The Effect of Emotional Labour on Job Satisfaction: A Study on Hotel Employee’

Öz

The aim of this work is to determine emotional labor behaviors of employees during their direct contact with the customers in the hotel business as a laborintensive service business, and reveal the relationship between labor satisfaction and the work environment and business. For this purpose, through a direct contact with the workers of enterprises with the four and five star hotels in the provinces of Antalya, Muğla and Istanbul, a total of 536 people were surveyed. The analysis result shows that there is significant correlation between job satisfaction and emotional labor, and that according to demographic characteristics the average size of some of the emotional labor is differentiated (5s on the Likert scale). In correlation and regression analysis result, it has been concluded that emotional labor affects the job satisfaction. The results were compared with the literature; recommendations were presented to business executives and researchers.

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labour,Job Satisfaction,Hotel Employees

DUYGUSAL EMEĞİN İŞ TATMİNİNE ETKİSİ: OTEL İŞLETMESİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, emek yoğun hizmet işletmesi olan otel işletmesi çalışanlarının müşterilerle birebir iletişime girerken duygusal emek davranışlarını belirlemek ve işinden ve iş çevresinden duyduğu tatmin ile ilişkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla Antalya, Muğla ve İstanbul illerindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmesi çalışanları üzerinde toplam 536 kişiyle işletmelere doğrudan ulaşılarak anket çalışması yapılmıştır. Yapılan analiz sonucu, duygusal emek ile iş tatmini arasında anlamlı ilişkilerin olduğunu, demografik özelliklere göre duygusal emek boyutların ortalamalarının bazılarının farklılaştığını göstermektedir (5’li likert ölçeğinde). Yapılan korelasyon ve regresyon analizi sonucunda; duygusal emeğin iş tatminini etkilediği, sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar literatürle karşılaştırılmış, işletme yöneticileri ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek,İş Tatmini,Otel İşletmesi Çalışanları

Kaynakça

1. Abraham, R. “Emotional Dissonance in Organizations: Antecedents, Consequences, and Moderators”, Genetic, Social and General Psychology Monographs, 124(2), 1998, s. 229-246.
2. Alkış, H. (2008). Herzberg Çift Etmen Teorisi ve Otel İşletmeleri Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
3. Ashforth, E. B. ve Humphrey, H. R. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review. 18(1), 88-115.
4. Avcı, U. veBoylu, Y. (2010). Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği Geçerlemesi. SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 7(2)
5. Baltaş, A. ve Baltaş, Z. Stres ve Başaçıkma Yollar, Remzi Kitabevi, 20. Baskı, İstanbul, 2000.
6. Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z.(2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi. 58, 254-274.
7. Baycan, F.A., (1985). Farklı Gruplarda Çalışan Gruplarda İş Doyumunun Bazı Yönlerinin Analizi. Published Doctoral Dissertation. Boğaziçi University, Istanbul.
8. Bayram, N., Aytaç, S. ve Dursun, S. (2012). Emotinal Labor and Burnout at Work: A Study From Turkey. International Congress on Interdisciplinary Business and Social Science. 300-305.

9. Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö. ve Uğur, A. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi. 9(2), 97-121.
10. Bolton, S. C. (2005). Emotion Management in the Workplace. Palgrave Macmilan. Brayfield, A.H. and Rothe, H.F. (1951). An Index of Job Satisfaction. Journal of Applied Psychology. 35(5), 307-311.
11. Brief, A. P. ve Weiss, H. (2002). Organizational behavior: Affect in the workplace. Annual Review of Psychology. 53, 279-307
12. Chen, L. H. (2007). Job Satisfaction Among Information System (IS) Personnel. Computers in Human Behavior. 24, 105-118.
13. Chu, K. Hei-Lin (2002). The effects of emotional labor on employee work outcome, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Blacksburg: Virginia Polytechnic Institute and State University.
14. Chu, K. Hei-Lin ve Murrmann, K. S. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management. 27(6), 1181-1191
15. Cooper K.R ve Sawaf A. (2000). Liderlikte Duygusal Zekâ. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
16. Cryer, D. J. ve Miller, B. R.(1991). Statistics for Business: Data Analysis and Modelling, Boston, Pws-Kent Publishing Company.
17. Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 40 (2), 226-250.
18. Devasheesh, P. H. Ve Glomb, T.M.(2013). The Role of Occupational Emotional Labor Requirements on the Surface Acting Job Satisfaction Relationship. Journal of Management.
19. Diefendorff, M. J., Croyle, M. ve Gosserand, H. R. (2005). The dimensonality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vacational Behaviour. 66 (2), 339-357.
20. Dollard, M.F., Dormann, C., Boyd, C.C., Winefield, H.R. & Winefield, A.H. (2003). Unique aspects of stressing human services work. Australian psychologist 38, 84-91.
21. Erdoğan, İ. (1999). Örgütsel Davranış, İstanbul: Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
22. Ergin, C. (1992). Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması. iç. Rüveyda BAYRAKTAR ve İhsan DAĞ (Ed.), VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları. Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayını, ss. 143–154.
23. Fineman, S. (1993). Emotion In Organizations. London: Sage Yayınları.
24. Ghalandari, K., Jogh, M.G. G., İmani, M. Ve Nia, L. B.(2012). The Effecet of Emotional Labor Strtaegies on Employees Job Performance and Organizational Hospital Sektör. Moderating Role of Emotional İntelligence in Iran.
25. Genç, V.(2013). Alanya’daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.Çanakkale.
26. Gosserand, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Louisiana: Louisiana State Üniversitesi.
27. Grandey, A. A. (2003). When ‘The Show Must Go On’: Surface And Deep Acting As Determinants Of Emotional Exhaustion And PeerRated Service Delivery. Academy of Management Journal. 46(1),86-96.
28. Grandey, A. A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Colorado State University,USA.
29. Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology. 5(1), 95-110.
30. Grandey, A., Fisk, G., Mattila, A., Jansen, K. J., Sideman, L. (2005). Is service with a smile enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior & Human Decision Processes. 96(1), 38-55.
31. Greenberg, L.S. (2002). Emotion-focused therapy: Coaching clients to work through their feelings. Washington, DC: American Psychological Association.
32. Gursoy, D., Boylu, Y. ve Avci, U. (2011). Identifying the Complex Relationships Among Emotional Labor and Its Correlates. International Journal of Hospitalitiy Management. 30, 7983-7984.
33. Härtel, C. E. J., Zerbe, W. J. ve Ashkanasy, N. M. (2005). Emotions in organizational behavior. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
34. Herzberg, F. (1968). One More Time: How Do You Motivate Employees? Harvard Business Review. 46, 53-62
35. Hochschild, R. A. (1983). The managed hearth: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Pres.
36. Johnson, H. M. (2007). Service with a smile: Antecedents and consequences of emotional labor strategies. Unpublished doctoral dissertation. South Florida: University of South Florida, USA.
37. Judge, T. A., Woolf, E. F. & Hurst, C. (2009). “Is Emotional Labor More Difficult For Some Than For Others? A Multilevel, Experience–Sampling Study”. Personnel Psychology, 62, 57–88.
38. Karatepe, M. O. ve Kayode D. A. (2009). Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria. International Journal of Hospitality Management. 28(3), 349-358.
39. Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum. 311-346.
40. Kırkclady, B.D. and Martin, T. (2000). Job Stressand Satisfaction Among Nurses: Individual Differences. Stres Medicine. 16, 77-89.
41. Kim, H. J., Shin, K. H., Umbreit, W. T. (2007). Hotel Job Burnout: The Role of Personality Characteristics. Hospitality Management. 26, 421‐434.
42. Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management. 27(2), 151-161.
43. Kline, R. B.(1998). Principles and Practice Of Structural Equation Modelling. New York: The Guilford Press.
44. Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Manisa: Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
45. Köse, S., Oral, L., Türesin, H.(2011). Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Fakültesi Dergisi. 12(2),165-185.
46. Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly. 14 (1): 8-49.
47. Lee, H. (2010). The Relation Between Emotional Intelligance and Emotional Labour And Its Effect on Job Burnout in Korean Organizations. Yayınlanmamış Doktora Tezi. University of Minnesota
48. Lee, D.C., Hung, L.M. ve Huang, S.C.(2012). Does Job Enjoyment and Organizational Support Affect Emotional Labor? İşletme Araştırmaları Dergisi. 4(2). 5-29.
49. Man, F. ve Cihan, S. (2009). Göründüğü Gibi Olmamak Ya da Olduğu Gibi Görünmemek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum. 1, 75- 94.
50. Martins, H. (2008). Impact of Firm-Promoted Accreditation of Prior Learning Processes on the Worker-Organization Relationship: A Cross-Sectional Survey in Portuguese Industrial Firms. Master Dissertation, Universidade de Coimbra.
51. Martin, J., Knopoff, K, and Beckman, C. (1998). An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: bounded emotionality at the Body Shop. Administrative Science Quarterly. 43, 429-469.
52. Maslach, C. ve Jackson, S. E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Occupational Behaviour. 2(2), 99-113.
53. Morris, J. A. and Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor, Academy of Management Journal. 21, 989- 1010.
54. Oral, L. ve Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımları İle İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. SüleymanDemirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 18(1), 463-492
55. Öz, Ü. E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
56. Özgen, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek. Ankara: Detay Yayıncılık. Özkaplan, N. (2009). Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi. Çalışma ve Toplum. 2, 15-24.
57. Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
58. Pala, T. ve Tepeci, M. (2009). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkisi. 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi. 21-23 Mayıs 2009, Eskişehir, 113-119.
59. Pugh, S. D., Groth, M., & Hennig-Thurau, T. (2010). Willing and Able to Fake Emotions: A Closer Examination of the Link Between Emotional Dissonance and Employee Well-Being. Journal of Applied Psychology. Advance online publication. doi:10.1037/a0021395
60. Rafaeli, A.and Sutton, R. I. (1990). Busy Stores And Demanding Customers: How Do They Affect The Expression Of Positive Emotion? Academy of Management Journal. 33, 623-637.
61. Rafaeli, A. and Worline, M.C. (2001). Individual emotion in work organizations. Social Science Information. 40, 95–123.
62. Rafaeli, A. ve Sutton, R. I. (1987). The expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review. 12(1), 23-37.
63. Robbinson, S. P. ve Judge, T. A. (2011). Organizational Behavior. 13. Baskı. Prentice Hall.
64. Savaş, A. C. (2012). İlköğretim Okul Müdürlerinin Duygusal Zeka ve Duygusal Emek Yeterliklerinin Öğretmenlerin İş Doyumuna Etkisi. Yayınlanmamış Doktara Tezi. Gaziantep: Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
65. Seçer, Ş. ve Tınar, M. Y. (2004) İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler. 16-18 Ekim, Denizli
66. Snipes, R.L., Oswald, S.L., Latour, M. and Armenakis, A.A. (2005) The Effects of Specific Job Satisfaction Factes on Customer Perceptions of Service Quality: An Employee-Level Analysis. Journal of Business Research. 58, 1330-1339.
67. Solmuş T. (2004). İş Yaşamında Duygular ve Kişiler Arası İlişkiler. Ankara: Beta Yayınları.
68. Solmuş, T. (2007). Endüstriyel Klinik Psikolojisi ve İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları. Türk, M.S. (2007). Örgüt Kültür ve İş Tatmini. Ankara: Gazi Kitabevi
69. Türkay, O., Ünal, A., Taşar, O. (2011). Motivasyonel ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. 7(14), 201-222.
70. Uysal, A. A. (2007). Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Muğla: Muğla Üniversitesi.
71. Yalçın, Aslı (2010), Emotional Labor: Dispositional Antecedents and The Role Of Affective Events, Yüksek Lisans Tezi, ODTÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü.
72. Yamane, T. (2001). Temel Örnekleme Yöntemleri. (İngilizceden Çeviren: Alptekin Esin, M. Akif Bakır, Celal Aydın ve Esen Gürbüzsel). İstanbul: Literatür Yayıncılık.
73. Zhang, Q., Zhu, W. (2008). “Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout, and Satisfaction in Chinese Higher Education”. Communication Education, 57/1, 105–122.
74. Zapf, D. (2002). Emotion Work And Psychological Well- Being: A Review Of The Literature And Some Conceptual Considerations. Human Resource Management Review. 12(1), 237-268.
75. Zayas, M. (2006). Psychological determinants of commitment and attitudes toward work termination: the effect of locus of control on turnover intention. Published Master Dissertation. Marmara University, Istanbul.