SAĞLIK HİZMETLERİNDE E- ŞİKÂYET: TÜRKİYE’DE RADYOLOJİ BÖLÜMÜ İLE İLGİLİ HASTALARIN SİKAYETVAR.COM PAYLAŞIMLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA.

Öz

SAĞLIK HİZMETLERİNDE E- ŞİKÂYET: TÜRKİYE’DE RADYOLOJİ BÖLÜMÜ İLE İLGİLİ HASTALARIN SİKAYETVAR.COM PAYLAŞIMLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. ÖZ Amaç: Bu çalışmanın amacı Türkiye’de radyoloji hizmetleri ile ilgili internette şikâyetvar sitesine yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Çalışmada ayrıca radyoloji bölümü ile ilgili memnuniyetsizliklerini yetkili mercilere şikâyet eden bireylerin genel bir profillerini belirlemek ve şikâyet nedenlerini sistematik olarak incelemektir. Gereç ve Yöntem: Bu retrospektif çalışmada, şikâyetvar.com sitesine yapılan şikâyetler nitel araştırma yöntemi olan içerik analiz yöntemi ile incelenmiştir. Değerlendirmeye, Temmuz 2023-Ağutos 2023 tarihleri arasında Türkiye’de radyoloji bölümü ile ilgili internette şikâyetvar.com sitesine yapılan son 110 şikâyet alınmıştır. Bu şikayetlerden 34’ü yanlış bölüme olması, sigorta ile ilgili olması, belirsiz olması nedeniyle çalışma dışı bırakılmıştır. Çalışmamız kalan 76 şikayetin analizi üzerinden yapıldı. Yapılan şikâyetler; cinsiyete, radyolojik işlemin türüne, radyolojik işlemin sonuçlarına, kamu ya da özel hastane olmasına, yatan, ayakta veya acil hasta olmalarına, hastaların memmuniyet düzeylerine, şikâyetin görüntülenme sayılarına ve şikâyet konularına göre sınıflandırılmıştır. Bulgular: Elde edilen veriler Reader vd. (15) tarafından geliştirilen hasta şikâyet taksonomisi doğrultusunda içerik analizi türlerinden metin çözümleme yöntemi ile tümden gelimsel bir yaklaşım benimsenerek analiz edilmiştir. Radyoloji hizmetleri ile ilgili 76 şikâyetin 51’i (%67,1) kadınlar ve 25’i (%32,9) erkekler tarafından yapıldığı saptanmıştır. Manyetik rezonans (MR) (%27,1), konvansiyonel radyoloji (%24,3) ve bilgisayarlı tomografinin (%20,0) diğer tüm radyolojik işlemlere göre anlamlı derecede daha fazla şikayet aldığı saptandı. En çok şikâyet konusunun Yönetim (%97,37) ve İletişim (%98,68) temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %21,05). Şikayet kategorilerinin neredeyse tamamını kalite (%97,37), güvenlik (%15,79), zamanlama ve erişim (%86,84) ve iletişim (%98,68) oluşturdu. Gecikmeler (%88,16), iletişim kesintisi (%93,42), bakım kalitesi (%15,79) ve personelin tutumu (%88,16) neredeyse tüm şikayet alt kategorilerinde yer almaktaydı. Tanı hataları ile tedavi ile ilgili herhangi bir şikayette bulunulmamıştır Sonuç: Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir. Radyoloji hizmetlerinde hasta memnuniyetsizliğinin kaynaklarının bilinmesi, hasta şikayetlerinin sayısının azaltılmasına ve hasta bakımının iyileştirilmesine yardımcı olabilir. Anahtar Kelimeler: Sağlık hizmetleri, radyoloji, hasta memnuniyeti, e-şikayet

Anahtar Kelimeler

• Sağlık hizmetleri
• radyoloji
• hasta memnuniyeti
• e-şikayet

E-COMPLAINING IN HEALTH SERVICES: A RESEARCH ON SİKAYETVAR.COM SHARES OF PATIENTS RELATED TO THE RADIOLOGY DEPARTMENT IN TURKEY

Öz

E-COMPLAINING IN HEALTH SERVICES: A RESEARCH ON SİKAYETVAR.COM SHARES OF PATIENTS RELATED TO THE RADIOLOGY DEPARTMENT IN TURKEY ABSTRACT Purpose: The aim of this study is to examine the complaints made on the internet site complaint about radiology services in Turkey. The study also aims to determine a general profile of individuals who complain about their dissatisfaction with the radiology department to the competent authorities and to systematically examine the reasons for their complaints. Materials and Methods: In this retrospective study, complaints made to the sikayetvar.com website were examined using the content analysis method, which is a qualitative research method. The last 110 complaints about the radiology department in Turkey, made on the internet to bilgivar.com between July 2023 and August 2023, were included in the evaluation. 34 of these complaints were excluded from the study because they were sent to the wrong department, were insurance-related, and were unclear. Our study was conducted through the analysis of the remaining 76 complaints. Complaints made; They are classified according to gender, type of radiological procedure, results of the radiological procedure, whether it is a public or private hospital, whether they are inpatients, outpatients or emergency patients, satisfaction levels of the patients, number of views of the complaint and the subject of the complaint. Findings: The data obtained were obtained from Reader et al. (15) was analyzed by adopting a deductive approach with the text analysis method, which is one of the content analysis types, in line with the patient complaint taxonomy. It was determined that 51 (67.1%) of 76 complaints about radiology services were made by women and 25 (32.9%) by men. It was found that magnetic resonance (MRI) (27.1%), conventional radiology (24.3%) and computed tomography (20.0%) received significantly more complaints than all other radiological procedures. It was determined that the most complaints were about Management (97.37%) and Communication (98.68%) (Clinical 21.05%). Quality (97.37%), security (15.79%), timing and access (86.84%), and communication (98.68%) comprised almost all of the complaint categories. Delays (88.16%), communication breakdown (93.42%), quality of care (15.79%) and staff attitude (88.16%) were included in almost all complaint subcategories. No complaints were made regarding diagnostic errors or treatment. Conclusion: It is thought that the obtained results can guide healthcare business managers in effective complaint management and help improve patient satisfaction. Knowing the sources of patient dissatisfaction with radiology services can help reduce the number of patient complaints and improve patient care. Keywords: Health services, radiology, patient satisfaction, e-complaint

Anahtar Kelimeler

• Health services
• radiology
• patient satisfaction
• e-complaint

Kaynakça

1. 1. Tanrıverdi H, Özmen ME. Sağlık çalışanlarının hasta haklarına ilişkin bilgi düzeylerinin hasta memnuniyetine etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2011;15(3):85-109.
2. 2. Argan MT, Arıcı A. Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi 2019;(31):339-355.
3. 3. Wearesocial. Global Digital Report. 2018. Accessed September 20, 2023. https://digitalreport.wearesocial.com/
4. 4. Sağlık Bakanlığı. Sağlık Istatistikleri Yıllığı. Kuban Matbaacılık Yayıncılık; 2017.
5. 5. Sağlık Bakanlığı. Sağlık Istatistikleri Yıllığı. Kuban Matbaacılık Yayıncılık; 2021.
6. 6. Keaveney SM. Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. JAMA. 1995;59(2):71-82.
7. 7. Toprak DK, Şahin B. Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi. 2012;3(1):1-28.
8. 8. Lovelock C, Wright L Principles of Service Marketing and Management.. 2nd ed. Prentice-Hall Inc; 2002.

9. 9. Taştan H. Seyahat Acentalarinin Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri Ve Çözüm Önerileri: Istanbul’daki Seyahat Acentalarinin Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştirma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2008.
10. 10. Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014;23(8):678-689.
11. 11. Bostantaşkın S, Kılıç T, Çiftçi F. Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi. 2014;3(5):43-51.
12. 12. van den Berg PF, Yakar D, Glaudemans AWJM, Dierckx RAJO, Kwee TC. Patient complaints in radiology: 9-year experience at a European tertiary care center Eur Radiol. 2019;29(10):5395-5402. doi:10.1007/s00330-019-06158-z.
13. 13. Itri JN. Patient-centered radiology. Radiographics. 2015;35:1835–1846. doi:10.1148/rg.2015150110.
14. 14. Salazar G, Quencer K, Aran S, Abujudeh H. Patient satisfaction in radiology: qualitative analysis of written complaints generated over a 10-year period in an academic medical center J Am Coll Radiol. 2013;10:513–517. doi:10.1016/j.jacr.2013.03.013.
15. 15. Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy BMJ Qual Saf. 2014;23:678–689. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437.
16. 16. Alosaimi SM, Al Qumaizi KI, Alfarhan AI, Yousef ZM, Al Hunaishel MA. Patient’s complaints and response mechanism provided by departments in the ambulatory care settings of king abdulaziz medical city, riyadh, saudi arabia. Health Informatics in Developing Countries 2018;12(1):1-11.
17. 17. Hoşgör H, Cengiz E. Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 2020;23(1):191-217.
18. 18. Durduran Y, Okka B, Bodur S, Dindaş H. Assessment of 5556 applications submitted to the rights of patient unit of a university hospital. Healthmed 2012;6(11):3711-3721.
19. 19. Web B. A study of complaints by patients of different age groups in an NHS trust. Nursing Stand. 1995;9(42):34-37.
20. 20. Lim HC, Tan CB, Goh LG, Ling SL. Why do patients complain? A primary health care study. Singapore Med J. 1998;39(9):390-395.
21. 21. Önal G, Civaner MM. For what reasons do patients file a complaint? A retrospective study on patient rights units’ registries Balkan Med J. 2015;32(1):17-22.
22. 22. Mattarozzi K, Sfrisi F, Caniglia F, De Palma A, Martoni M. What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: implications for health care quality. A qualitative research study. Int J Qual Health Care. 2017;29(1):83-89.
23. 23. Chaulk D, Krueger C, Stang AS. A retrospective review of physician-related patient complaints from a tertiary pediatric hospital. Pediatr Qual Saf. 2019;4(1):e136.
24. 24. Salazar GM, Burk KS, Abujudeh H. Patient complaints in image-guided interventions: evaluation of multifactorial issues using a coding taxonomy. Health Care Policy Qual. 2018;210:1288-1291.
25. 25. Harrison R, Walton M, Healy J, Smith-Merry J, Hobbs C. Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. Int J Qual Health Care. 2016;28(2):240-245.
26. 26. Ollivier L, Apiou F, Leclère J, et al. Patient experiences and preferences: development of practice guidelines in a cancer imaging department. Cancer Imaging. 2009;9(Special issue A):92-97.