks: The Case of the Tunisian Banking "Zaytuna" Journal of Islamic Banking and Finance. Journal of Islamic Banking and Finance Vol.2, No:1, pp.107-122.
37. RAMMAL H.G. and R. ZURBRUEGG. (2007). Awareness of Islamic banking products among Muslims: The case of Australia. Journal of Financial Services Marketing. Vol.12, pp.65 – 74.
38. REHMAN, A.A. and O. MASOOD. (2012). Why do customers patronize Islamic banks? A case study of Pakistan. Qualitative Research in Financial Markets, Vol.4, No. 2/3, pp.130-141.
39. REPUBLİC OF TURKEY, PRİME MİNİSTRY (2016) Participation (Islamic) Finance Country Report, Turkey, November.
40. RUSTAM, S.; S. BİBİ; K. ZAMAN; A. RUSTAM and Z. UL-HAQ. (2011) Perception of Corporate Customers Towards Islamic Banking Products and Services in Pakistan, The Romanian Economic Journal, Year: 14, No:41, pp.107-123.
41. SAINI, Y.; G. BICK, and I. ABDULLA (2011) Consumer Awareness and Usage of Islamic Banking Products in South Africa, SAJEM, Vol.14, No:3, pp.298-313.
42. SALMAN, A.; H. NAWAZ; S.M.H. BUKHARI and A. BAKER, (2018). Growth Analysıs of Islamıc Bankıng in Pakıstan: A Qualıtatıve Approach. Academy of Accounting and Financial Studies Journal, Vol.22, Issue:1, (Special Issue), pp.1-8.
43. SAYANI, H. and H. MINIAOUI (2013). Determinants of bank selection in the United Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing, Vol.31, No:3, pp.206-228
44. SELVANATHAN, M.; D. NADARAJAN; A.F.M. ZAMRI; S. SUPPRAMANIAM and A.M. MUHAMMAD (2018). An Exploratory Study on Customers’ Selection in Choosing Islamic Banking. International Business Research, Vol.11, No:5, pp.42-49
45. SHAFIQUE, M.N.; R. MAZHAR; N. AHMAD; H. AHMAD; M.A. NAZIR; K. UR-REHMAN and R. ELLAHI (2015). Customer’s Behavior towards Islamic Banking in Pakistan. Journal of Marketing and Consumer Research, Vol.14, pp.1-4.
46. SHAHRINAZ, I.; J. KASUMA; A.S.A. NAIM.; E.A. RAHIM; A. ARABI; N. ISMAWI and R. ROSLI, (2017). Determinant of customers’ preference in selecting Islamic banks. International Journal of Advanced and Applied Sciences, Vol:4, No:3, pp.117-121
47. SUBHANI, M.I.; S.A. HASAN; M.F. RAFIQ; M. NAYAZ and A. OSMAN. (2012). Consumer Criteria for the Selection of an Islamic Bank: Evidence from Pakistan, International Research Journal of Finance and Economics (IRJFE), No. 94, https://mpra.ub.uni-muenchen.de/40384/1/MPRA_paper_40384.pdf
48. SU’UN; B.T. POSSUMAH; M.K. APPIAH and N. HILMIYAH, (2018). Determinants of islamic banking adoption across different religious groups in Ghana: A panoptic perspective. Journal of International Studies, Vol:11, No:4, pp.138-154.
49. YILDIRIM, S. (2018). “İslam Ekonomisi Modeli Kapsamında İslami Finans ve İslami Bankacılık”. Para, Bankacılık ve Finansal Sistem, Editörler: D.Ç.Yıldırım, E.İ. Çevik, Ekin Basın Yayınevi, pp.394-419
50. WORLD BANK GROUP, (2019). Islamic Finance Bulletin, Vol.44, Feruary http://www.tkbb.org.tr/Documents/Yonetmelikler/World%20Bank%20Islamic%20Finance%20Bulletin%20Issue%2044_February%202019.pdf.