A Curriculum Analysis of Call Center Services Departments in Turkey

Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 4, 17 - 35, 27.12.2019

Murat Seyfi Hıdır Polat

https://doi.org/10.18026/cbayarsos.479550

Cited By: 1

Öz

With globalization and developments in communication
technologies, there are newly-arising needs and expectations from the sector of
Call Services. In order to meet these expectations, it is vital to analyze the
education curriculums and to transfer innovative practices to the sector.
Within this framework, the aim of this study is to analyze the curriculums of
Departments of Call Center Services in universities located in Turkey by
revealing the courses which the universities need to focus on in order to provide
the qualified individuals demanded by the sector. 19 universities whose
curriculums are obtained among 24 universities in Turkey which have “The
Program of Call Center Services” are analyzed to the extent whether they have
the identified field courses in their curriculums. “Survey Research” which is a
method for both quantitative and qualitative research is used within the
framework of the study and the acquired data is analyzed via Statistical
Package for the Social Sciences (SPSS). Descriptive statistics methods of
frequency (f) and percentage (%) are used in the phase of data evaluation. As a
consequence of the acquired results, it is observed that there are
inconsistencies in relationships between the curriculums of the programs of
call center and sectoral expectations. It can be said, as a result of this
observation, that the education level is inadequate in terms of providing
qualifications which will meet the sectoral expectations to the students.

Anahtar Kelimeler

Call Center, Sectoral Training, Communication Education, Analysis of Curriculum

Türkiye’deki Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümlerinin Müfredat Analizi

Öz

Küreselleşme ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ile
birlikte Çağrı Hizmetleri sektörünün birçok yeni ihtiyacı ve beklentisi ortaya
çıkmaktadır. Bu beklentilere cevap verebilmek için eğitim müfredatlarının
incelenmesi ve yenilikçi uygulamaların sektöre transfer edilmesi oldukça
önemlidir. Bu kapsamda çalışmanın amacı; Türkiye’de bulunan üniversitelerdeki Çağrı
Merkezi Bölümlerinin sektörün bireylerde aradığı nitelikleri sağlamaları
hususunda hangi alan derslerine ağırlık vermeleri gerektiğini ortaya çıkararak,
çağrı merkezi hizmetleri programı müfredatlarını analiz etmektir. Türkiye’de
“Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı” bulunan 24 üniversiteden, müfredatlarına
ulaşılabilen 19 üniversite, belirlenen alan derslerinin bulunma ve bulunmama
durumlarına göre incelenmiştir. Araştırma kapsamında nicel araştırma
metotlarından “tarama yöntemi - anlık tarama yöntemi” kullanılarak, elde edilen
veriler Sosyal Bilimler İçin İstatistik Programında analiz edilmiştir.
Verilerin değerlendirilmesi aşamasında ise, frekans (f) yüzde (%) tanımlayıcı
istatistik yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar neticesinde çağrı merkezi
program müfredatları ile sektörel beklentiler arasındaki ilişkilerde
tutarsızlıklar olduğu gözlemlenmiştir. Bu gözlem neticesinde eğitim kademesinin
sektörel beklentileri karşılayacak nitelikleri öğrencilere kazandırma
noktasında yetersiz kaldıkları söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

Çağrı Merkezi, Sektörel Eğitim, İletişim Eğitimi, Müfredat Analizi

Kaynakça

• Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V. (2007). The modern call center: A multi‐disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management, 16(6), 665-688.Aksu, G., Baysal, İ. A., & Baysal, G. (2015). Sektörün Meslek Yüksekokullarından Beklentileri Üzerine Nitel Bir Araştırma. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırma Dergisi, 1-12.Aydın, E., & Başoğlu, N. (2014). Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Öğrencilerinin Konuşma Becerileri Özyeterlik Algıları: Çaycuma Meslek Yüksekokulu Örneği. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırmalar Dergisi, 33-43.Belt, V., & Richardson, R. (2004). Social Labour, Employability and Social Exclusion:Pre-employment Training for Call Centre Work. Urban Studies, 257-270.Benner, C. (2006). South Africa On-call: Information Technology and Labour. Regional Studies, 1025-1040.Commission on Public Relations Education. (2006). Public relations education for the 21st century – The professional bond. New York: Public Relations Society of America.Derneği, Ç. M. (21/07/2017). Çağrı Merkezi Nedir? http://www.cagrimerkezleridernegi.org/cagri-merkezi-nedir adresinden alındıDrucker, P. F. (1996). Gelecek İçin Yönetim: 1990'lar ve Sonrası. (F. Üçcan, Çev.) İstanbul: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları.Feinberg, R. A., Kim, I.‐S., Hokama, L., Ruyter, K. d., & Keen, C. (2000). Operational Determinants of Caller Satisfaction in the Call Center. International Journal of Service Industry Management, 131-141.Frankel, A., Gardner, R., Maynard, L., & Kelly, A. (2007). Using the communication and teamwork skills (CATS) assessment to measure health care team performance. Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 33(9), 549-558.Fraenkel, J. R., Wallen, N. E., & Hyun, H. H. (1993). How to design and evaluate research in education (Vol. 7). New York: McGraw-Hill.Frenkel, S. J., Tam, M., Korczynski, M., & Shire, K. (1998). Beyond Bureaucracy? Work Organization in Call Centres. The International Journal of Human, 957-979.Genç, S. Z., & Eryaman, M. Y. (2008). Değişen Değerler ve Yeni Eğitim Paradigması . Sosyal Bilimler Dergisi , 89-102.Gorard, S. (2006). Quantitative methods in educational research: The role of numbers made easy. London: Continuum Publishing.Gökhan AKSU, İ. A., & BAYSAL, G. (tarih yok). Sektörün Meslek Yüksekokullarından Beklentileri Üzerine Nitel Bir Araştırma.Güneş, F. (2012). Öğrencilerin Düşünme Becerilerini Geliştirme. Türklük Bilimi Araştırmaları, 127-146.Hernandez, J., Morris, R. R., & Picard, R. W. (2011, October). Call center stress recognition with person-specific models. In International Conference on Affective Computing and Intelligent Interaction (pp. 125-134). Springer, Berlin, Heidelberg.Holman, D., Batt, R., & Holtgrewe, U. (2007). The global call center report: International perspectives on management and employment. Cornell University ILR School.Houlihan, M. (2001). Managing to manage? Stories from the call centre floor. Journal of European Industrial Training, 208-220.İçli, G. (2007). İşletmelerin Meslek Yüksekokulu Mezunları İle İlgili Görüşleri Ve Beklentileri (Lüleburgaz İlçe Sınırlarında Faaliyet Gösteren İşletmeler Üzerine Bir Araştırma). Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 263-272.İşler, M. C. (2013). İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimleri İle Güvenlik Kültürünün İş Kazası ve Meslek Hastalıklarının Önlenmesindeki Etkisi. Ankara: Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı.Keiningham, T. L., Aksoy, L., Wallin Andreassen, T., Cooil, B., & Wahren, B. J. (2006). Call center satisfaction and customer retention in a co-branded service context. Managing Service Quality: An International Journal, 16(3), 269-289.Kişi, N. (2016). Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Yetkinliklerinin Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Önceliklendirilmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 145-159.Kocabaş, İ., & Gökbaş, M. (2003). Eğitimde Takım Çalışması. Education and Science, 28(30), 8-15.Kurumu, M. Y. (2013). Ulusal Meslek Standardı: Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5. Ankara.Lam, K., & Lau, R. (2004). A Simulation Approach to Restructuring Call Centers. Business Process Management Journal, 481-494.Leonard, M., Graham, S., & Bonacum, D. (2004). The human factor: the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care. BMJ Quality & Safety, 13(suppl 1), 85-90.Morkoç, D. K., & Doğan, M. (2014). Meslek Yüksekokulu Mezunu Çalışanların Mesleki Eğitime Yönelik Görüşleri:. Electronic Journal of Vocational Colleges, 112-121.Noronha, E., & D'Cruz, P. (2007). Reconciling Dichotomous Demands:Telemarketing Agents in Bangalore and Mumbai,India. The Qualitative Report, 255-280.Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Aura Kitapları.Öktem, Ş., & Şahin, F. İ. (2011). Sektör Ve Meslek Yüksekokulu Beklentilerine Bir Örnek: Başkent Üniversitesi Kazan Meslek Yüksekokulu’nda Açılması Hedeflenen Programlara İlişkin Bir Çalışma. 6. Ulusal Meslek Yüksekokulları Sempozyumu, (s. 1-8). Aydın.Parıltı, N., & Öztürk, Y. (2002). Kişisel Satış Sürecinde Yeni Bir İkna Etme Yöntemi: SPIN. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 103-110.Piers, B., & Ellway, W. (2014). Is The Quantity-Quality Trade-Off In Call Centres A False Dichotomy? Managing Service Quality, 230-251.Rich, N., & Hines, P. (1997). Supply-chain management and time-based competition: the role of the supplier association. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 27(3/4), 210-225.Rowold, J. (2007). Individual influences on knowledge acquisition in a call center training context in Germany. International Journal of Training and Development, 11(1), 21-34.Seçkin, E., & Ökten, A. N. (2009). Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri. Megaron Journal, 191-202.Seyfi, M., & Güven, D. (2015). Appreciative Inquiry as a means of Intra-Institutional communication. International Journal of Social Sciences and Education Research, 1(1), 148-158.Sieben, I. J. P., de Grip, A., & van Jaarsveld, D. (2005). Employment and industrial relations in the Dutch call center sector.Stevenson, W. J., & Hojati, M. (2007). Operations Management (Vol. 8). Boston: McGraw-Hill/Irwin.Tarakçı, M. (21/07/2017). Çağrı Merkezi Derneği: Raporlar. Çağrı Merkezi Derneği: http://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/KQ5WBV5LRPM3Z78.pdf adresinden alındıTaylor, P., & Bain, P. (1999). An Assembly Line In The Head: Work And Employee Relations In The Call Centre. Industrial Relations Journal, 101-117.Tutar, H. (2015). İşletme Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.Tuten, T. L., & Neidermeyer, P. E. (2004). Performance, satisfaction and turnover in call centers: The effects of stress and optimism. Journal of Business Research, 57(1), 26-34.www.isgdersi.com. (21/07/2017). İşçi Sağlığı ve İş Güvenliğinde Eğitimin Önemi. http://www.isgdersi.com/mod/page/view.php?id=1 adresinden alındıYavuz, U., & Leleoğlu, H. (2011). Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11-24.Yeterlilik, K. M. (2013). Ulusal Meslek Standardı: Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4. Ankara.Yılmaz, A., & Aslan, S. (2002). Örgütsel Zaman Yönetimi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25-45.Zaif, F., & Ayanoğlu, Y. (2007). Muhasebe Eğitiminde Kalitenin Arttırılmasında Ders Programlarının Önemi: Türkiye'de Bir İnceleme. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 115-136.