TÜKETİCİLERIN ÇEVRİMİÇİ ALIŞVERİŞ KANALLARINDAKİ AKIŞ DENEYİMLERİNİN MEMNUNİYET VE SATIN ALMA KARARLARINA ETKİSİ, BİLGİ VE KANAL KALİTESİNİN ROLÜ

Yıl 2018, Cilt: 11 Sayı: 2, 19 - 35, 28.12.2018

Ufuk Baytar , Cemal Yükselen

https://doi.org/10.18221/bujss.424639

Cited By: 2

Öz

Bu çalışmada müşterilerin çevrimiçi alışveriş için
elektronik cihazları (masaüstü bilgisayar, dizüstü bilgisayar, akıllı telefon,
tablet) kullanmayı tercih etmeleri sonucunda yaşadıkları akış deneyiminin
müşteri memnuniyeti ve çevrimiçi satınalma kararı üzerindeki etkisi
incelenmiştir. Aynı zamanda akış deneyiminin memnuniyete etkisindeki bilgi
kalitesi ve kanal kalitesi değişkenlerinin düzenleyici rolü incelenmiştir.
Araştırma Eylül 2016 ve Mayıs 2017 arasındaki dönemde çevrimiçi satın alma
yapan ve İstanbul’da ikamet eden 18 yaş ve üzerindeki tüketiciler ile
yapılmıştır.

Araştırmanın sonuçlarına göre, cihazların
kullanımından algılanan kullanım kolaylığının ve algılanan faydanın akış
deneyimi üzerinde olumlu etkisinin olduğu belirlenmiştir. Akış deneyiminin
memnuniyet üzerinde olumlu etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Bilgi kalitesi ve
kanal kalitesi değişkenleri akış deneyiminin memnuniyete etkisinde düzenleyici
bir rol oynamışlardır. Aynı zamanda akış deneyiminin yaşanması sonucunda oluşan
müşteri memnuniyetinin tüm cihaz türlerinde çevrimiçi satınalma kararını olumlu
etkilediği anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi Alışveriş, Akış Deneyimi, E-ticaret, Müşteri Memnuniyeti, Bilgi Kalitesi, Algılanan Fayda

Kaynakça

• Ahn, T., Ryu, S. ve Han, I. (2007). The impact of web quality and playfulness on user acceptance of online retailing. Information ve Management, 44, 263–275.
• Chen, H., Wigand, R. T. ve Nilan, M. S. (1999). Optimal experience of web activities. Computers in Human Behavior, 15, 585-608.
• Chen, S. Y. ve Macredie, R. D. (2005). The assessment of usability of electronic shopping: A heuristic evaluation. International Journal of Information Management, 25, 516-532.
• Csikszentmihalyi, M. (1975). Beyond boredom and anxiety. San Francisco: Jossey-Bass.
• Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: the psychology of optimal experience. New York: Harper & Row.
• Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
• Davis, F. D, Bagozzi R. P. ve Warshaw P. R. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982-1003.
• De Lone, W. H. ve Mclean, E. R. (1992). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.
• De Lone, W. ve Mclean, E. (2003). The Delone and Mclean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
• Dhanapal, S., Vashu, D. ve Subramaniam, T. (2015). Perceptions on the challenges of online purchasing: a study from “baby boomers”, generation “X” and generation “Y” point of views. Contaduría y Administración, 60 (S1), 107-132.
• Dwivedi, Y. K., Kapoor, K. K., Williams, M. D. ve Williams, J. (2013). RFID systems in libraries: An empirical examination of factors affecting system use and user satisfaction. International Journal of Information Management, 33, 367-377.
• Ganapathi, R. (2015). A study on factors affecting online shopping behavior of consumers in Chennai. Journal of Management Research and Analysis, 2(2), 123-126.
• Hong, S-j., Thong, J. Y. L. ve Tam, K. Y. (2006). Understanding continued information technology usage behavior: A comparison of three models in the context of mobile internet. Decision Support Systems, 42, 1819-1834.
• Hsiao, M. H. (2009). Shopping mode choice: Physical store shopping versus e-shopping. Transportation Research Part E, 45, 86-95.
• Hsu, M.-H., Chang, C.-M. ve Chuang, L.-W. (2015). Understanding the determinants of online repeat purchase intention and moderating role of habit: The case of online group-buying in Taiwan. International Journal of Information Management, 35, 45-56.
• Kim, M., Chang, Y., Park, M-C. ve Lee, J. (2015). The effects of service interactivity on the satisfaction and the loyalty of smartphone users. Telematics and Informatics, 32, 949-960.
• Lin, H.-F. (2007). Predicting consumer intentions to shop online: An empirical test of competing theories. Electronic Commerce Research and Applications, 6, 433-442.
• Lua, W. M. ve Hung, S. W. (2011). Exploring the efficiency and effectiveness in global e-retailing companies. Computers & Operations Research, 38, 1351-1360.
• Ünal, N. G. (Ocak, 2016). Alışverişin mobil profili. Capital. Erişim adresi: http://bkm.com.tr/wp-content/uploads/2015/06/BKMdergi.pdf (Erişim tarihi: 06.08.2016).
• Mirze, S. K. (2010). İşletme. İstanbul: Literatür Yayıncılık.
• Novak, T. P., Hoffman, D. L. ve Yung, Y. F. (1997). Modeling the Structure of the Flow Experience Among Web Users. Marketing Science and the Internet Mini-Conference MIT, March, 1-35.
• Schneider, G. P. (2015). Electronic Commerce (11. bs). Stamford: Cengage Learning.
• Seddon, P. ve Kiew, M.-Y. (1996). A partial test and development of Delone and Mclean's model of IS succes. Australasian Journal of İnformation Systems, 4(1), 90-109.
• Sharma, D. P. (2009). eRetailing Principles and Practice (1. bs.). Mumbai: Himalaya Publishing House.
• Yükselen, C. (2013). Pazarlama Araştırmaları (6. bs.). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zhou, T. (2013). An empirical examination of continuance intention of mobile payment services. Decision Support Systems, 54, 1085-1091.