Havalimanlarındaki Hizmet Yeniliklerinin Hizmet Kalite Algısı ve Yolcu Memnuniyetine Etkileri

Yıl 2020, , 68 - 87, 30.06.2020

Ümmühan Demir , Atıl Taşer

https://doi.org/10.33905/bseusbed.689404

Cited By: 2

Öz

Dünyada artan teknolojik gelişmeler rekabetin de artmasıyla işletmeleri yenilik yapmaya zorlamaktadır. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ile birlikte hizmet alanında yenilik beklentileri de artmaktadır. Yolcu beklentilerinin artışı, havalimanı yönetimlerini hizmet alanında teknolojik ve personel yeniliklere sevk etmektedir. Günümüzde rekabetin avantaja dönüştürülebilmesi için hizmet işletmeleri hizmet kalitesini arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bir takım hizmet yenilikleri uygulamaktadır. Yolcu beklentilerinin değişmesiyle havayolu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan havalimanı hizmetlerinin geliştirilmesi gereken yönü belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı; havalimanından hizmet alan yolcuların hizmet yeniliklerinden ne kadar memnun olduğu ve havalimanlarında uygulanan hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini 29 Mayıs-15 Haziran tarihleri arasında İstanbul Havalimanından hizmet almış 341 yolcu oluşturmaktadır. Örneklemin oluşturulmasında tesadüfî olmayan kasti örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analize tabi tutulmuştur. Ankette Chen, Yu ve Batnasan (2014)’ın hizmet yenilik ölçeği, Türkçeye çevrilen Seyran (2004) ve Öznalbant(2010)’ın hizmet kalite ölçeği(servqual) uyarlanarak kullanılmıştır. Analizler sonucunda hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi bulunmuştur. Havalimanında uygulanan hizmetlerde kalite algısının yolcu memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir. Bu çalışmayla teorik açıdan literatürde olan havalimanı hizmet yenilik boyutuna hizmet yenilik ifadeleri kazandırılmıştır. Pratik açıdan ise hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısı ve yolcu memnuniyetine etkisine değinilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Havalimanı Hizmetleri, Hizmet Yenilikleri, Hizmet Kalite Algısı, Yolcu Memnuniyeti

The Impacts of Service Innovations at Airports on Service Quality Perception and Passenger Satisfaction

Öz

The increasing technological developments in the world, with the increasing competition, force businesses to innovate. Along with the quality of service in air transport, the expectations for innovation in the field of service are also increasing. The increase in passenger expectations leads the airport management to technological and personnel innovations in the field of service. Nowadays, in order to transform the competition into advantage, service companies are applying a number of service innovations in order to increase service quality and provide customer satisfaction. The development of the airport services, which constitute the important service process of airline transportation with the change of passenger expectations, has been tried to be determined. The aim of the study, how satisfied the passengers who receive service from the airport with their service innovations, the effect of service innovations applied at airports on service quality perception and passenger satisfaction is investigated. The sample of the research was constituted on served 341 passengers at İstanbul Airport in between 29 may-15 june 2019. İntentional sampling was chosen from the non-random easy sampling methods. At the research was applied face to face questionarre application. The data obtained were subjected to factor analysis in SPSS 22 program. The questionnaire was also used by adapting the scale of service innovation of Chen, Yu and Batnasan(2014) and the scale of service quality translated into Turkish of Seyran(2004) and Öznalbant(2010). As a result of the analyzes, It is observed that service innovations have an impact on service quality perception and passenger satisfaction. The effect of service quality perception applied at the airport on passenger satisfaction was determined. With this study, Service innovation statements have been added to the airport service innovation dimension, which is theoretically in the literature. Pratically, The impact of service innovations on service quality perception and passenger satisfaction is mentioned.

Anahtar Kelimeler

Airport Services, Service İnnovations, Perceived Service Quality, Passenger Satisfaction

Kaynakça

• KAYNAKÇA
• Akın, Murat (2001), Sanal Ortamda Sunulan Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Davranışsal Özellikler ve Müşterilerin Yeniden Satın Alma Davranışı Arasındaki İlişkiler: İnternet Bankacılığı Alanında Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Akın, Murat (2007), Sanal Hizmetlerde Hizmet Kalitesi, Ankara: Gazi Kitabevi.
• Arslan, Seda (2015), Havayolu İşletmelerinin Sosyal Paylaşım Sitelerindeki Sayfalarında Elektronik Müşteri Sadakati Oluşturulabilmesine Etki Eden Faktörler, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Başar Fatma (2017), Algılanan Hizmet Kalitesi İle Davranışsal Niyet İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Rolü: Kış Koridorunda Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, AtatürkÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.
• Başar soft bilgi teknolojileri, Navigasyon nedir, [Erişim: 13Eylül2019, https://www.basarsoft.com.tr/navigasyon-nedir/].
• Chen, K.C. J. , Yu Y.W. , Batnasan, J. (2014), Services Innovation Impact to Customer Satisfaction and Customer Value Enhancement in Airport (Çev. Ümmühan Demir), Department of Business Administration, Asia University: Taiwan (2014).
• Doğan Haber Ajansı (19 Haziran 2019), "İstanbul Havalimanında 18 Saniyede Pasaport Kontrolü" [Elektronik Sürüm], TRT Haber.
• Grönroos Christian (1984), A service Quality Model and İts Marketing İmplications, European Journal Of Marketing, 18(4):40, [Erişim: 30 Mayıs 2019. https://www.researchgate.net/publication/233522386_A_Service_Quality_Model_and_Its_Marketing_Implications].
• İGA (İstanbul Havalimanı), (14Mayıs 2019), "İstanbul Havalimanı Terminal Hizmetleri" [Elektronik Sürüm].
• İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi (09.2019), Yer Hizmetleri [Elektronik Sürüm], İstanbul Üniversitesi: İstanbul.
• Küçük Çırpın, Birgül (2016), "Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü" [Elektronik Sürüm], Journal of Transportation and logistics, S:1, ss.90-91.
• Karararslan, Elvan (2014), Havayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi Üzerine Bir Araştırma: Kabin Hizmetlerinin Müşteri Tercihlerine Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Kazançoğlu, İpek (2011), "Havayolu Firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi"[Elektronik Sürüm], Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, S:21, ss.130-158.
• Karaca Y. , (2009), "Hizmetlerde İnovasyon ve Tüketici Algısına Etkisi: Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Bir Araştırma" [Elektronik Sürüm], Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 2, ss.195-212.
• Mucuk İ.,(1999), Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi: İstanbul
• Özer Şentürk L. (1999), "Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kuramsal Tartışmalar" [Elektronik Sürüm], H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S:17, ss.163-165.
• Öznalbant, Zehra (2010), Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Uygulama, Ankara: Genç Ofset
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.and Leonard, B.( 1985), "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, S:1, ss. 64. [Erişim: 30 Mayıs 2019 EBSCO (Academic Search Elite), http://www.ebsco.com].
• SHGM (Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü) (2019), Faaliyet Raporu, SHGM Yayınları: Ankara, No: 12.
• Seyran, Deniz (2004), Hizmet kalitesi, Modeller ve Hizmet kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı, Kalder yayınevi: İstanbul.
• T.C. Resmi Gazete, Türk Sivil Havacılık Kanunu, 19 Ekim 1983, Sayı: 18196 Başbakanlık Basımevi, Ankara.
• Valarie A.Zeithaml, A.Parasuraman and Leonard L.Berry (1990), "Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations", The Journals Of Consumer Affairs, S:12: ss.418-419. [Erişim: 30 Ağustos 2019 EBSCO (Academic Search Elite), http://www.ebsco.com].