Satış Öncesi ve Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Müşteri Sadakati ÜzerindekiEtkisinin Karşılaştırılması

Yıl 2014, Cilt: 3 Sayı: 2, - , 01.12.2014

Süleyman Can Yıldırır

Öz

Satış öncesi müşteri hizmetleri, satış gerçekleşmeden önce müşteri ve işletme arasındaki iletişimi ifade eder. Satılan ürün ya da hizmetin içeriği hakkında bilgi alışverişini sağlamanın yanında müşterinin karar verme sürecine de etki eder. Satış sonrası müşteri hizmetleri ise, satışın tamamlanmasının ardından satışın devamını sağlamak ve müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermek için gerekli olan faaliyetleri kapsar. Bu çalışmanın amacı; müşteri hizmetlerinin ilk ve son aşaması olan satış öncesi ve satış sonrası hizmetlerin, müşteri sadakati üzerinde olan etkisinin araştırılması ve işletmelerin hangi tür müşteri hizmetleri üzerinde yoğunlaştıklarında müşteri sadakatini artırabileceklerini belirlemede yardımcı olmaktır. Günümüz pazarlarında teknolojik gelişmeler ışığında ürün/hizmetlerin birbirlerinden kalite, fiyat ve dağıtım konularında pek fazla farkının kalmaması, işletmelerin amaçlarına ulaşabilmeleri için, ürün ve hizmetlerin kalitesinin yanı sıra müşteri hizmetlerinin de rakiplerine oranla daha işlevsel ve müşteri memnuniyetine yönelik olmasını gerektirmektedir.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• A.M.A., (1969), Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, Chicago, ILL: American Marketing Association.
• Barutçugil,İ., (2004), Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul, Kariyer Yayıncılık.
• Chang, Y. H. ve Chen, F.Y., (2006), “Relational Benefits, Switching Barriers And Loyalty: A Stıdy Of Airline Customers İn Taiwan”, Journal Of Air Transport Management,
• www.elsevier.com/locate/jairtraman
• Cho, N., Park, S., (2001), Development Of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index (Ecusi) For İnterest Shopping, Industrial Management & Data Systems. Çoban, S., (2005),
• “Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veritabanlı
• Pazarlamanın Kullanımı”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı : 19
• Değermen,H. A., (2006), Hizmet Ürürnlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati GSM Sektöründe Bir Uygulama, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
• Eggert, A., Ulaga, W., (2002), Customer Perceived Value; A Substitute For Satisfaction İn Business Markets, Journal Of Business & Industrial Marketing.
• Gerson, R. F. (1997) “Müşteri Tatmininde Süreklilik” Rota Yayınları, İstanbul.
• Griffin,J., (1995), Customer Loyalty, New York, Lexington Books.
• Güngör, M., (1998), “Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinde Kalite” 7. Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul.
• Kandampully, J., (1998), “Service Quality To Service Loyalty”, Total Quality Management, Vol.9, No:6.
• Kim, M. K., Park, M. C. ve Jeong, D.H., (2004), “Theeffect Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty İn Korean Moble Telecommunication Services”, Telecommunications Policy.
• Lalonde, B. J. ve Zinszer, P. H., (1976), Customer Service: Meaning and Measurement (Chicago: National Council of Physical Distribution Management.
• Michaud, L. “How To Six Key To True Client Loyalty”
• Murphy ve Wood, (2005), Logistics and Supply Chain Management., Creating Value Added-networks, Third Ed., Harlow, England; FT Prentice Hall
• Naumann, E., (1996), Creating Product Strategies, Boston, İnternational Thomson Business Pres
• Odabaşı, Y., (2006), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
• Oyman,M. (2002); “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”, Kurgu Dergisi, Sayı 19
• Özgören, F., (2012), Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, Sayı:2.
• Walters, G., Bergiel, B.J., (1989), Consumer Behavior: A Decision Making Approach, South Western Publishing.
• www.tuik.gov.tr [25.02.2014] 1987.
• Gürgânî, Fahreddin, Vis u Ramin, (nşr. Mücteba Mînovî), Tahran, 1314
• Huart, “Ebu Kâlicâr”, İ.A,MEB. Yay. c.IV, İstanbul 1979. s.33
• İbnü‟l Esir, El-Kâmil fi’t-Tarih (Tercüme: Abdülkerim Özaydın), c. IX, İstanbul 1987.
• İbnü‟l-Adîm, Bugyetü’t Taleb fî Tarihi Haleb: Selçuklularla İlgili Hal Tercümeleri,(yay: Ali Sevim), TTK, Ankara 2011.
• İbn Tiktaka, El-Fahri. Beyrut, 1966
• Köymen, Mehmet Altay, Tuğrul Bey ve Zamanı, İstanbul 1976.
• _____________, Selçuklu Devri Türk Tarihi, TTK, Ankara 2004.
• _____________, Köymen, “Selçuklu Tarihinin Devirlere Taksimi Meselesine Dair”, Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Tarih Bölümü Tarih Araştırmaları Dergisi, c. II, sayı:2, 1964, ss.83-88.
• Kurtuluş, Rıza, “Cürcân”, DİA, İSAM yayınları, c. VIII, İstanbul 1993, s.131-132.
• Mâferruhi, Kitâbu Mehâsin-i İsfahan, (nşr: Seyyid Celalüddin Huseyni), Tahran 1312/1933
• Merçil, Erdoğan, “Ziyariler”, DİA, İSAM yayınları, c. XLVI, İstanbul 2013, s.498-499.
• ______________,"Büveyhiler", DİA, İSAM yay.,c. VI, İstanbul 1995, s.496-500.
• ______________,”Besasiri”, DİA, İSAM yay., c. V, İstanbul 1992, s.528-529.
• ______________, Atabegleri: Salgurlular, 2. Baskı, TTK, Ankara 1991.
• Mirhond, Ravzatu’s-safâ (neşr. Abbâs Zeryâb), c.II, Tahran 1358
• Nâsır-ı Hüsrev, Sefername, (çev: Abdülvehap Tarzi), MEB, 2. Baskı, Istanbul 1967
• Özaydın, Abdülkerim ve diğerleri, İlk Müslüman Türk Devletleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları, Eskişehir 2013.
• Özgüdenli, Osman Gazi, Selçuklular: Büyük Selçuklu Devleti Tarihi I, İstanbul 2013.
• _____________, Turco-İranica: Ortaçağ Türk-İran Tarihi Araştırmaları, Kaknüs Yayınları İstanbul 2006.
• Ravendi, Muhammed b. Ali b. Süleyman, Rahat-üs-Sudur ve Ayet-üs, Sürur (çev: Ahmed Ateş), c.I, TTK, Ankara 1999.
• Sadruddin El-Hüseyni, Ahbârü’d-Devleti’s-Selçukiyye (Terc.Necati Lügal), Ankara 1999.
• Sıbt İbnu‟l- Cevzi, Mir’âtü’z-Zamân Fi Tarihi’l-Âyân’da Selçuklular, (Seçme, Tercüme ve Değerlendirme: Ali Sevim), Ankara 2011.
• Yazar, Nurullah “Büyük Selçuklular Zamanında İsfahan‟ın Durumu”, Journal of Islamic Research, 1(24), 2013, ss.25-38.
• Zettersteen K.V., "Büveyhiler", İA, MEB yay.,c. II, İstanbul, 1964, s.843-845. Nef‟i, Haz. Abdülkadir Karahan, Nef’i Divanı’ndan Seçmeler, Kültür ve Turizm Bak.
• Yay. Milli Eğitim Basımevi 1972.
• Öztelli, Cahit, 250 Yıllık Bir Savaş Türküsü, Derleme.
• Peçevi, İbrahim, Peçevi Tarihi, Haz: Bekir Sıtkı Baykal, Kültür ve Turizm Bak. Yay. Ank.1982
• Saral, İsmail Tosun, Kalelerden Budin Kalesi’nin Kaybı, Anonim Derleme.
• Timurtaş, Faruk Kadri, Tarih İçinde Türk Edebiyatı Tarihi, Vilayet yayınları, İst. 1981.
• Uyanık, Fatma Sara, Kırklareli Sosyal Bilimler Enst., Divan Edebiyatında İki Büyük Hanım Şair Hubbi ve Mihri Hatun. .
• KUTSAL BİR FENOMEN OLARAK YAHUDİLİK,
• HIRİSTİYANLIK VE İSLAMİYET’TE GÜVERCİN
• Orhan Yılmaz, Füsun Coşkun, Mehmet Ertuğrul
• Özet: Bu çalışmada güvercinin dinler ve dini uygulamalardaki önemi
• açıklanmaya çalışılmıştır. Güvercinin günümüzden yaklaşık olarak 6.500 yıl önce
• evcilleştirildiğine inanılmaktadır. Aradan geçen bu uzun dönem boyunca güvercin insan
• için önemli bir iletişim aracı idi. Mektupla haberleşme keşfedilene kadar, haberleşme için
• en önemli bir iletişim aracı güvercin idi. Bu nedenle güvercin insan hayatında önemli
• etkilerde bulunmuştur. Güvercin ile ilgili bazı bilgilere Tevrat, Eski Ahit, İncil, Kuran
• gibi tek tanrılı dinlerin kutsal kitaplarında, kutsal mekânlarda, ölüm ruhu olarak
• masallarda ve Alevi-Bektaşi geleneğinde rastlanabilir. Güvercinin Yahudilik,
• Hıristiyanlık ve İslam gibi tek tanrılı dinlerde önemli bir evcil hayvan ve varlık olarak
• görüldüğünü söylemek yanlış olmaz. Anahtar sözcükler: Güvercin, Kutsal Nesne, Tek Tanrılı Din, Dini Uygulama,
• Alevi-Bektaşi Geleneği.
• PİGEON AS A HOLY PHENOMENON IN JUDAISM,
• CHRISTIANITY AND ISLAM
• Abstract: In this study importance of pigeon in religions and religious practices
• was tried to be explained. It is believed that the pigeon was domesticated about 6.500
• years ago. During this long period pigeon was an important communication tool in human
• life. Until communication by letter was invented, pigeon was the most important
• communication tool for human. Because of this reason, pigeon has an important effect on
• human life. Some evidence related to pigeon can be seen in the books of Torah, Old
• Testament, Bible, Quran of monotheistic religions, monotheistic religion practices, holy
• buildings, tales as death spirit and Alevi-Bektaşi tradition. It can be said that pigeon is an
• important domestic animal and a holy creature in monotheistic religions of Judaism,
• Christianity and Islam. Journal Doru, Nesim,Süryanilerde Mistik (Tasavvufi) Düşünce (Doğudan Batıya
• Köprü: Süryaniler).Dipnot Yayınları, İstanbul.2007. Ergun, Sadettin Nüzhet, Bektaşi Şairleri.Devlet Matbaası, İstanbul.1930. Genç, Köksal, Sözel Dünya‟dan Sanal Dünyaya Bir İletişim Hiyerarşisi:
• Mektup – E-Post – Msn. Milli Folklor Dergisi, 19 (75), 2007. Gökbulut, Güler Özden, Hasan Dede ve Hasan Dede Türbesi. Gazi
• Üniversitesi, Hacı Bektaş Veli Dergisi, 9, 1999. Gültekin, R. Eser, Antik Smyrna Kenti‟nin Koruyucusu St. Polycarp
• Adına Yapılan Bir Kilise: “St. Polycarp”. Atatürk Üniversitesi Güzel Sanatlar
• Fakültesi Dergisi, 4, 2003. Gündoğdu, Hamza, Tokat‟tan Birkaç Figürlü Kabartma Hakkında. Atatürk
• Üniversitesi Güzel Sanatlar Enstitüsü Dergisi, 13, 2004. Karasoy, Yakup,Siracü‟l-Kulub ve Eserdeki Hayvan Tespihleri. Türkiyat
• Araştırmaları Dergisi, 19, 2006. Kaya, Lütfiye Göktaş, Alevi Bektaşi Kültüründe “Kırkbudak” Üzerine.
• Hacı Bektaş Veli Dergisi, 40, 2006. Kaya, Muharrem, Dede Korkut Kitabı ve Manas Destanlarında Av.
• ActaTurcica, 1 (1), 2009. Kiraz, Celil,Beyzavi Tefsirinde İşarı Yorumlar ve Muhtemel Kaynakları.
• Uludağ Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, 18 (1), 2009. Ocak, Ahmet Yaşar,Alevi ve Bektaşi İnançlarının İslam Öncesi Temelleri.