Duygusal Zekânın Duygusal Emek Davranışı ve Çalışanların Müşterilere Yönelik Davranışına Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 17 Sayı: 1, 1 - 16, 29.06.2020

Meltem Boncukçu Emel Esen

Öz

Duygusal zekâları yüksek bireylerin, kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı oldukları ve çalıştıkları kurumlara katkı yaptıkları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada, perakende sektörü çalışanlarının duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Duygusal Zekâ, Çalışanların Müşterilerine Yönelik Davranışları, Perakende Sektörü

Kaynakça

• Altunışık, R., R. Coşkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. 5. Baskı. Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
• Ashforth, B. E., Ronald H. Humphrey. (1993). Emotional Labor In Service Roles: The Influence of Identity. The Academy of Management Review. 18 (1), 88-115.
• Aslan, Şebnem. (2013). Duygusal Zekâ: Dönüşümcü ve Etkileşimci Liderlik. 2 bs. Eğitim Kitabevi. Konya.
• Austin, E. J., Dore, T. C., O’Donovan, K. M. (2008). Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour. Personality and Individual Differences, 44(3), 679-688.
• Bar-On, Reuven. (2006). The Bar-On Model of Emotional Social Intelligence (ESI). Psicothema. 18, 13-25.
• Barrick, M. R., Stewart, G. L., Piotrowski, M. (2002). Personality and job performance: Test of the mediating effects of motivation among sales representatives. Journal of applied psychology, 87(1), 43.
• Bradberry, Travis, Jean Greaves. (2006). Duygusal Zekânızı Keşfedin. çev. Sevda Kubilay. 1.bs. Turuva Yayınları, İstanbul.
• Brotheridge, C. M. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands. Psicothema, 139-144.
• Chu, K. H. (2002). The Effects of Emotional Labor On Employee Work Outcomes. PhD Thesis. Virginia Tech.
• Cooper, R. K., Ayman, S. (2010). Liderlikte Duygusal Zekâ. çev. Zelal Bedriye Ayman, Banu Sancar. Sistem Yayıncılık, İstanbul
• Cooper, R. K., Sawaf, A. (1998). Executive EQ: Emotional intelligence in leadership and organizations, Berkley Publishing Group, Newyork.
• Erkmen, T., Esen, E. (2014). The Mediating Role of Trust to Managers on the Relationship Between Corporate Reputation Practices and Employees’ Course of Actions to Customers, Social Responsibility Journal, 10(2), 282- 296.
• Gardner, H. (1983). The Theory Of Multiple Intelligences. Basic Books. Newyork
• Goleman, D. (2014). Duygusal Zekâ: Neden IQ’dan Daha Önemlidir?. çev. Banu Seçkin Yüksel. 5.bs. Varlık Yayınları, İstanbul.
• Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology. 5 (1), 95-110.
• Hochschild, A. R. (2003). The Management Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press. London. England.
• Kılıç, S. (2016). Cronbach's alpha reliability coefficient. Psychiatry and Behavioral Sciences, 6(1), 47.
• Kruml, S. M., Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Workbook. Management Communication Quarterly. 14(1), 8-49.
• Lee, J. J., Ok, C. (2012). Reducing Burnout And Enhancing Job Satisfaction: Critical Role Of Hotel Employees’ Emotional Intelligence And Emotional Labor. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1101-1112.
• Liao, H., Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management journal, 47(1), 41-58.
• Mayer, J. D., Caruso, D. R., Salovey, P. (1999). Emotional Intelligence Meets Traditional Standards for an Intelligence. Intelligence. 27(4), 267-298.
• Mikolajczak, M., Menil, C., Luminet, O. (2007). Explaining the Protective Effect of Trait Emotional Intelligence Regarding Occupational Stress: Exploration of Emotional Labour Processes. Journal of Research in Personality, 41(5), 1107-1117.
• Morris, J. A., Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences of Emotional Labor. The Academy of Management Review. 21(4), 986-1010.
• Pala, T., Sürgevil, O. (2016). Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması. Ege Academic Review, 16(4), 773-787.
• Polatcı, S., Özyer, K. (2015). Duygusal Emek Stratejilerinin Duygusal Zekânın Tükenmişliğe Etkisindeki Rolü. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 15(3), 131-156.
• Salovey, P., Mayer, J. D. (1990). Emotional Intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9 (3), 185-211.
• Salovey, P., Grewal, D. (2005). The science of emotional intelligence. Current Directions in Psychological Science, 14, 281-285
• Saunders, M., Lewis, P, Thorhill, A., Research Methods for Business Students, Pearson Education, London.
• Schutte, Nicola S., Malouff, J. M., Hall, E.L., Haggerty, D. J., Cooper, J. T., Gordan, C. J., Dornheim, L. (1998). Development and Validation of a Measure of Emotional Intelligence. Personality and Individual Differences, 25, 167-177.
• Sergeant, A., Frenkel, S. (2000). When do customer contact employees satisfy customers? Journal of Service Research, 3(1), 18-34.
• Tatar, Arkun, Tok, S., Saltukoğlu,G. (2011). Gözden Geçirilmiş Schutte Duygusal Zekâ Ölçeğinin Türkçe'ye Uyarlanması ve Psikometrik Özelliklerinin İncelenmesi. Klinik Psikofarmakoloji Bülteni. 21,(4), 325-338.