GENÇLİK HİZMETLERİ ETKİNLİKLERİNE KATILANLARIN HİZMET KALİTESİ ALGISI BOLU ÖRNEĞİ

Yıl 2016, Cilt: 5 Sayı: 2, 0 - 0, 29.12.2016

Güçlü Özen , Erdem Demirsoy Hanifi Üzüm

Öz

Hizmet kalitesi, sunulan ürün veya hizmeti kullanan kişinin hizmetle ilgili istek ve beklentilerinin karşılanma derecesidir. Bu beklentiler doğrultusunda yapılan bu çalışmanın amacı Gençlik Hizmetleri bünyesinde ücretsiz olarak açılan etkinliklere katılım sonucu algılanan hizmet kalitesinin farklı değişkenler açısından incelenmesidir.

Araştırma genel tarama modelinde olup veriler anket ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemi çalışma evreni ile aynı olup Gençlik Hizmetleri bünyesinde farklı branşlarda etkinliklere devam eden ve çalışmamıza gönüllü katılan 65 kişiden oluşmaktadır.

Araştırmada Köşker, Demir ve Çimen (2012) tarafından geçerliliği ve güvenirliliği Türkiye için yapılan, Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği [81] (The Scale of Service Quality in Recreational Sport: SSQRS; Ko ve Pastore, 2005) kullanılmıştır. Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği (RSHKÖ), 4 alt boyutlu olup 38 maddeden oluşmaktadır. Bu alt boyutlar, program kalitesi (9 madde), etkileşim kalitesi (8 madde), çıktı kalitesi (12 Madde) ve fiziksel çevre kalitesi (9 madde) dir.

Yapılan istatistiksel analizler sonucunda; cinsiyet değişkeni açısından program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05), etkinliklere katılım yılı ve haftalık kullanım sıklığı değişkeni açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05), günlük kullanım süresi değişkenini açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi, fiziksel çevre kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05) tespit edilmiştir.  

Sonuç olarak katılımcıların orta düzeyde hizmet kalite algıları olduğu, program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında bayanların hizmet algısının daha yüksek olduğu ve yıllık, haftalık ve günlük kullanım süresi arttıkça algılanan hizmet kalitesinin azaldığı söylenebilir.

Kaynakça

• Akbaba, A., Kılınç, İ (2001) “Hizmet Kalitesi Ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Turizm Araştırmaları Dergisi. 12 (2):62-168.
• Altan, Ş., Ediz, A. Atan, M., (2003) Servqual analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Kuriloff, A., Hemphill, JM.http://www.academia.edu/9812423/Hizmet_Kalitesinin_%C3%96l%C3%A7%C3%BClmesi_ve_Bankac%C4%B1l%C4%B1k_Sekt%C3%B6r%C3%BCnde_Bir_Uygulama
• Cloud, D. (1993). Starting and Managing the Small Business, Mc Graw-HillEdition, Singapore
• Aslan, M., Koçak. M. S. (2011). Determination of The Service Quality Among Sport and Fitness Centers of Selected Universities, International Journal of Human Sciences, (8) 2, 818-833
• Ataberk, E (2007) Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Balcı, V (2003) Ankara’daki Üniversite Öğrencilerinin Boş Zaman Etkinliklerine Katılımlarının Araştırılması, Milli Eğitim, Kültür ve Sanat Dergisi, Bahar 158: 161-173.
• Balcı, V., İlhan A(2006) Türkiye’deki Üniversite Öğrencilerinin Rekreatif Etkinliklere Katılım Düzeylerinin Belirlenmesi, SPORMETRE Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 4 (1): 11-18.
• Ceyhun S. Spor İşletmelerinde Hizmet Kalitesi. Doktora. Ankara: Gazi Üniversitesi; 2006.
• Değermen, H A. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2006.
• Demirel, H. N. (2013). Rekreasyonel Spor/Fitness Programı Sunan İşletmelerde Hizmet Kalitesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 31
• Eraslan, A. Üniversite Yerleşkelerindeki Rekreasyonel Spor Merkezlerinde Hizmet Kalitesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, 2014
• Ergin, B. M. (2010). Üniversite Spor Merkezlerindeki Algılanan Hizmet Kalitesinin Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) İle İncelenmesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara. 67-86.
• Greenwell, Fink, Pastore DL. Perceptions of the Service Experience: Using Demographic and Psychographic Variables to Identify Customer Segments. Sport Marketing Quarterly 2004; 11(4): 233-241.
• Güven M, ÇELİK N ( 2007) Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. 3(6): 1–20
• Güzel, NG (2006) Yüksek Öğretim’de Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Karaküçük, S. Rekreasyon - Boş Zamanı Değerlendirme, Gazi Kitapevi. Ankara.2005
• Kim, D., Kim, S.l Y. (1995). QUESC-An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea, Journal of Sport Management, (9), 208-220.
• Kurtoğlu T. Halkın Yerel Yönetimlerden Spor Hizmetleri Konusunda Beklentileri ( Mersin Örneği ). Yüksek Lisans. Mersin: Mersin Üniversitesi; 2006.
• Memiş UA, Ekenci G. Spor Merkezlerinde Müşteri Memnuniyeti ( Ankara İli Örneği). Gazi BESBD 2007; 12(1): 33-48.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research’. Journal of Marketing. 49:.41- 50.
• Robledo, MA (2001) Mesauring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations, Managing Service Quality. 11(1): 22-31
• Yumuşak, NU (2006) Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması, Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Yüzgenç, A. A. (2010). Yerel Hizmetlerin Sunduğu Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 19, 34, 43-44, 68.