Bireylerin Acil Sağlık Hizmetlerine İlişkin Deneyimleri: Nitel Bir Araştırma

Yıl 2025, Cilt: 7 Sayı: 3, 917 - 934, 19.12.2025

Havva Nur Atalay , Hilal Akman Dömbekci

https://doi.org/10.46413/boneyusbad.1624569

https://izlik.org/JA78PB48DH

Öz

Amaç: Acil sağlık hizmetleri, zamanında ve etkili müdahaleleriyle bireylerin yaşamını doğrudan etkilediği için sağlık sisteminde kritik bir konuma sahiptir. Bu hizmetlere erişim ve hizmet sunumundaki deneyimlerin değerlendirilmesi, hizmetlerin daha etkili ve verimli kullanılmasına katkı sağlayabilir. Bu çerçevede, çalışma, bireylerin acil sağlık hizmetlerine başvuru ve hizmet alma süreçlerindeki deneyimlerini ve algılarını derinlemesine inceleyerek, kullanıcı perspektifinden hizmet sunumuna yönelik iyileştirme alanlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır.
Gereç ve Yöntem: Çalışma, Bandırma'da yaşayan ve son altı ay içerisinde acil sağlık hizmeti almış 11 birey ile nitel görüşme tekniği kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Katılımcılar, olasılığa dayalı olmayan amaçlı örnekleme türlerinden ölçüt örnekleme ve kartopu örnekleme yöntemleri kullanılarak seçilmiştir. Görüşmeler için yarı yapılandırılmış bir form hazırlanmış, literatür taraması yapılmış ve alanında uzman akademisyenlerin görüşleri alınmıştır. Elde edilen veriler, fenomenolojik yaklaşım temelinde tematik analiz yöntemi kullanılarak MAXQDA 2020 programı ile analiz edilmiştir.
Bulgular: Çalışma kapsamında elde edilen veriler, analiz sonucunda 3 ana tema ve 11 alt temada ele alınmıştır. Çalışmada, katılımcıların acil sağlık hizmetlerini kahramanlık gibi üstün bir hizmet olarak gördüğü tespit edilmiştir. Bununla birlikte, acil sağlık hizmetlerinde çalışan personelin iletişim sorunlarının tek taraflı olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca katılımcılar, personel istihdamının artırılması, eğitim eksikliğinin giderilmesi ve triyaj uygulamalarının etkin şekilde kullanılması gerektiğini ifade etmişlerdir.
Sonuç: Çalışma, acil sağlık hizmetlerinde sağlanan bakımın yalnızca hızlı ve etkili müdahale ile değil, empatik ve anlayışlı bir iletişimle desteklenmesinin tedavi sürecine olumlu katkı sağladığını göstermektedir. Bunun aksine, iletişim eksikliği ve bekleme süreleri gibi faktörlerin hastaların iyileşme sürecini olumsuz etkilediği ve sağlık hizmetlerine güvenlerini azalttığı saptanmıştır. Katılımcıların ifade ettiği geliştirme önerileri, acil sağlık hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik önemli çıktılar sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık yönetimi , Acil sağlık hizmeti , Nitel araştırma , Deneyim , Memnuniyet

Experiences of Individuals in Emergency Health Services: A Qualitative Research

https://izlik.org/JA78PB48DH

Öz

Aim: Emergency health services hold a critical position within the healthcare system, as they directly influence individuals’ lives through timely and effective interventions. Evaluating access to these services and the experiences associated with their provision can contribute to enhancing their efficiency and effectiveness. In this context, the present study aims to explore individuals’ experiences and perceptions regarding their use of emergency health services in depth and to identify potential areas for improvement in service delivery from the users’ perspective.
Material and Method: The study was conducted using a qualitative interview technique with 11 individuals residing in Bandırma who had received emergency healthcare services in the past six months. The participants were selected using criterion sampling and snowball sampling methods, which are types of non-probability purposive sampling. A semi-structured interview form was prepared after a literature review and consultations with academic experts. The collected data were analyzed using the thematic analysis method based on a phenomenological approach with the assistance of the MAXQDA 2020 software.
Results: The data were analyzed under three main themes and 11 sub-themes. Participants viewed emergency healthcare services as heroic and exceptional but noted that communication issues were not one-sided. Additionally, participants suggested increasing personnel recruitment, addressing education deficiencies, and effectively utilizing triage practices.
Conclusion: The study demonstrates that care in emergency healthcare services should not only focus on rapid and effective interventions but also be supported by empathetic and understanding communication, which contributes positively to treatment processes. Conversely, communication deficiencies and waiting times negatively impact patient recovery and reduce trust in healthcare services. The improvement suggestions provided by participants offer important insights for enhancing the quality of emergency healthcare services

Anahtar Kelimeler

Healthcare management , Emergency healthcare , Qualitative research , Experience

Kaynakça

• Abrams, L. S. (2010). Sampling ‘Hard to Reach’ Populations in Qualitative Research: The Case of Incarcerated Youth. Qualitative Social Work, 9(4), 536-550. doi: 10.1177/1473325010367821
• Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliği. (2000, Mayıs 11). Resmi Gazete (Sayı: 24046). https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=4798&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5
• Akman Dömbekci, H., & Erişen, M. A. (2022). Nitel araştırmalarda görüşme tekniği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 141-160. doi: 10.18037/ausbd.1227330
• Almeida, A., & Vales, J. (2020). The impact of primary health care reform on hospital emergency department overcrowding: Evidence from the Portuguese reform. The International Journal of Health Planning and Management, 35(1), 368-377. doi: 10.1002/hpm.2939
• Alsharawneh, A., Elshatarat, R. A., Alsulami, G. S., Alrabab’a, M. H., Al-Za’areer, M. S., Alhumaidi, B. N., … & Saleh, Z. T. (2025). Triage decisions and health outcomes among oncology patients: A comparative study of medical and surgical cancer cases in emergency departments. BMC Emergency Medicine, 25(1), 69. doi: 10.1186/s12873-025-01191-2
• Aringhieri, R., Bruni, M. E., Khodaparasti, S., & van Essen, J. T. (2017). Emergency medical services and beyond: Addressing new challenges through a wide literature review. Computers & Operations Research, 78, 349-368. doi: 10.1016/j.cor.2016.09.016
• Arslan, M., & Akar, D. (2022). Hastane Öncesi Acil Sağlık Hizmetlerinde Teletıp Kullanımı. Hastane Öncesi Dergisi, 7(1), 123-140. doi: 10.54409/hod.1062130
• Aslan, H. (2021). İşgem’in Kosgeb Girişimcilerine Sağlamış Olduğu Hizmetlerin Hizmetlerden Yararlanan İşletmeler Açısından Maxqda ile Değerlendirilmesi: Osmaniye İşgem Örneği. Türk Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(2), 115-129.
• Aslan, Y. (2023). Bir Üniversite Hastanesi Acil Servis Performansının Sağlıkta Kalite Standartları Göstergeleri Kapsamında Değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 14(40), Article 40. doi: 10.21076/vizyoner.1293166
• Boudreaux, E. D., Ary, R. D., Mandry, C. V., & McCabe, B. (2000). Determinants of patient satisfaction in a large, municipal ED: The role of demographic variables, visit characteristics, and patient perceptions. The American Journal of Emergency Medicine, 18(4), 394-400. doi: 10.1053/ajem.2000.7316
• Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101. doi: 10.1191/1478088706qp063oa
• Brossard, C., Goetz, C., Catoire, P., Cipolat, L., Guyeux, C., Gil Jardine, C., … & Abensur Vuillaume, L. (2025). Predicting emergency department admissions using a machine-learning algorithm: A proof of concept with retrospective study. BMC Emergency Medicine, 25(1), 3. doi: 10.1186/s12873-024-01141-4
• Bull, C. (2021). Patient satisfaction and patient experience are not interchangeable concepts. International Journal for Quality in Health Care, 33(1), mzab023. doi: 10.1093/intqhc/mzab023
• Bull, C., Byrnes, J., Hettiarachchi, R., & Downes, M. (2019). A systematic review of the validity and reliability of patient-reported experience measures. Health Services Research, 54(5), 1023-1035. doi: 10.1111/1475-6773.13187
• Butun, A., Kafdag, E. E., Gunduz, H., Zincir, V., Batibay, M., Ciftci, K., … & Yigit, E. (2023). Emergency department overcrowding: Causes and solutions. Emergency and Critical Care Medicine, 3(4), 171. doi: 10.1097/EC9.0000000000000078
• Bütün, A. (2023). Causes and Solutions for Emergency Department Crowding: A Qualitative Study of Healthcare Staff Perspectives. Sürekli Tıp Eğitimi Dergisi, 32(5), Article 5. doi: 10.17942/sted.1324994
• Cipta, D. A., Andoko, D., Theja, A., Utama, A. V. E., Hendrik, H., William, D. G., … & Lumbuun, N. (2024). Culturally sensitive patient-centered healthcare: A focus on health behavior modification in low and middle-income nations—insights from Indonesia. Frontiers in Medicine, 11. doi: 10.3389/fmed.2024.1353037
• Creswell, J. W. (2009). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (3rd ed). Sage Publications.
• Daleske, C. B. (2024). The Five-Dimension Patient Experience Model and Its Applications in Healthcare Using the Example of Spinal Cord Injury and COPD. Journal of Patient Experience, 11, 23743735241293965. doi: 10.1177/23743735241293965
• Devia Jaramillo, G., Esmeral Zuluaga, N., & Velandia Avellaneda, V. A. (2025). Effective strategies for reducing patient length of stay in the emergency department: A systematic review and meta-analysis. BMC Emergency Medicine, 25(1), 25. doi: 10.1186/s12873-024-01163-y
• Edirne, T., Edirne, Y., Atmaca, B., & Keskin, S. (2008). Yüzüncü Yıl Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Servis Hastalarının Özellikleri,. Van Tıp Dergisi, 15(4), 107-111.
• Erbay, H. (2014). Some Ethical Issues in Prehospital Emergency Medicine. Turkish Journal of Emergency Medicine, 14(4), 193-198. doi: 10.5505/1304.7361.2014.32656
• Forero, R., Nahidi, S., De Costa, J., Mohsin, M., Fitzgerald, G., Gibson, N., … & Aboagye-Sarfo, P. (2018). Application of four-dimension criteria to assess rigour of qualitative research in emergency medicine. BMC Health Services Research, 18(1), 120. doi: 10.1186/s12913-018-2915-2
• Fusch, P. I., & Ness, L. R. (2015). Are we there yet? Data saturation in qualitative research. The Qualitative Report, 20(9), 1408-1416.
• Gilligan, P., Gupta, V., Singh, I., Winder, S., O’Kelly, P., & Hegarty, D. (2007). Why are we waiting? A study of the patients’ perspectives about their protracted stays in an emergency department. Irish Medical Journal, 100(10), 627-629.
• Goiana-da-Silva, F., Costa, S., Malcata, F., Sá, J., Vasconcelos, R., Cabral, M., … Araújo, F. (2025). Addressing the overuse of hospital emergency departments in the Portuguese NHS: A new paradigm. Frontiers in Public Health, 12. doi: 10.3389/fpubh.2024.1444951
• Gözlü, M., & Tatlıdil, H. (2015). Türkiye’deki 81 ilin kamu tarafından sunulan sağlık hizmetlerine erişim durumları. Sosyal Güvenlik Dergisi, 5(2), 145-165.
• Gray, P. S., Williamson, J. B., Karp, D. A., & Dalphin, J. R. (2007). The research imagination: An introduction to qualitative and quantitative methods (1. bs). Cambridge University Press.
• Halpin, S. N. (2024). Inter-Coder Agreement in Qualitative Coding: Considerations for its Use. American Journal of Qualitative Research, 8(3), 23-43. doi: 10.29333/ajqr/14887
• Ingolfsson, A. (2013). EMS Planning and Management. Içinde G. S. Zaric (Ed.), Operations Research and Health Care Policy (C. 190, ss. 105-128). Springer New York. doi: 10.1007/978-1-4614-6507-2_6
• Janerka, C., Leslie, G. D., & Gill, F. J. (2024). Patient experience of emergency department triage: An integrative review. International Emergency Nursing, 74, 101456. doi: 10.1016/j.ienj.2024.101456
• Jasani, G., Liang, Y., McNeilly, B., Stryckman, B., Marcozzi, D., & Gingold, D. (2023). Association Between Primary Care Availability and Emergency Medical Services Utilization. The Journal of Emergency Medicine, 64(4), 448-454. doi: 10.1016/j.jemermed.2023.01.002
• Karagöz, Y. (2021). Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği (3. bs). Nobel Akademik Publishing.
• Karakus Yilmaz, B., Çevi̇k, E., Dogan, H., Sam, M., & Kutur, A. (2014). Metropolde 112 Acil Sağlık Hizmetş. İstanbul Tıp Fakültesi Dergisi, 77(3), 37. doi: 10.18017/iuitfd.13056441.2015.77/3.37-40
• Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştirma yöntemleri. Manevi temelli sosyal hizmet araştırmaları dergisi, 1(1), 62-80.
• Kaya, S., & Karagöz, M. B. (2024). Acil servise başvuran hasta ve hasta yakınlarının aydınlatılmış onam düzeyinin sağlıkta şiddet olgusu üzerine etkisi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(2), 208-226.
• Kıdak, L., Keskinoğlu, P., Sofuoğlu, T., & Ölmezoğlu, Z. (2009). İzmir İlinde 112 Acil Ambulans hizmetlerinin kullanımının değerlendirilmesi. Journal of General Medicine / Genel Tıp Dergisi, 19(3), 113-119.
• Kıncal, R. Y. (2010). Bilimsel Araştırma Yöntemleri (1. bs). Nobel Akademik Press.
• Kim, E.-J., Koo, Y.-R., & Nam, I.-C. (2024). Patients and Healthcare Providers’ Perspectives on Patient Experience Factors and a Model of Patient-Centered Care Communication: A Systematic Review. Healthcare, 12(11), 1090. doi: 10.3390/healthcare12111090
• Kobusingye, O. C., Hyder, A. A., Bishai, D., Joshipura, M., Hicks, E. R., & Mock, C. (2006). Emergency medical services. İçinde Disease Control Priorities in Developing Countries (2nd edition). Oxford University Press. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK11744/
• Lăcătuș, A. M., Atudorei, I. A., Neculau, A. E., Isop, L. M., Vecerdi, C. A., Rogozea, L., & Văcaru, M. (2024). Inappropriate Use of Emergency Services from the Perspective of Primary Care Underutilization in a Local Romanian Context: A Cross-Sectional Study. Healthcare, 12(7), 794. doi: 10.3390/healthcare12070794
• Lauwers, E. D. L., Vandecasteele, R., McMahon, M., De Maesschalck, S., & Willems, S. (2024). The patient perspective on diversity-sensitive care: A systematic review. International Journal for Equity in Health, 23(1), 117. doi: 10.1186/s12939-024-02189-1
• Mahmoud, M. A., Alhijli, F. W., Alotabi, Y., Alanazi, S., Alghamdi, A., Alrasheed, M., & Alafandi, F. (2022). Knowledge and attitude towards emergency department utilization in Riyadh. Journal of Family Medicine and Primary Care, 11(6), 3021. doi: 10.4103/jfmpc.jfmpc_2341_21
• McKim, C. (2023). Meaningful Member-Checking: A Structured Approach to Member-Checking. American Journal of Qualitative Research, 7(2), 41-52.
• Miri, K., Sabbaghi, M., Mazlum, S. R., & Namazinia, M. (2023). The trend of change in the role of pre-hospital emergency medical services in Iran’s healthcare system: A situational analysis. BMC Emergency Medicine, 23(1), 99. doi: 10.1186/s12873-023-00861-3
• Motulsky, S. L. (2021). Is member checking the gold standard of quality in qualitative research? Qualitative Psychology, 8(3), 389-406. doi: 10.1037/qup0000215
• Naderifar, M., Goli, H., & Ghaljaie, F. (2017). Snowball Sampling: A Purposeful Method of Sampling in Qualitative Research. Strides in Development of Medical Education, 14(3). doi: 10.5812/sdme.67670
• Northington, W. E., Brice, J. H., & Zou, B. (2005). Use of an emergency department by nonurgent patients. The American Journal of Emergency Medicine, 23(2), 131-137. doi: 10.1016/j.ajem.2004.05.006
• Nummedal, M. A., King, S., Uleberg, O., Pedersen, S. A., & Bjørnsen, L. P. (2024). Non-emergency department (ED) interventions to reduce ED utilization: A scoping review. BMC Emergency Medicine, 24(1), 117. doi: 10.1186/s12873-024-01028-4
• Oben, P. (2020). Understanding the Patient Experience: A Conceptual Framework. Journal of Patient Experience, 7(6), 906-910. doi: 10.1177/2374373520951672
• Orhan, F., Yılık, P., Gökçe, A., & Beylik, U. (2025). Sağlıkta Dönüşüm Programı Kapsamında Türkiye’de 112 Acil Sağlık Hizmetleri: Durum Analizi ve Politika Önerileri. Türkiye Sağlık Araştırmaları Dergisi, 6(1), Article 1.
• Paksoy, V. M. (2016). Acil Sağlık Hizmetlerinde Uluslararası Uygulama Modellerinin Karşılaştırması: Anglo-Amerikan ve Franko-German Modeli. İnönü Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 4(1), 6-24.
• Pines, J. M., Hilton, J. A., Weber, E. J., Alkemade, A. J., Al Shabanah, H., Anderson, P. D., … Schull, M. J. (2011). International Perspectives on Emergency Department Crowding. Academic Emergency Medicine, 18(12), 1358-1370. doi: 10.1111/j.1553-2712.2011.01235.x
• Prendergast, C., Ryan, J., Barry, L. A., Galvin, R., & Cummins, N. M. (2025). Consensus between healthcare professionals on the “appropriateness” of attendances in an Irish emergency department. Irish Journal of Medical Science (1971 -). doi: 10.1007/s11845-025-03961-0
• Sandelowski, M. (2000). Combining Qualitative and Quantitative Sampling, Data Collection, and Analysis Techniques in Mixed-Method Studies. Research in Nursing & Health, 23(3), 246-255. doi: 10.1002/1098-240X(200006)23:3%253C246::AID-NUR9%253E3.0.CO;2-H
• Sarbay, İ., Mercan Baspinar, M., Erman, E., Cavdar, B., Tamer, I., Adiyaman, A. M., . & Calik, M. (2025). Does Patient Satisfaction with Primary and Emergency Care Influence Non-Urgent Emergency Department Utilization? A Path Analysis. Journal of Multidisciplinary Healthcare, 18, 4703-4715. doi: 10.2147/JMDH.S532858
• Utanır Altay, S., & Ekşi, A. (2020). Hastane Öncesi Acil Sağlik Hizmetlerinde Iletişim. Hastane Öncesi Dergisi, 5(1), 67-77.
• Uysal, İ., Temel, K., Sevinç Postacı, E., & Kabaş, K. Ş. (2019). Hastane Öncesi Acil Sağlık Hizmetleri Sunumunda Hasta Ve Hasta Yakını Memnuniyetinin Değerlendirilmesi. Hastane Öncesi Dergisi, 4(1), 1-12.
• Verma, S., Wilson, F., Wang, H., Smith, L., & Tak, H. J. (2023). Impact of community socioeconomic characteristics on Emergency Medical Service delays in responding to fatal vehicle crashes. AJPM Focus, 100129. doi: 10.1016/j.focus.2023.100129
• Yaşar, M., Teke, K., Dündaröz, R., Sızlan, A., Cömert, B., & Özışık, T. (2000). Acil servis kullanımının aciliyet kriterlerine göre değerlendirilmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 5(1), 53-61.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2018). Nitel Araştırma Yöntemleri (11. bs). Seçkin Yayıncılık.
• Yılmaz, A. A., Köksal, A. O., Özdemir, O., Yılmaz, Ş., Yıldız, D., Koçak, M., … & Günbey, S. (2014). Bir eğitim araştırma hastanesi çocuk acil kliniğine başvuran olguların değerlendirilmesi. Türkiye Çocuk Hastalıkları Dergisi, 9(1), 259-264.
• Yırtıcı, S., & Sevinç Postacı, E. (2023). Hastane Öncesi Alanda Çalışan 112 Acil Sağlık Hizmetleri Personelinin Pediatrik Hastaya Yaklaşım Hakkındaki Tutum ve Davranışlarının İncelenmesi. Journal of Medical Sciences, 4(4), 171-179. doi: 10.46629/JMS.2023.134