Konaklama İşletmelerinde Şikâyet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği

Yıl 2017, Cilt: 15 Sayı: 2, 241 - 278, 30.06.2017

Fatma Özdal Övünç Bardakoğlu

Öz

Bu araştırmanın amacı;
farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreçlerinde hangi
yolları izledikleri ve bilgi yönetiminin müşteri şikayetleri konusunda nasıl
kullanıldığını ortaya çıkarmak, böylelikle müşteri şikayetleri çözüm sürecinde
bilgi yönetiminin önemini belirlemektir. Bu doğrultuda; İzmir’in Çeşme
ilçesinde bulunan; 5’i büyük, 16’sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama
işletmesi yöneticisine, yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılarak; şikayet
yönetim süreçleri ve şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde
nasıl kullanıldığına yönelik, yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Araştırma
sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik
şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan
sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin
yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır.

Anahtar Kelimeler

Şikayet Yönetimi, Bilgi Yönetimi, Konaklama İşletmeleri

Kaynakça

• Afriyie, S. Donkor, P. Nimsah, W. K. Ve Danquah, B. A. (2016). Customer Complaints Management Practices on Service Performance of the Public Sector in Ghana. The Case of Ghana Water Company Limited. American Scientific Research Journal for Engineering, Technology, and Sciences (ASRJETS).17(1):307-317. Akçakanat, T. Kılıklı, M. ve Çarıkçı, İ. H. (2015). Yönetim Geliştirme Aracı Olarak Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi:Turizm İşletme Belgeli 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Visionary E-Journal/Vizyoner Dergisi.6(13):72-89. Aksatan, M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi:Alaçatı Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Alabay, N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi. 8(16):137-158. Alavi, M. ve Leidner, D. E. (2001). Knowledge Management And Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations And Research Issues. Mıs Quarterly. 25(1): 107-136. Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 3(1):132-151. Alvarez, I. Cilleruelo, E. ve Zamanillo, I.(2016). Is Formality in Knowledge Management Practices Related To The Size Of Organizations? The Basque Case. Human Factors And Ergonomics in Manufacturing & Service Industries.26(1):127-144. Argan, M.T. (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları Ve Yönetimi Dergisi. 5(1): 49-66. Arpacı, Ö. ve Toylan, N.V.(2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi Ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015(9):50-71. Aymankuy, Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 14(25): 218-238. Bahar, Ö. (2011) . Konaklama İşletmelerinde Bilgi Yönetimi: Altyapı, Uygulama ve Karşılaşılan Engeller. İşletme Araştırmaları Dergisi. 3(29): 51-68. Bakan, İ. ve Şekkeli, Z. H. (2015).Lojistik Koordinasyon Yeteneği, Lojistik İnovasyon Yeteneği ve Müşteri İlişkileri (MİY) Yeteneği İle Rekabet Avantajı Ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.5(02):39-68. Barış, G. (2015). Şikayet Yönetim Rehberi. İstanbul: Mediacat Kitapları. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Yönetimi İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: Mediacat Kitapları. Barlow J. Ve Moller C. (2008). A Complaint İs A Gift: Recovering Customer Loyality When Things Go. San Francisco: Berret Koehler Publishers. Barutçugil, İ. (2002).Bilgi Yönetimi. İstanbul:Kariyer Yayıncılık. Bayuk, M. N. ve Kurtuldu H. S. (2006). İşletmelerde Müşteri Göçü Ve Müşterilerin Terk Etme Nedenleri. Pazarlama Dünyası.20(4):55-59. Berezina, K. Bilgihan, A. Cobanoglu, C. ve Okumus, F. (2016). Understanding Satisfied And Dissatisfied Hotel Customers: Text Mining Of Online Hotel Reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management.25(1):1-24. Beveren, J. V. (2002). A Model Of Knowledge Acquisition That Refocuses Knowledge Management.Journal Of Knowledge Management.6(1):18-22. Blodgett, J. G. ve Anderson, R. D. (2000). A Bayesian Network Model Of The Consumer Complaint Process. Journal Of Service Research, 2(4): 321-338. Boateng, H. (2016). Customer Knowledge Management Practices On A Social Media Platform A Case Study Of MTN Ghana And Vodafone Ghana. Information Development. 32(3): 440-451. Cesur, E. ve Şahin, S. (2016). Turistlerin Şikayet Davranışları ve Şikayetlerin Çözümüne Yönelik Beklenti Farklılıkları. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi.9(42):1307-9581. Chan, G.S.H., Hsiao, A. C. H. , Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of Customer Compliant Behavior toward Asain Full-Service Restaurants. International Journal of Marketing Studies.8(2):46. Cooper, C. (2006). Knowledge Management And Tourism. Annals Of Tourism Research, 33(1): 47-64. Cui, A. S. ve Wu, F. (2016). Utilizing Customer Knowledge İn İnnovation: Antecedents And İmpact Of Customer İnvolvement On New Product Performance. Journal Of The Academy Of Marketing Science.44(4):516-538. Day, R. L. ve London, E.L. (1976). Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data By Survey Research, Advances İn Consumer Research. 3(1): 255-270. Davenport, T. H., ve Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. Harvard Business Press. Drucker, P.F. (1993). Kapitalist Ötesi Toplum. Çev. Belkıs Çorakçı. İstanbul: İnklap Kitapevi. Einwiller, S.A. ve Steilen, S. (2015) Handling Complaints On Social Network Sites–An Analysis Of Complaints And Complaint Responses On Facebook And Twitter Pages Of Large US Companies. Public Relations Review.41(2):195-204. Ekiz, E. H. Araslı, H. Farivarsadri, G. ve Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi. 2008 (19): 43-57. El-dief, M. M. ve El-dief, G. M. (2015).Investigating E-Complaints On Seaside Resort Hotels: Evidence From Sharm El-Sheikh, Egypt. Proceedings Of The International Conference On Tourism (ICOT 2015) (ss. 85-97).Düzenleyen Middelesex University, IATOUR (The International Association for Tourism Policy) London.24-27 Haziran 2015. Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Friman, M., ve Edvardsson, B. (2003). A Content Analysis Of Complaints And Compliments. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1): 20-26. Gökdeniz, İ. Bozacı, İ. Ve Karakaya, E. (2011). Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 26(2011): 173-186. Jean Harrison-Walker, L. (2001). E-Complaining: A Content Analysis Of An Internet Complaint Forum. Journal Of Services Marketing, 15(5): 397-412. Khasawneh, M. H., Tarhini, A., Akour, M.A. ve Al-Salti, Z. (2016). Developing the Main Knowledge Management Process via Social Media in the IT Organisations: A Conceptual Perspective. International Journal of Business Administration.7(5): 49-64. Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi. Journal Of Yasar University. 25(7): 4189-4202. Kılınç, U. ve Kılınç, O. (2013). Etkili Şikayet Yönetimi. Turizmde Güncel Konular Ve Eğilimler. (ss. 289-302). Ankara: Detay Yayıncılık. Kitapçı, O. (2009). Müşteri Şikayet Davranışlarında Kültürler Arası Farklar: K.K.T.C. Vatandaşları Ve T.C. Vatandaşlarına Yönelik Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 25(25): 197-204. Kozak, M. A. (2012). Genel Turizm Bilgisi. Anadolu Üniversitesi. Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi. 14(1): 137-151. Marco-Lajara, B., Zaragoza-Sáez, P. D. C. Claver-Cortés, E. ve Ubeda-Garcia, M. (2016). Hotel Performance And Knowledge Sources İn Spanish Tourism Districts. Current Issues İn Tourism.(Eylül):1-26. Mat, A., Said, A.M., Bakar, E.A., Kori, N. L. ve Munir, Z. A. (2016). Determining the Income Differences and Complaint Behavior Among Automobile Repairs and Service Consumers in Shah Alam, Malaysia. Procedia Economics and Finance.37(2016):21-26. Melián-González, S. ve Jacques, B. G. (2016). "A Model That Connects İnformation Technology And Hotel Performance." Tourism Management.53(2016):30-37. Minghetti, V. (2003). Building Customer Value İn The Hospitality İndustry: Towards The Definition Of A Customer-Centric İnformation System. Journal Of Information Technology & Tourism. 6(2): 141-152. Nonaka, I. ve Takeuchi, H.(1995). The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create The Dynamics Of Innovation. New York: Oxford University. Odabaşı, Y. (2009). Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. Olalı, H. ve Korzay, M. (1993). Otel İşletmeciliği. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım Aş. Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 7(35): 1307-9581. Öğüt, A. (2012) Bilgi Çağında Yönetim. İstanbul: Nobel Yayın Dağıtım. Özdemir, M. (2010). Nitel Veri Analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi.11(1):323-343. Özgener, Ş. (2002), Global Ölçekte Değer Yaratan Bilgi Yönetimi Stratejileri, 1. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Kocaeli, 483-496. Ramphal, R. R. (2016). A Complaint Handling System for the Hospitality Industry, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Volume. 5(2):1-15. Singh, J. (1988) Consumer Complaint İntentions And Behavior: Definitional And Taxonomical İssues. The Journal Of Marketing, (1988): 93-107. Sözbilir, F. ve Yeşil, S. (2016). Bilgi Yönetiminin Rekabetçi Avantaj Üzerindeki Etkisi: Türkiye'de Bir Alan Araştırması. Bilgi Dergisi.18(1):92-116. Sparks, B.A., So, K. K. F and Bradley, G. L. (2016). Responding To Negative Online Reviews: The Effects Of Hotel Responses On Customer Inferences Of Trust And Concern. Tourism Management.53(2016):74-85. Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). “Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons”. Asia Pacific Journal of Tourism Researc: 10(3): 289-307. Stauss, B. ve Seidel W. (2004). Complaint Management: The Heart Of CRM. U.S.A.:Thomson Business And Professional Publishing. Tax, S. Brown S. ve Chandrashekaran M.(1998). Customer Evaluations Of Service Complaint Experiences: Implications For Relationship Marketing. Journal Of Marketing, 62 (April): 60-76. Taşkın, E. (2005). Müşteri İlişkileri Eğitimi. İstanbul:Papatya Yayıncılık. Tekin, H. H. (2012). Nitel Araştırma Yönteminin Bir Veri Toplama Tekniği Olarak Derinlemesine Görüşme. Sosyoloji Dergisi. 3(13): 101-116. Tepeci, M. ve G. Koçak (2005). Ekiplerde Öğrenme: Öğrenen Örgütler Olmanın Anahtarı. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 14 (1): 379-393. Tseng, S. M. (2016). The Effect Of Knowledge Management Capability And Customer Knowledge Gaps On Corporate Performance. Journal Of Enterprise Information Management.29(1):51-71. Tseng, S. M. (2008). Knowledge Management System Performance Measure İndex. Expert Systems With Applications, 34(1): 734-745. Turgut, M. (2015). Şikayet Yönetimi ve Müşteri Bağlılığının İşletme Ekonomilerindeki Döngüleri. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi.8(36):903-909. Yang, J. ve Wan, C. (2004), Advancing Organizational Effectiveness And Knowledge Management İmplementation. Tourism Management. 25: 593-601. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma.Ankara:Seçkin Yayınları. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma.Ankara:Seçkin Yayınları. Yıldırım, A. (1999). Nitel Araştırma Yöntemlerinin Temel Özellikleri Ve Eğitim Araştırmalarındaki Yeri Ve Önemi. Eğitim Ve Bilim Dergisi. 23(112): 7-17. Yılmaz, V. Arı, E. ve Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikayet Niyetleri Ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi. Journal Of Yasar University.11(42):102-112. Yücel, I. ve Koçak, D. (2016). Örgüt Kültürü ile Personel Güçlendirme Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Araştırma. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi KAÜİİBD. 7(12):1- 24. Zaim, H. (2004). Bilgi Yönetimi Süreçleri ve Siemens Business Services Türkiye Uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi.(47):35-60. Zhang, Y. ve Va´Squez, C. (2014). Hotel’s Responses to Online Reviews: Managing Consumer Dissatisfaction. Discourse, Context And Media 6(2014):54–64. Wan, S., ve Law, R. (2017). Leveraging Online Reviews in the Hotel Industry. In Analytics in Smart Tourism Design (ss. 235-252). Springer International Publishing. Wang, J., Ding, D. Liu, O. ve Li, M. (2016). A Synthetic Method For Knowledge Management Performance Evaluation Based On Triangular Fuzzy Number And Group Support Systems. Applied Soft Computing.39:11-20. Wiig, K. M. (1997). Knowledge Management: Where Did It Come From And Where Will It Go?. Expert Systems With Applications.13(1):1-14. Wilson, T. D. (2002). The Nonsense Of Knowledge Management. Information Research, 8(1): 8-1.