SOSYAL MEDYA KRİZ YÖNETİMİNDE ALGI YÖNETİMİ STRATEJİLERİ

Öz

Günümüzde, internet kullanıcıları sosyal medyayı benimsemekte ve birbirleriyle bu mecralar üzerinden etkileşime geçmektedirler. Sosyal medya günümüzde en çok kullanıcısı olan ve en hızlı büyüyen bir kitle iletişim aracıdır. İletişim teknolojilerinin her geçen gün daha da gelişmesi ve değişmesiyle birlikte hedef kitlelere ulaşım kolaylaşmış ve kitleleri yönlendirmek adına belli stratejiler geliştirilmiştir. Küreselleşmeyle beraber meydana gelen hızlı toplumsal dönüşümler toplumsal hayatta birtakım alanlarda krizlerin yaşanmasına sebep olmuştur. Özellikle teknolojik gelişmelerin hayatın merkezine ve gündelik yaşama entegre olmasıyla beraber yaşanan krizler dijital alanlara da taşınmıştır. Kriz karşısında, özellikle sosyal medya platformlarında krize karşı hedef kitleler ile etkin bir iletişim kurmak ve krizlerle başa çıkmak için stratejilere başvurulmaktadır. Bu noktada algı yönetimi anlayışı devreye girerek, süreç dahilinde bireyleri tanımakla başlayıp anlayarak ve yorumlayarak stratejiler geliştirmeyi hedeflemektedir. Bu süreç, hedef kitlelerin fikirlerini etkilemek ve belirlenen mesajlar aracılığıyla hedef kitle üzerinde davranış ve tutum değişikliği yapma hususunda faaliyetler yürütmekle sürdürülmektedir. Nitekim etkili bir kriz yönetimi için algı yönetimi stratejilerinin bilinmesi ve doğru yöntemlerle uygulanması oldukça önemlidir. Doğru yönetilmeleri durumunda, krizler birer fırsata dönüşerek marka itibarını ve güvenini güçlendirebilmektedir. Bu çalışma, nitel araştırma yaklaşımı çerçevesinde yürütülmüş olup, litetatür taraması ve örnek vaka analizi yöntemleri kullanılarak hazırlanmıştır. Sosyal medya kriz yönetiminde algı yönetimi stratejilerinin önemini ortaya koymak amacıyla, ulusal ve uluslararası kaynaklar incelenmiş; ayrıca sosyal medya ortamında yaşanan krizlere yönelik örnek vakalar değerlendirilmiştir. Çalışmanın temel amacı, krizlerin kaçınılmaz olduğunu kabul ederek, algı yönetimi aracılığıyla bu krizleri markanın itibarını güçlendiren fırsatlara dönüştürülebileceğini ortaya koymaktır. Dolayısıyla sosyal medya kriz yönetiminde algı yönetimi, şeffaf-hızlı-empatik tepki omurgası (stratejiler), veri destekli operasyonlar, sosyal dinleme ve etkileşimli diyaloglarla bütünleştiğinde daha etkin sonuçlar verebilecektir.

Anahtar Kelimeler

• Sosyal Medya
• Kriz Yönetimi
• Algı Yönetimi

PERCEPTION MANAGEMENT STRATEGIES IN SOCIAL MEDIA CRISIS MANAGEMENT

Öz

Today, internet users are embracing social media and interacting with each other through these platforms. Social media is currently the most widely used and fastest-growing mass communication tool. With the continuous development and changes in communication technologies, reaching target audiences has become easier, and specific strategies have been developed to guide these audiences. The rapid social transformations that have occurred with globalization have caused crises in various areas of social life. In particular, with the integration of technological advancements into daily life, these crises have also been transferred to digital spaces. In the face of crisis, strategies are employed, especially on social media platforms, to establish effective communication with target audiences and to cope with crises. At this point, the concept of perception management comes into play, aiming to develop strategies by starting with recognizing individuals, understanding them, and interpreting their behaviour. This process involves influencing the opinions of target audiences and carrying out activities to change their behaviour and attitudes through defined messages. Indeed, knowing and applying perception management strategies with the right methods is crucial for effective crisis management. When managed correctly, crises can turn into opportunities, strengthening brand reputation and trust. This study was conducted within the framework of a qualitative research approach, using literature review and case study analysis methods. To demonstrate the importance of perception management strategies in social media crisis management, national and international sources were examined; furthermore, case studies related to crises experienced in the social media environment were evaluated. The main objective of this study is to demonstrate that, while acknowledging the inevitability of crises, these crises can be transformed into opportunities that strengthen brand reputation through perception management. Therefore, in social media crisis management, perception management can yield more effective results when integrated with a transparent, rapid, and empathetic response framework (strategies), data-driven operations, social listening, and interactive dialogue.

Anahtar Kelimeler

• Social Media
• Crisis Management
• Perception Management.

Kaynakça

1. 15 social media crisis examples to learn from in 2025. (2024, October 17). Talkwalker by Hootsuite. https://www.talkwalker.com/blog/social-media-crisis-examples
2. Akdemir, A. (1997). Yönetim düşüncesindeki dönüşümler ve dönüştürücü lider profili. 21. Yüzyılda Liderlik Sempozyumu. Deniz Harp Okulu.
3. Alper, Ş. N., & Karaarslan, M. H. (2025). Kurumsal markalar açısından kriz iletişiminin önemi: X (Twitter) platformu aracılığıyla Burger King incelemesi. Ekonomi, İşletme ve Yönetim Dergisi, 9(1), 17-56. https://doi.org/10.7596/jebm.1672298
4. Aydın, A. (2011). Kurumsal itibar açısından sosyal medyaya ilişkin bir değerlendirme. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi, 9, 78-92.
5. Bakan, İ., & Kefe, İ. (2012). Kurumsal açıdan algı ve algı yönetimi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 19-34.
6. CreatorDen. (2018, March 4). Markaların yaşadığı 3 büyük sosyal medya krizi. Creatorden. https://creatorden.com/tr/markalarin-yasadigi-3-buyuk-sosyal-medya-krizi/
7. Çakır, E., & Solmaz, B. (2025). Dijital çağda kriz iletişimi: İmaj restorasyon teorisine göre örnek inceleme. Selçuk İletişim Dergisi, 18(1), 271-300. https://doi.org/10.18094/josc.1571468
8. Çelebi, E. (2021). Kriz yönetiminde kullanılan iletişim stratejilerinin etkinliği üzerine bir araştırma. Akademik İncelemeler Dergisi, 16(1), 93-106. https://doi.org/10.17550/akademikincelemeler.737850

9. Demir, M. (2015). İletişimde sosyal medya, sosyal medyada etkileşim. Kalkedon Yayıncılık.
10. Eröz, S., & Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.
11. Filiz, E. (2007). Kamu yönetiminde kriz yönetimi. Alfa Akademi Basım Yayın.
12. Işık, M. E. (2024). Kriz iletişiminde sosyal medya yönetimi: United Airlines overbooking kriz analizi. Uluslararası Hukuk ve Sosyal Bilim Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1-38. https://doi.org/10.51524/uhusbad.1399312
13. İşler, B., & Yarangümelioğlu, D. (2013). Halkla ilişkiler aracı olarak: Sosyal medyanın kullanımı ve yeni stratejiler. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 5(1), 174-186.
14. Kadıbeşegil, S. (2001). Kriz geliyorum der "Kriz iletişimi ve yönetimi". Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
15. Karaağaç, T. (2013). Kriz yönetişimi ve iletişim. İ.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, (49), 117-132.
16. Karabulut, B. (2017). Algı yönetimi hakkında. Algı yönetimi içinde (2. baskı, ss. 7-11). Alfa Basım Yayın.
17. Karakaş, B. (2023, November 13). İkna eden algı yönetimi teknikleri nasıl uygulanır? IIENSTITU. https://www.iienstitu.com/tr/blog/ikna-eden-algi-yonetimi-teknikleri-nasil-uygulanir
18. Karaköse, T. (2007). Örgütler ve kriz yönetimi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi.
19. Katanich, D. (2023, December 12). Zara'nın kendi reklamı, markaya karşı boykot kampanyasını tetikledi. Euronews. https://tr.euronews.com/business/2023/12/12/zaranin-kendi-reklami-markaya-karsi-boykot-kampanyasini-tetikledi
20. Kayış, C. (2017). Sosyal medyada kriz yönetimi ve karşılaştırmalı örnek olay incelemesi. İletişim Çalışmaları Dergisi, 4(3), 131-160.
21. Ketweb. (2024, September 19). Sosyal medyada kriz yönetimi stratejileri. Ketweb Dijital Medya Ajansı. https://www.ketweb.com.tr/sosyal-medyada-kriz-yonetimi-stratejileri/
22. Özer, A. (2003). Gerçekçi yönetişim yönetici/liderlik modeli. Varlık Yayınları.
23. Paksoy, A. Ç. (1997). Türkiye'de halkla ilişkiler uygulamaları. Rota Yayınları.
24. Reid, R. P. (2002). Waging public relations: A cornerstone of fourth-generation warfare. Journal of Information Warfare, 1(2), 51-65.
25. Safko, L. (2010). The social media bible: Tactics, tools and strategies for business success. John Wiley & Sons.
26. Sar, 9. (2025, February 19). Sosyal medyanın kriz yönetimindeki rolü: Bilgi yayılımı ve koordinasyon. 911 Arama Kurtarma Derneği. https://www.911sar.org.tr/sosyal-medyanin-kriz-yonetimindeki-rolu-bilgi-yayilimi-ve-koordinasyon/
27. Tağraf, H., & Arslan, N. T. (2003). Kriz oluşum süreci ve kriz yönetiminde proaktif yaklaşım. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(1), 149-160.
28. The New York Times. (2017, April 5). Pepsi pulls ad accused of trivializing Black Lives Matter. The New York Times. https://www.nytimes.com/2017/04/05/business/kendall-jenner-pepsi-ad.html
29. Tunç, A., & Atılgan, A. (2017). Algı üzerine kurulu yönetsel bir anlayış: Algı'nın yönetimi. International Journal of Disciplines in Economics and Administrative Sciences Studies, 3(3), 228-238. https://doi.org/10.26728/ideas.43
30. Ülger, B. (2003). İşletmelerde iletişim ve halkla ilişkiler. Der Yayınları.
31. Yenice, A., Pirtini, S., & Ataman, G. (2018). Sosyal medyada kriz yönetimi ve kurum itibarı ile ilişkisi üzerine bir model uygulaması. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 1-20.