Covid 19 Salgınında Sivil Havacılık İşletmelerinin Kalite Yönetimi Anlayışının SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi

Yıl 2021, Cilt: 12 Sayı: 2, 39 - 57, 15.07.2021

Tayfun Yıldız , Yılmaz Şimşek , Erman Kaygın

Öz

Çin’de ortaya çıkan Covid 19 hastalığı kısa süre içerisinde salgın haline gelerek bütün dünya ülkelerini etkisi altına almıştır. Salgın en çok olumsuz olarak sivil havacılık işletmelerini etkilemiş birçok köklü işletme iflas etmiştir. Yapılan çalışmanın amacı, salgın döneminde sivil havacılık işletmelerinin kalite yönetimi konusunda gösterdikleri başarının müşteri gözünden ölçülmesini ve nasıl algılandığını ortaya koymaktır. Amaç doğrultusunda SERVQUAL Ölçeği ile Kars İlinde daha önce en az bir defa havayolu ile seyahat eden 549 kişiye anket formu uygulanmıştır. Çalışma sonucunda salgın döneminde sivil havacılık alanında kalite algısının cinsiyet, gelir, eğitim durumu ve yaş değişkenlerine göre kısmen anlamlı farklılıklar bulunurken medeni duruma göre herhangi bir farklılığın bulunmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Korona virüs, Covid 19, Sivil havacılık, Kalite, Kalite yönetimi

Evaluation of the Quality Management Approach of Civil Aviation Enterprises in the Covid 19 Outbreak with the SERVQUAL Scale

Öz

Covid 19 disease, which emerged in China, became an epidemic in a short time and affected all countries of the world. The epidemic most adversely affected civil aviation businesses, and many well-established businesses went bankrupt. The purpose of the study is to reveal how the success of civil aviation enterprises in quality management during the epidemic period is measured and perceived from the perspective of the customer. In line with the purpose, a questionnaire was applied to 549 people who had traveled by air at least once in the province of Kars with the SERVQUAL Scale. As a result of the study, it was determined that while there were partially significant differences in the quality perception in civil aviation in terms of gender, income, education level and age variables during the epidemic period, there was no difference according to marital status.

Anahtar Kelimeler

Corona virus, Covid 19, Civil aviation, Quality, Quality management

Kaynakça

• Adahan, D. (2021). “Havacılık Tıbbı”. Havacılık ve Uzay Çalışmaları Dergisi, 1 (2), 26-41.
• Akca, M. (2020). “Covid-19’un havacılık sektörüne etkisi”. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7 (4), 45-64.
• Andreana, G., Gualini, A. And Martini, G., Porta, F. and Scotti, D. (2021). “The disruptive impact of Covid-19 on air transportation: An ITS econometric analysis”. Research in Transportation Economics, Article 101042, https://doi.org/10.1016/j.retrec.2021.101042.
• Annaç Göv, S. (2018). “Havacılık sektöründe kalite sistemi”. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15 (2), 391-406.
• Ataman G., Behram N. ve Eşgi S. (2011). “İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ yolcuları üzerine bir araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
• Bakırcı, M. (2020). “Covid-19 pandemisinin Türkiye havayolu ulaşımına etkisi”. Türk Coğrafya Dergisi, Covid-19 Özel Sayısı, 45-58.
• Barlas, Y. (2019). THY Başkanı İlker Aycı: B ve C planlarımız var, Boeing’ten çözüm bekliyoruz. https://www.haberturk.com/thy-yonetim-kurulu-baskani-ilker-ayci-dan-boeing-737-max-aciklamasi-2533458-ekonomi (Erişim 15 Nisan 2021).
• Birinci Uzun, T. (2020). “Hava yoluyla yapılan uluslararası taşımalarda sağlıklı bir yolcuya koronavirüs (Covid-19) bulaşması halinde taşıyıcının sorumluluğu”. Yaşar Hukuk Dergisi, 2 (2), 1-11.
• Bulchand-Gidumal, J. and Melián-González, S. (2021). “Post-Covid-19 behavior change in purchase of air tickets”. Annals of Tourism Research, https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.103129.
• Calderon-Tellez, J.A. and Herrera, M.M. (2021). “Appraising the impact of air transport on the environment: Lessons from the Covid-19 pandemic”. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 10, Article 100351. https://doi.org/10.1016/j.trip.2021.100351.
• Demir, Y. (2020). Taksiciliğe başlayan THY pilotu ve kadın kabin memuru var. Sözcü Gazetesi, https://www.sozcu.com.tr/2020/ekonomi/thy-pilotu-taksici-oldu-5974393/ (Erişim 15 Nisan 2021).
• Dondurucu, Z. B. ve Çetinkaya, A. (2020). “Uluslararası havayolları şirketlerinin Covid-19 salgını sürecinde Instagram’da marka iletişimi stratejilerinin analizi”. Turkish Studies, 15(4), 325-356. https://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.44479
• Dube, K., Nhamo, G. and Chikodzi, D. (2021). “Covid-19 pandemic and prospects for recovery of the global aviation industry”. Journal of Air Transport Management, 92 Article 102022, https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102022
• Gudmundsson, S.V., Cattaneo, M. and Redondi, R. (2021). “Forecasting temporal world recovery in air transport markets in the presence of large economic shocks: The case of Covid-19”. Journal of Air Transport Management, 91, Article 102007, https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.102007.
• Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, M.Y. ve Toksarı, M. (2008). “Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve davranışsal niyet üzerine etkisi: Niğde İlindeki süpermarketler üzerine ampirik bir çalışma”. Ege Akademik Bakış Dergisi, 8 (2), 785-812.
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2014). Multivariate Data Analysis (7. Baskı). Essex: Pearson Education Limited.
• Hatipoğlu, S. ve Işık, E.S. (2015). “Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin ölçülmesi: İç hatlarda bir uygulama”. KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2), 293-312.
• Herkert, J., Borenstein, J. and Miller, K. (2020). “The Boeing 737 MAX: Lessons for engineering ethics”. Sci Eng Ethics, 26, 2957–2974. https://doi.org/10.1007/s11948-020-00252-y
• Hou, M., Wang, K. and Yang, H. (2021). “Hub airport slot Re-allocation and subsidy policy to speed up air traffic recovery amid Covid-19 pandemic --- case on the Chinese airline market”. Journal of Air Transport Management, 93, Article 102047. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102047.
• International Air Transport Association (IATA) (2021). https://www.iata.org/ (Erişim 15 Nisan 2021).
• International Air Transport Association (IATA) (2020). World Air Transport Statistics (Plus Edition). Montreal: IATA Publishing. ISBN 978-92-9264-121-4.
• Investing (2021). https://tr.investing.com/ (Erişim 21 Mart 2021).
• İnce, E. ve Sürme, M. (2020). “A qualitative study on the reflections of the Covid-19 outbreak on airline companies”. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 19, Covid-19 Özel Sayısı, 571-584.
• İslamoğlu, A.H. ve Alnıaçık, Ü. (2019). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (6.Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Jarry, G., Delahaye, D. and Feron, E. (2021). “Flight safety during Covid-19: A study of Charles de Gaulle airport atypical energy approaches”. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 9, Article 100327. https://doi.org/10.1016/j.trip.2021.100327.
• Karakavuz, H. (2020). “Covid-19’un Türk havayolu işletmeleri üzerindeki etkilerine ilişkin bir Swot analizi”. Turkish Studies, 15(8), 3573-3591. https://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.45677
• Kaygın, E. ve Topçuoğlu, E. (2020). “The effects of Covid-19 pandemic upon tourism: A sample from the city of Kars”. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (3), 782-805. https://doi.org/10.30798/makuiibf.793095
• Koç, C. (2020a). “Suçun konusunun yokluğu durumunda teşebbüse elverişlilik sorunu”. Türkiye Barolar Birliği Dergisi, 147, 49-73.
• Koç, C. (2020b). “Ceza hukuku bağlamında tasarlamanın niteliği sorunu”. İzmir Barosu Dergisi, (1), 175-203.
• Koyuncu, İ. ve Kılıç, A.F. (2019). “Açımlayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanımı: Bir Doküman İncelemesi”. Eğitim ve Bilim, 44 (198), 361-388.
• Kurt, Y. (2020). “Covid-19 salgın döneminde hava taşımacılığının yeniden başlatılması: Yolcuları ve havacılık personelini korumak için temel önlemler”. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 19, Covid-19 Özel Sayısı, 191-211.
• Küçük Çırpın, B. ve Kurt, D. (2016). “Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ölçümü”. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 84-98. https://doi.org/10.22532/jtl.237888
• Li, T. (2020). “A SWOT analysis of China's air cargo sector in the context of COVID-19 pandemic”. Journal of Air Transport Management, 88, Article 101875. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101875.
• Macit, A. ve Macit, D. (2020). “Türk Sivil Havacılık Sektöründe Covid-19 pandemisinin yönetimi”. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7 (4), 100-116.
• Monmousseau, P., Marzuoli, A., Feron, E. and Delahaye, D. (2020). “Impact of Covid-19 on passengers and airlines from passenger measurements: Managing customer satisfaction while putting the US Air Transportation System to sleep”. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 7, Article 100179. https://doi.org/10.1016/j.trip.2020.100179.
• Nakamura, H. and Managi, S. (2020). “Airport risk of importation and exportation of the Covid-19 pandemic”. Transport Policy, 96, 40-47. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.06.018
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). “Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36 (2), 7-29.
• Özüçelik D. (2020). “Uçuş sırasında karşılaşılabilecek medikal aciller ve Covid-19 önlemleri”. Journal of ADEM, 1(2), 74-97.
• Parasuraman, A., Zeıthaml, A.V. and Berry, L.L. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.
• Pehlivanlı, E.A. (2020). “Covid-19’un havalimanları performansları üzerine etkisinin değerlendirilmesi: Türkiye havalimanları örneği”. Turkish Studies, 15(4), 905-922. https://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.43897
• Sezen Doğancılı, O. (2020). “Tourism supports after Covid-19 outbreak”. Journal of Turkish Tourism Research, 4(3), 2808-2820.
• Suau-Sanchez, P., Voltes-Dorta, A. and Cugueró-Escofet, N. (2020). “An early assessment of the impact of Covid-19 on air transport: Just another crisis or the end of aviation as we know it?”. Journal of Transport Geography, 86, Article 102749. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2020.102749
• Sun, X., Wandelt, S. and Zhang, A. (2021). “On the degree of synchronization between air transport connectivity and COVID-19 cases at worldwide level”. Transport Policy, 105, 115-123. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2021.03.005
• Şahin, S. ve Çankır, B. (2019). “Sürdürülebilir kalite algısı ve iş performansı: çalışmaya tutkunluğun aracı rolü”. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28 (3), 196-211.
• Şen, G. ve Bütün, E. (2021). “Covid-19 salgınının havacılık sektörüne etkisi: Gig ekonomisi alternatifi”. Journal of Aviation Research, 3(1), 106-127.
• Taşdemir, M. (2020). “Covid-19 salgınının havacılık sektörüne etkileri ve Türkiye’deki yoğun havalimanlarının salgın öncesi ve salgın koşullarında etkinlik değişimlerinin veri zarflama analizi yöntemi ile tespiti”. International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(39), 2691-2707
• Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) (2021). https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Adrese-Dayali-Nufus-Kayit-Sistemi-Sonuclari-2020-37210
• Ünal, E., Atik, D. ve Gözüyeşil, E. (2021). “Covid-19 pandemisi ve kadınlar”. Haliç Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 4 (1), 1-8. Yaşlıoğlu, M. (2017). “Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46 (Özel Sayı), 74-85.
• Yıldız O. ve Erdil S. (2013). “Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi”. Öneri Dergisi, 10, 89-100.
• Zengin, Y., Topçuoğlu, E., ve Kaygın, E. (2020). “Covid-19 salgınının aşçıların çalışma hayatına etkisi: Kars ili örneği”. Çalışma İlişkileri Dergisi, 11 (1), 1-17.
• Zhu, C., Wu, J., Liu, M., Wang, L., Li, D. and Kouvelas, A. (2021). “Recovery preparedness of global air transport influenced by Covid-19 pandemic: Policy intervention analysis”. Transport Policy, 106, 54-63.