Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Simav Belediyesi Örneği

Yıl 2019, Cilt: 8 Sayı: 15, 5 - 13, 31.01.2019

Bayram Topal , Hasan Şahin , Beyza Topal

Öz

Yerel yönetimlerin güçlendirilmesi politikasının da etkisiyle en önemli hizmet kuruluşlarından biri haline gelen belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak seçimle işbaşına gelmektedir. Belediyeler halkla iç içe olmaları ve seçimle iş başına gelmeleri sebebiyle sundukları hizmetlerin hemşerilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilmesi için onların dilek ve şikayetlerini dikkate almak zorundadırlar. Dolayısıyla, hizmet kalitesi kavramı belediyelerde üzerinde önemle durulması gereken bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma da Kütahya Simav ilçesinde ikamet eden vatandaşların Simav Belediyesinin sunduğu hizmetleri nasıl algıladıkları ve sunulan hizmetlerin kalitesinden ne ölçüde memnun olduklarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bunun için 5 demografik özellik ve 25 memnuniyet göstergesini ihtiva eden bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket çalışması rastgele örnekleme yöntemi kullanılarak 253 hemşeri üzerinde yüz yüze görüşme şeklinde gerçekleştirilmiştir. Ankete katılanların %66’sı erkek, %34’ü kadın olup, her yaş ve eğitim seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,892 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır.   

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Yerel Yönetim

A Research for Measuring Satisfaction from Municipal Services: Simav Municipal Example

Öz

Municipalities that have become one of the most important service organizations with the influence of the strengthening policy of local governments, it is come to work with election unlike other public institutions. The municipalities are inside the public and they came to work with election. Therefore, they have to take into account their wishes and complaints so that the services they offer can best meet the needs of the citizen. Therefore, the concept of quality of service emerges as a point to be emphasized more strongly here. In this study, it is aimed to determine how citizens who live in Kütahya Simav city perceive the services offered by Simav Municipality and how satisfied they are with the quality of the services offered. For this, a survey study including 5 demographic features and 25 satisfaction indicators was conducted. The survey was conducted as face to face interviews using a random sampling method on 253 fellow citizen. 66% of the respondents were male, 34% were female and they participated from each age and education levels. For the internal consistency of the questionnaire, the Cronbach alpha coefficient was found to be 0.892 and the reliability was determined to be quite high.

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Local Government, Service Quality

Kaynakça

• Akyildiz, F. (2012). Belediye hizmetleri ve vatandaş memnuniyeti: Uşak Belediyesi örneği. Journal of Yaşar University, 7(26), 4415-4436.
• Almarshad, A. O. (2015). Municipal awareness and citizen satisfaction: The case of Northern Borders in Saudi Arabia. International Review of Management and Marketing, 5(2), 94-101.
• Alptürker, H. (2010). Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti Silifke örneği. Yüksek Lisans Tezi. Konya: Selçuk Üniversitesi.
• Badri, M., Al Khaili, M., & Al Mansoori, R. L. (2015). Quality of service, expectation, satisfaction and trust in public institutions: the Abu Dhabi citizen satisfaction survey. Asian Journal of Political Science, 23(3), 420-447.
• Bostancı, B. (2016). Belediye hizmet kalitesinin bulanık AHS ağırlıkları ile nominal değerlemesi. Electronic Journal of Map Technologies, 8(2), 110-130.
• Bölükbaşı, A. G., & Çakmur Yıldırtan, D. (2010). Yerel yönetimlerde belediyenin başarısını ve yaşam memnuniyetini etkileyen faktörler üzerine bir alan araştırması. Öneri, 9(33), 227-235
• Er, A. (2018). Alanya’daki belediye hizmetleri performans algısının değerlendirilmesi üzerine örnek bir çalışma. Alanya Akademik Bakış, 2(1), 71-105.
• Filiz, Z., Yılmaz, V., & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76
• Gazan, K. (2010). Bir kamu kuruluşu olarak belediyelerde hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Kütahya Belediyesi örneği. Yüksek Lisans Tezi. Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi.
• Goharipour, H., & Karimi, M. (2011). Evaluation of urban management performance based on citizen satisfaction with municipal services in city of Tehran. In: International conference of social science and humanity. Singapore: IACSIT Press.
• Göküs, M., & Alptürker, H. (2011). Belediyelerin sunduğu hizmetlerde vatandaş memnuniyeti: Silifke Belediyesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), 121-133
• Güler, T. (2015). Ak Parti iktidarları döneminde Türkiye'de siyaset-bürokrasi ilişkisi (2002-2012). Doktora Tezi. Sakarya: Sakarya Üniversitesi.
• Güler, T. (2016). 2000’li yıllar Türkiye’sinde siyaset- bürokrasi ilişkilerinin kamu yönetimi reformları üzerinden okunması. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(36),34-38.
• Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G., & Özdağoğlu, A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin Servqual modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. İçinde: 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20. İstanbul: İstanbul Kültür Üniversitesi.
• İnce, M., & Şahin, K. (2011). Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti ölçümü: Selçuklu Belediyesi örneği. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(21), 126-175.
• Kara, M., & Gürcü, M. (2010). Belediye hizmetlerinde halkın memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir çalışma: Yozgat Belediyesi örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2), 79-86
• Menteşe, S. (2013). Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin Tunceli Belediyesi Yönünden Değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(6), 831-862.
• Negiz, N. (2012). İki farklı dönem iki farklı yönetim: Kentsel hizmetler düzleminde kullanıcı memnuniyeti: 2004 ve 2009 yılları Isparta Belediyesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (27), 171-183.
• Orhan, M. (2017). Belediye hizmet kalitesi ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde bir uygulama. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), 945-963.
• Peker, Ö. (1996). Belediye yönetimlerinde kalite üretimi. Çağdaş Yerel Yönetimler, 5(2), 15-23.
• Resul, U., & Memiş, L., (2010). Belediye hizmetlerinde kalite: Giresun Belediyesi örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 333-355
• Sabuncu, İ., Yıldız, A., Öztürk, M., Özkan, K., Atalay, A., & Kara, G. (2016). Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyet araştırması: Yalova örneği. Turkish Journal of Marketing, 1(3), 164-177
• Salim, M., Peng, X., Almaktary, S., & Karmoshi, S. (2017). The impact of citizen satisfaction with government performance on public trust in the government: empirical evidence from urban Yemen. Open Journal of Business and Management, 5(2), 348.
• Songur, L., & Turan, A. (2017). Belediye hizmetlerinde halkın beklentileri: Şereflikoçhisar örneği. Dumlupinar University Journal of Social Science, (54), 16-45
• Şahin, K. (2011). Belediye hizmetleri ve hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü (Konya il merkezi örneği). Yüksek Lisans Tezi. Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi.
• Şahin, S. Z., Çekiç, A., & Gözcü, A. C. (2014). Ankara’da bir yerel yönetim monografisi yöntemi denemesi: Çankaya Belediyesi örneği. Ankara Araştırmaları Dergisi, 2(2), 159-183.
• Van Ryzin, G. G, & Immerwahr, S. (2004). Derived importance-performance analysis of citizen survey data. Public Performance & Management Review, 27(4), 144-173.
• Van Ryzin, G. G. (2004a). The measurement of overall citizen satisfaction. Public Performance and Management Review, 27(3), 9-28.
• Van Ryzin, G. G. (2004b). Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services. Journal of policy analysis and management, 23(3), 433-448.
• Van Ryzin, G. G., Muzzio, D., Immerwahr, S., Gulick, L., & Martinez, E. (2004). Drivers and consequences of citizen satisfaction: An application of the American customer satisfaction index model to New York City. Public Administration Review, 64(3), 331-341.
• Yıldırım, C., & Şafaklı, O. V. (2016). Belediyelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Lefke Belediyesi örneği. EUL Journal of Social Sciences, 7(2), 100-116
• Yılmaztürk, A., & Güler, T. (2017). Sosyal devlet anlayışının yerel karşılığı: Sosyal belediyecilik ve temel Sorunları. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İİBF Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 1-23
• Yücel, N., Yücel, A., & Atlı, Y. (2012b). Belediyelerin sunduğu hizmetlerde vatandaş memnuniyeti: Elazığ Belediyesi örneği. Electronic Journal of Vocational Colleges, 2(2), 31-41.
• Yücel, N., Yücel, A., Gülter, E., & Merve, A. K. (2012a). Belediyelerde hizmet pazarlaması: Elazığ Belediyesi örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 150-164.