ANKARA İLİNDE SPOR- SAĞLIK MERKEZİ ÇALIŞANLARININ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN HİZMET VERME YATKINLIĞI ÜZERİNE ETKİSİ

Yıl 2016, Cilt: 10 Sayı: 1, 100 - 110, 01.04.2016

Serdar Ceyhun Oğuz Diker

Öz

Bu araştırma Ankara ilindeki spor-sağlık merkezlerinde görev yapan personelin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkilerini incelemek amacıyla yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak Goldberg tarafından 1990 yılında geliştirilen “Beş Faktör Kişilik Envanteri” ile, Brown ve arkadaşları 2000 tarafından geliştirilen “Müşteri Odaklılık Ölçeği” nin, Serçeoğlu 2013 tarafından Türkçeleştirilmiş ve geçerliliği-güvenirliliği test edilen ölçeği kullanılmıştır. Söz konusu ölçekte hizmet verme yatkınlığı ölçeğini oluşturan maddelerin yapı geçerliğini ifade eden faktör yük değerleri 0,85 ile 0,97 aralığında değişmektedir. Ölçeğin güvenirliği için hesaplanan Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı 0,98 olarak hesaplanmıştır Serçeoğlu, 2013 . 19 işletmede çalışan 201 katılımcıdan toplanan veriler; SPSS-21 paket programına işlenerek analiz edilmiştir. Spor-sağlık merkezlerinde çalışan personelin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlıkları üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu, kişisel özellikler alt faktörlerinin de hizmet verme yatkınlığı üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Spor-sağlık işletmeleri çalışanlarının beş faktör kişilik envanterinin alt faktörlerine ait kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığına yönelik etkisine bakıldığında; uyumluluk, sorumluluk ve yeniliklere açık olma alt faktörlerini anlamlı etkiye sahip olduğu, dışa dönüklük ve duygusal denge alt faktörlerinin anlamlı etkiye sahip olmadığı görülmektedir. Katılımcıların çalıştıkları departmanlardaki statülerine göre kişilik özellikleri ve hizmet verme yatkınlıkları arasında anlamlı farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Çalışanların cinsiyet, medeni durum ve sektörde çalışma sürelerine göre kişilik özellikleri ve hizmet verme yatkınlıkları arasında anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Spor-sağlık merkezleri, Hizmet verme yatkınlığı, Hizmet Odaklılık, Kişilik özellikleri

EFFECTS OF PERSONALITY TRAITS OF SPORTS-HEALTH CENTER EMPLOYEES ON SERVICE ORIENTATION IN PROVINCE OF ANKARA

Öz

This study was made for the purpose of researching the effects of personality traits of sportshealth center personnel on service orientation in province of Ankara. As data collection tool, “Five Factor Personality Inventory” developed by Goldberg in 1990 and a version of “Customer Centricity Scale” developed by Brown et al. 2000 , which was localized and tested for validityreliability by Serçeoğlu 2013 , were used. In the mentioned scale, the factor load values representing the structure validity of items constituting the service orientation change between 0,85 and 0,97. Cronbach Alpha reliability coefficient calculated for the reliability of the scale was calculated as 0,98 Serçeoğlu, 2013 . Data collected from 201 participants working at 19 businesses were analyzed by processing in SPSS-21 package software. The conclusion of personality traits of personnel working at sports-health centers having a significant effect on the service orientation, also personality traits sub-factors having a significant effect on service orientation was reached. When the effect of personality traits of sports-health business employees’ belonging to sub-factors of five factor personality inventory on service orientation is looked at; the sub-factors of agreeableness, responsibility and being open to new ideas are seen to have significant effect, the sub-factors of extroversion and emotional balance are seen not to have significant effect. The conclusion of significant difference between the personality traits and service orientation of the participants according to their status in the department they are employed was reached. It was identified that there were no significant difference between personality traits and service orientation according to gender, marital status and duration of working in the industry of the employees

Anahtar Kelimeler

Sports-health centers, Service orientation, Service Centricity, Personality Traits.

Kaynakça

• 1. Alge, J. , Gresman, M., Heneman, R. L., Fox, J., McMaster, R. ‘‘Measuring Customer Service Orientation Using a Measure of Interpersonal Skills: A Preliminary Test in a Public Service Organization’’ Journal of Business and Psychology. 16. 3. pp. 467-476, 2002.
• 2. Baydoun, R., Rose, D., Emperado, T., ‘‘Measuring Customer Service Orientation: An Examination of Validity of the Customer Service Profile’’ Journal of Business and Psychology, 15. 4. pp. 605-620, 2001.
• 3. Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., Licata, J. W., ‘‘The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self- and Supervisor Performance Ratings’’ Journal of Marketing Research. Vol. 39. No. 1. pp. 110-119, 2002.
• 4. Chait, N., Carraher, M., Buckley, R., ‘‘Measuring Service Orientation With Biodata’’ Journal of Managerial Issues. Vol. 12. No. 1. pp. 109-120, 2000.
• 5. Chen, T., “The Examınatıon Of Factor That Affect The Relatıonshıp Between EmployeeCustomer Satısfactıon In Recreatıoonal Sport/Fıtness Clubs In Taıwan” Doctor of Education. Unıted States Sports Academy, 2008.
• 6. Cronin, J. J., Brady, M. K., Hult, T. M., ‘‘Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Enviroments’’ Journal of Retailing. 76(2). pp. 193-218, 2000.
• 7. Eryılmaz, A., Öğütülmüş, S., ‘‘Ergenlikte Öznel İyi Oluş ve Beş Faktörlü Kişilik Modeli’’ Ahi Evran Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Vol.11, No.3, pp. 189-203, 2010. [In Turkish]
• 8. Harvey, R. J., Murry, W. D., Markham, S. E., ‘‘ A ‘‘Big Five’’ Scoring System fort he Myer-Briggs Type Indicator’’ Paper presented at the Annual Conference of the Society for Industrial and Organizational Psychology, Orlando, 1995.
• 9. İmamoğlu A.F, Ekenci G., Spor Örgütleri İçin İşletme Yönetimi, Ankara: Berikan Yayınevi, 2014. [In Turkish]
• 10. Karlı Ü., Koçak S., “Türkiye’deki Özel Sağlık ve Spor Merkezlerinde Çalışanların İş Tatmin Seviyeleri”, Spor Bilimleri Dergisi Hacettepe Journal of Sport Sciences, , 15 (3), 125-136, 2004. [In Turkish]
• 11. Kim, J. H., ‘‘ Service Orientation, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Layalty: Testing a Structural Model’’ Journal of Hospitality Marketing & Management. 20. pp. 619-637, 2011.
• 12. Korkutata A, Halis M., Sportif Rekreasyon İşletmelerinde Müşterinin Personelden Memnuniyetini Belirleyen Unsurlar: Private Traınıng Studıo Örneği, Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı:8, pp.16-24. Temmuz 2015. [In Turkish]
• 13. Kuruüzüm A., Irmak S., Çetin E.İ., “İşe Bağlılığı Etkileyen Faktörler: İmalat ve Hizmet Sektörlerinde Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Bilig, Sayı 53: 183-198, Bahar / 2010 [In Turkish]
• 14. Kuşluvan, S., Eren, D., ‘‘ İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması’’ Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 22. 2. pp. 139-153, 2011. [In Turkish]
• 15. Kutanis R. Ö., Çakal M.,“ Spor İşletmelerinde Çalışanlar İşkolikmi?: İstanbul Örneği”, Suleyman Demirel University The Journal of Visionary, C.6, S.12., pp.20-36, 2015.
• 16. McBride, A. A., Mendoza J. L.; Carraher, S. M., ‘‘Development of Biodata Index to Measure ServiceOrientation’’ Psychological Reports. 81. pp. 1395- 1407, 1997.
• 17. Menner, J., ‘‘Reviewed Work: Trait-Names, a Psycho-Lexical Study by Gordon W. Allport, Henry S. Odbert’’ American Speech. Vol.11. No.3. pp. 259-260, 1936.
• 18. Özdemir, A. A., ‘‘İş Tatmini, Pozitif/Negatif Duygulanım ve Yaşam Tatmininin Etkisi’’ Çalışma ve Toplum. 3. pp. 47-62, 2015. [In Turkish]
• 19. Özkalp, E., Kırel, Ç., Örgütsel Davranış, Ekin Yayıncılık, Bursa, 2010. [In Turkish]
• 20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., ‘‘ A Conceptual Model of Service Quality and Its Imlications for Future Research’’ Journal of Marketing, 49. 4. pp. 41-50, 1985.
• 21. Sanchez, J. I., Fraser, S. L., ‘‘ Development and Validation of the Corporate Social Style Inventory: A Measure of Customer Service Skills. Marketing Science Institute. pp. 93-108, 1993.
• 22. Sekaran, U., Research Methods For Business, Canada: John Wiley ve Sons, Inc., 1992.
• 23. Serçeoğlu, N., ‘‘ Konaklama İşletmelerinde Çalışan İş Görenlerin Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerindeki Etkisi’’, Journal of Yasar University, 8(31). pp. 5253-5273, 2013. [In Turkish]
• 24. Şentepe, A., Güven, M., ‘‘Kişilik Özellikleri ve Dindarlık İlişkisi Üzerine Ampirik Bir Araştırma’’ Sakarya Üniversitesi İlahiyat Fakültesi Dergisi, Vol. 17. No. 31. pp. 27-44, 2015. [In Turkish]
• 25. Tung, W., Liang, A., Chen, S. ‘‘The Influence of Service Orientation and Interaction Orientation on Consumer Identification’’, The Service Industries Journal. 34. 5. pp. 439-454, 2014.
• 26. Türk Dil Kurumu (TDK) , Büyük Türkçe Sözlük, Ankara 2010. [In Turkish]
• 27. Wolak, R., Kalafatis, S., Harris, P. ‘‘An Investigation Into Four Characteristics of Services’’, Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science, 3. pp. 22-43, 1998.
• 28. Yelboğa, A., ‘‘Kişilik Özellikleri ve İş Performansı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi’’ ‘‘İş, Güç’’, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Vol.8. No. 2. pp. 196-211, 2006. [In Turkish]
• 29. Yücenur, N. G., Demirel, N. Ç., Ceylan, C., Demirel, D., ‘‘Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi’’ Doğuş Üniversitesi Dergisi. 12(1). pp. 156-168, 2011. [In Turkish]