ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA

Onur Öztürk

doi:10.35408/comuybd.1224492

ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA

Öz

İnternetin hızla gelişerek gündelik hayatın önemli bir parçası olması, pazarların giderek daha küresel bir hale gelmesi ve Covid-19 pandemisinin insan hayatını derinden etkileyerek alışveriş alışkanlıklarını değiştirmeye zorlaması, tüketicilerin internet üzerinden alışverişi daha fazla tercih etmelerine neden olmuştur. İşletmelerin de bu yeni teknolojilere uyum sağlayarak internet ortamındaki faaliyetlerini gerek geleneksel satış ve pazarlama aktivitelerini desteklemeleri, gerekse bu yeni fırsatlardan yararlanarak kendilerine rekabetçi avantaj kazandırmak adına daha fazla kullanmalarına yol açmıştır. Bireylerin gün geçtikçe daha bilinçli tüketiciler haline gelmeleri, işletmelerden daha kaliteli ürün ve hizmetler talep etmelerine neden olmaktadır. Covid-19 pandemi sürecinin yaşanmasıyla birlikte daha önce internet üzerinden hizmet vermeyen birçok işletme internet üzerinden satış yapmaya başlamış, halihazırda internet üzerinde faaliyet gösteren işletmeler ise bu alana daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı, online alışveriş sitelerinde hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin online hizmet kalitesi ve müşteri tatmini üzerindeki etkilerini tespit ederek, online alışveriş siteleri tarafından rekabetçi işletme stratejileri geliştirilmesine destek olmaktır. Ayrıca online alışveriş yapan tüketicilerin online hizmet kalitesi algılarının pandemi öncesi ve pandemi süresince farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek de araştırmanın bir diğer hedefidir. Bunun için 981 kişiden anket yoluyla toplanan veriler PLS-SEM yapısal eşitlik modelleme tekniği ve bağımlı örneklem t testi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre güvenilirlik, internet sitesi tasarımı ve güvenlik değişkenlerinin online hizmet kalitesi ve müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği bulunmuştur. Online alışveriş yapan bireylerin alışveriş yaptıkları internet sitelerinin pandemi öncesi ve pandemi esnasındaki online hizmet kaliteleri karşılaştırıldığında ise istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu gözlemlenmiştir. Araştırma bulguları doğrultusunda online ortamda faaliyet gösteren işletmelere önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ahmad, A. ve Khan, M. N. (2017). Developing a Website Service Quality Scale: A Confirmatory Factor Analytic Approach. Journal of Internet Commerce, 16 (1), 104-126.
Ali, H. (2019). Measurement of E-Services Quality: An Empirical Study of University of Bahrain. Education and Information Technologies, 24 (3), 1907-1924.
Ali, F., Rasoolimanesh, S. M., Sarstedt, M., Ringle, C. M. ve Ryu, K. (2018). An Assessment of the Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in Hospitality Research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30 (1), 514-538.
Al-Dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-Dwiry, M. A., Alshurideh, M. T. ve Alhorani, A. M. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies, 9 (2), 92-103.
Anderson, C. J. ve Gerbing, D. W. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103 (3), 411-423.
Barnes, S. J. ve Vidgen, R. (2001). An Evaluation of Cyber-Bookshops: The WebQual Method, International Journal of Electronic Commerce, 6 (1), 11-30.
Bauer, H. H., Falk, T. ve Hammerschmidt, M. (2006). eTransQual: A Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping. Journal of Business Research, 59, 866-875.
Blut, M. (2016). E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model. Journal of Retailing, 92 (4), 500-517.

Bressolles, G., Durrieu, F. ve Senecal, S. (2014). A Consumer Typology Based on E-Service Quality and E-Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 889-896.
Cai, S. ve Jun, M. (2003). Internet Users’ Perceptions of Online Service Quality: A Comparison of Online Buyers and Information Searchers. Managing Service Quality, 13 (6), 504-519. Carr, C. L. (2002). A Psychometric Evaluation of the Expectations, Perceptions, and Difference-Scores Generated by the IS-Adapted SERVQUAL Instrument. Decision Sciences, 33 (2), 281-296.
Cho, N. ve Park, S. (2001). Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index (ECUSI) for Internet Shopping. Industrial Management & Data Systems, 101 (8), 400-405.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 8. b. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Cox, J. ve Dale, B. G. (2001). Service Quality and E-Commerce: An Exploratory Analysis. Managing Service Quality, 11 (2), 121-131.
Cristobal, E., Flavian, C. ve Guinaliu, M. (2007). Perceived E-Service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty. Managing Service Quality, 17 (3), 317-340.
Cronin, J. J ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. Devaraj, S., Fan, M. ve Kohli, R. (2002). Antecedents of B2C Channel Satisfaction and Preference: Validating e-Commerce Metrics. Information Systems Research, 13 (3), 316-333.
Dhingra, S., Gupta, S. ve Bhatt, R. (2020). A Study of Relationship Among Service Quality of E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, and Purchase Intention. International Journal of E-Business Research, 16 (3), 42-59.
Fassnacht, M. ve Koese, I. (2006). Quality of Electronic Services: Conceptualizing and Testing a Hierarchical Model. Journal of Service Research, 9 (1), 19-37.
Gounaris, S., Dimitriadis, S. ve Slathakopoulos, V. (2005). Antecedents of Perceived Quality in the Context of Internet Retail Stores. Journal of Marketing Management, 21 (7-8), 669-700.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), Los Angeles: SAGE Publications.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M. ve Ringle, C. M. (2019). When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM. European Business Review, 31 (1), 2-24.
Huang, Z., Luo, Y. ve Wang, D. (2018). Online Customer Service Quality of Online Shopping: Evidence From Dangdang.com. Cluster Computing, 22 (6), 15285-15293.
Jiang, J. J., Klein, G. ve Carr, C. L. (2002). Measuring Information System Service Quality: SERVQUAL From the Other Side. MIS Quarterly, 26 (2), 145-166.
Jun, M. ve Cai, S. (2001). The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. International Journal of Bank Marketing, 19 (7), 276-291.
Jun, M., Yang, Z. ve Kim, D. (2004). Customers’ Perceptions of Online Retailing Service Quality and Their Satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 21 (8), 817-840.
Kalkan, P. (2021). Pandemi Ekonomisinin İnternet Alışverişine Etkilerinin Analizi, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (8), 740-758.
Kaynama, S. A. ve Black, C. I. (2000). A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study. Journal of Professional Services Marketing, 21 (1), 63-88.
Kim, J. ve Lee, J. (2002). Critical Design Factors for Successful E-Commerce Systems. Behaviour & Information Technology, 21 (3), 185-199.
Kim, S. ve Stoel, L. (2004). Apparel Retailers: Website Quality Dimensions and Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11, 109-117.
Kim, M., Kim, J. H. ve Lennon, S. J. (2006). Online Service Attributes Available on Apparel Retail Web Sites: An E-S-QUAL Approach. Managing Service Quality, 16 (1), 51-77.
Koç, E., Yılmaz, Ö. ve Boz, H. (2020). Service Recovery Paradox in Restraint Cultures: An Implementation in Tourism Sector. Journal of Empirical Economics and Social Sciences, 2 (1), 82-91.
Kristensen, K., Martensen, A. ve Gronholdt, L. (1999). Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction. Total Quality Management, 10 (4-5), 602-614.
Kuo, Y. F. (2003). A Study on Service Quality of Virtual Community Websites. Total Quality Management, 14 (4), 461-473.
Kuo, H. M. ve Chen, C. W. (2011). Application of Quality Function Deployment to Improve the Quality of Internet Shopping Website Interface Design. International Journal of Innovative Computing, Information and Control, 7 (1), 253-268.
Lee, G. G. ve Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33 (2), 161-176.
Li, H. ve Suomi, R. (2009). A Proposed Scale for Measuring E-service Quality. International Journal of u- and e- Service, Science and Technology, 2 (1), 1-10.
Liao, Z. ve Cheung, M. T. (2002). Internet-Based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study. Information & Management, 39, 283-295.
Liu, C. ve Arnett, K. P. (2000). Exploring the Factors Associated With Web Site Success in the Context of Electronic Commerce. Information & Management, 38, 23-33.
Loiacono, E. T., Watson, R. ve Goodhue, D. L. (2002). WebQual: A Measure of Web Site Quality. Marketing Theory and Applications, 13 (3), 432-438.
Madu, C. N. ve Madu, A. A. (2002). Dimensions of E-Quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19 (3), 246-258.
Martensen, A., Gronholdt, L. ve Kristensen, K. (2000). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Findings From Denmark. Total Quality Management, 11 (4-6), 544-553.
Negash, S., Ryan, T. ve Igbaria, M. (2003). Quality and Effectiveness in Web-Based Customer Support Systems. Information & Management, 40, 757-768.
Oliveira, A., Roth, A. V. ve Gilland, W. (2002). Achieving Competitive Capabilities in E-Services. Technological Forecasting & Social Change, 69, 721-739.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman, A. ve Grewal, D. (2000). The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 168-174. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7 (3), 213-233.
Pitt, L. F., Watson, R. T. ve Kavan, C. B. (1997). Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas. MIS Quarterly, 209-221.
Pradana, B. P. (2022). Investigating the Repurchase Intention of E-Commerce Users From Service Quality and Expectation-Confirmation Theory Perspectives. Jurnal Informasi dan Teknologi, 4 (3), 127-135.
Ramirez-Hurtado, J. M., Hernandez-Diaz, A. G., Lopez-Sanchez, A. D. ve Perez-Leon, V. E. (2021). Measuring Online Teaching Service Quality in Higher Education in the Covid-19 Environment. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18, 1-14.
Ranganathan, C. ve Grandon, E. (2002). An Exploratory Examination of Factors Affecting Online Sales. Journal of Computer Information Systems, 42 (3), 87-93.
Rezaei, S. (2015). Segmenting Consumer Decision-Making Styles (CDMS) Toward Marketing Practice: A Partial Least Squares (PLS) Path Modeling Approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 1-15.
Ruanguttamanun, C. ve Peemanee, J. (2022). Causal Relationship Between E-Service Quality, Online Trust and Purchase Intentions on Lazada Group, An Asia’s Leading E-Commerce Platform. Journal of Distribution Science, 20 (1), 13-26.
Santos, J. (2003). E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 13 (3), 233-246.
Sarstedt, M., Ringle, C. M. ve Hair, J. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Handbook of Market Research, 1-40.
Sharma, N. (2018). Developing and Validating an Instrument for Measuring Online Service Quality in the Tourism Sector. IUP Journal of Management Research, 17 (1), 38-70.
Sohn, C. ve Tadisina, S. K. (2008). Development of E-Service Quality Measure for Internet-Based Financial Instituions. Total Quality Management, 19 (9), 903-918.
Tandon, U., Kiran, R. ve Sah, A. N. (2017). Customer Satisfaction as Mediator Between Website Service Quality and Repurchase Intention: An Emerging Economy Case. Service Science, 9 (2), 106-120.
Tzavlopoulos, I., Gotzamani, K., Andronikidis, A. ve Vassiliadis, C. (2019). Determining the Impact of E-Commerce Quality on Customers’ Perceived Risk, Satisfaction, Value and Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 11 (4), 576-587.
Van Dyke, T. P., Prybutok, V. R. ve Kappelman, L. A. (1999). Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services. Decision Sciences, 30 (3), 877-891.
Wattoo, M. U. ve Iqbal, S. M. J. (2022). Unhiding Nexus Between Service Quality, Customer Satisfaction, Complaints, and Loyalty in Online Shopping Environment in Pakistan. Sage Open, 12 (2), 1-19.
Wolfinbarger, M. ve Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Equity. Journal of Retailing, 79, 183-198.
Yang, Z. ve Jun, M. (2002). Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives. Journal of Business Strategies, 19 (1), 19-42.
Yang, Z., Peterson, R. T. ve Cai, S. (2003). Services Quality Dimensions of Internet Retailing: An Exploratory Analysis. Journal of Services Marketing, 17 (7), 685-700.
Yang, Z., Jun, M. ve Peterson, R. T. (2004). Measuring Customer Perceived Online Service Quality: Scale Development and Managerial Implications. International Journal of Operations & Production Management, 24 (11), 1149-1174.
Yang, Z. ve Fang, X. (2004). Online Service Quality Dimensions and Their Relationships With Satisfaction: A Content Analysis of Customer Reviews of Securities Brokerage Services. International Journal of Service Industry Management, 15 (3), 302-326.
Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing a Scale to Measure The Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2 (1), 31-46.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A. (2000). A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute, 115, 1-46.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Mahlotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375.
Zhu, F. X., Wymer Jr. W. ve Chen, I. (2002). IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking. International Journal of Service Industry Management, 13 (1), 69-90.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Onur Öztürk ^*
0000-0003-0403-9933
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

20 Ekim 2023

Gönderilme Tarihi

26 Aralık 2022

Kabul Tarihi

24 Ağustos 2023

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2023 Cilt: 21 Sayı: 50

DOI

https://doi.org/10.35408/comuybd.1224492

IZ

https://izlik.org/JA97XY84XS

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Öztürk, O. (2023). ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA. Yönetim Bilimleri Dergisi, 21(50), 987-1016. https://doi.org/10.35408/comuybd.1224492

AMA

1.Öztürk O. ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA. Yönetim Bilimleri Dergisi. 2023;21(50):987-1016. doi:10.35408/comuybd.1224492

Chicago

Öztürk, Onur. 2023. “ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA”. Yönetim Bilimleri Dergisi 21 (50): 987-1016. https://doi.org/10.35408/comuybd.1224492.

EndNote

Öztürk O (01 Ekim 2023) ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA. Yönetim Bilimleri Dergisi 21 50 987–1016.

IEEE

[1]O. Öztürk, “ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA”, Yönetim Bilimleri Dergisi, c. 21, sy 50, ss. 987–1016, Eki. 2023, doi: 10.35408/comuybd.1224492.

ISNAD

Öztürk, Onur. “ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA”. Yönetim Bilimleri Dergisi 21/50 (01 Ekim 2023): 987-1016. https://doi.org/10.35408/comuybd.1224492.

JAMA

1.Öztürk O. ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA. Yönetim Bilimleri Dergisi. 2023;21:987–1016.

MLA

Öztürk, Onur. “ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA”. Yönetim Bilimleri Dergisi, c. 21, sy 50, Ekim 2023, ss. 987-1016, doi:10.35408/comuybd.1224492.

Vancouver

1.Onur Öztürk. ONLINE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE ONLİNE HİZMET KALİTESİ ALGISININ PANDEMİ ÖNCESİ VE PANDEMİ SÜRESİNCE KARŞILAŞTIRILMASI: BİR ARAŞTIRMA. Yönetim Bilimleri Dergisi. 01 Ekim 2023;21(50):987-1016. doi:10.35408/comuybd.1224492

Cited By

Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Olan Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü

Munzur Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.61337/tusbd.1338237