The Relationship Between Tourist Satisfaction, Complaints and Their Tendency to Come Back: A Study on Tourists Visiting Antalya

Yıl 2013, Cilt: 10 Sayı: 2, 63 - 81, 01.12.2013

Kemal Birdir , Elif Bal

Öz

The major aim of the present study was to examine tourists’ satisfaction, complaints and tendency to revisit Antalya. A questionnaire developed by the reserachers was employed and 600 usable questionnaires were collected from the tourists leaving Antalya International Airport. These 600 questionnaires where statistically analyzed benefiting from ANOVA and t-tests, Factor and Cluster analysis, MultipleCorrespondence and Correlation analysis. It was found that what satisfy tourists most were sea-sand-sun, climate, hospitality and cuisine in Antalya. On the other hand, the factors that contributes to the dissatisfaction were found to be street sellers insistent behaviour, high prices and plans to visit other places. Majority of the tourist indicated that they want to revisit and will recommend Antalya

Anahtar Kelimeler

Tourist, Satisfaction of tourist, Tourist complaints, Tourist loyalty, Antalya

Turist Tatmini ve Şikâyetleri İle Geri Dönme Eğilimleri Arasındaki İlişki: Antalya’ya Gelen Yabancı Turistler Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmada, Türkiye’ye gelen yabancı turistlerin tatilden memnuniyet düzeyleri, nelerden memnun kaldıkları, Türkiye ile ilgili olumlu ve olumsuz görüşleri, geri dönme eğilimleri ve bunlar arasındaki ilişki araştırılmıştır. Anket çalışması, yabancı ziyaretçilerin Antalya yöresinden ayrılışları sırasında, Antalya Havalimanı’nda değerlendirmeye alınmış ve yüzde, frekans dağılımı, ANOVA, t-testi, Faktör, Kümeleme, Çoklu Uygunluk ve Korelasyonanalizi yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, Antalya’ya gelen yabancı turistlerin en fazla tatmin oldukları hususlar arasında deniz-kum-güneş, iklim, misafirperverlik ve yiyecekler yer alırken; tatmin olmadıkları hususların, satıcıların ısrarcı davranışları veyüksek fiyatların olduğu belirlenmiştir. Turistlerin büyük bölümü Antalya’ya tekrar gelmek istediklerini ve bölgeyi başkalarına tavsiye edeceklerini belirtmişlerdir

Anahtar Kelimeler

Turist, Turist Tatmini, Turist Şikayetleri, Turist Sadakati, Antalya

Kaynakça

• Bir, E. (1999). Turizmde tüketici davranışı ve tatil yeri seçimine yönelik bir anketçalışması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm ve Otelİşletmeciliği Ana Bilim Dalı. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Çatı, K., Koçoğlu, M. C., ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakatiarasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü, 19, 429-446.
• Çımat, A., ve Bahar, O. (2003). Turizm sektörünün Türkiye ekonomisi içindeki yeri veönemi üzerine bir değerlendirme. İ.İ.B.F. Dergisi, 6, 1- 18.
• Çiftçi, C. (2004). Müşteri memnuniyeti, kalite ve Osmanlı esnafı. Uludağ ÜniversitesiFen Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5, 7,
• Eroğlu, O. (2006). İzleme araştırmaları. Ankara: Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Yönetimi, Teftişi, Planlaması ve Ekonomisi Tezsiz Yüksek Lisans Programı.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ., ve Karakaya, E. (2011). Şikayet yönetim süreci sonrasımemnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. SelçukÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
• Gülbahar, O. (2009). 2000'li yıllarda Türkiye’ye gelen yabancı ziyaretçi profili.Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10,
• Gürbüz, A. (2000). Türkiye'deki otel işletmelerinde toplam kalite yönetimininuygulanabilirliğine yönelik bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Eylül-Aralık, 45-56.
• Gürsoy, D.K.,McCleary W. ve Lepsito, R.L. (2002). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of FoodService Business Research.
• Hayta Bayazıt, A. (2008). Turizm pazarlamasında tüketici satın alma süreci vekarşılaşılan sorunlar. Kastamonu Üniversitesi Kastamonu Eğitim Fakültesi,16, 31-48.
• İçöz, O., Var, T., ve İlhan, İ. (2002). Turizm planlaması. Ankara: Turhan Kitabevi.
• İçöz, O., Günlü, E., Yılmaz, B.S., Aktaş, G., Özdoğan, O.N., Öter, Z. Yılmaz, D., veŞahin, N. (2007). Genel turizm: Turizmde temel kavramalar ve ilkeler.Ankara: Turhan Kitabevi.
• Kalaycı, Ş. (2009). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: AsilYayın Dağıtım.
• Karadağ, L. (2008). Turizmde tüketicilerin karar verme süreci: Türkiye’yi ziyaret edenaile grupları üzerine bir araştırma. Muğla Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı. Yayınlanmamış YüksekLisans Tezi.
• Karasar, N. (2009). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kitapcı, O. (2009). Müşteri şikayet davranışlarında kültürlerarası farklar: K.K.T.C.vatandaşları ve T.C. vatandaşlarına yönelik bir uygulama. DumlupınarÜniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, 197-204. Kılıç, B. (2011). Destinasyon ziyaretçilerinin sosyo-demografik
• özelliklerinin sadakat eğilimleri üzerine etkisi. Selçuk Üniversitesi
• Sosyal Bilimler EnstitüsüDergisi, 26, 239-252.
• Kozak, M. (1996). Stratejik yönetim için tüketici tatmininin ölçülmesi. Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 7, 52-57.
• Lobato, L.H., Radılla, M.M.S., Tena, M.A.M. ve Garcı´A, J.S. (2006). Tourism destination image, satisfaction and loyalty: a study in ixtapa- zihuatanejo, Mexico. Tourism Geographies, 8, 343–358.
• McIntosh, R.,Goeldner, C., &Brent, J. (1995). Tourism: principles, practices, philosophies. John Wiley and SonsInc.
• Özgül, P. (2007). Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri üzerine bir alanaraştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Sevim, Ş., ve Daldı, E.S. (2009). Müşteri şikayet eğilimlerinin değerlendirilmesi: Dumlupınar Üniversitesi SosyalBilimler Dergisi, 25, ulaşımı üzerine bir araştırma.
• Sing, J. ve Widing, R.E. (1991). What occurs once consumers complain. European Journal of Marketing, 25, 309-566.
• Tuna, M. (2007). Turizm, çevre ve toplum. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yeşiltaş, M., ve Öztürk, Y. (1997). Türkiye’yi ziyaret eden İngiliz turistlerin tatmininiölçmeye Araştırmaları Dergisi, 8,24-27. bir araştırma. Anatolia: Turizm
• Yurdakul, M. (2007). İlişkisel pazarlama anlayışında müşteri sadakati olgusununayrıntılı bir şekilde analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü, 17, 268-287.