An Application on Process Improvement in the Banking Sector

Öz

In today's rapidly evolving banking sector, one of the most important service institutions, it is crucial to respond to rapidly changing customer needs and enhance service quality. These organizations prioritize the customer as their focal point and establishing trust with the customer is a key objective. To achieve this goal, banks must effectively manage their existing processes. Furthermore, the fact that money is the input and output in banks makes process management even more critical. In this study, the aim is to examine the formation process of bank guarantee letters, which is one of the non-cash credit products and is believed to cause customer loss due to its lengthy process, and to find solutions to the problems. For this purpose, the current state of the system was depicted in a flowchart and root cause analysis was performed using the fishbone technique. The frequency of problems was obtained through Pareto analysis. Subsequently, a new process flow was designed that minimizes some of these problems. In addition, supporting and problem-solving changes were made to the letter of guarantee data entry screen in line with the new process flow. These changes were reflected in the software interface, and a new data entry screen was designed using the Visual Studio program. The designed solution was implemented and started to be used in the information system. Comparing to the previous interface, the new interface was observed to be more effective and efficient. Furthermore, after all these improvement implementations, the data obtained from the bank system showed a decrease of 68.2% in average transaction time, 72.76% in the longest transaction time, and 87.88% in the shortest transaction time.

Anahtar Kelimeler

• Banking
• Process Management
• Process Improvement
• Letter of Guarantee

Bankacılık Sektöründe Süreç İyileştirme Üzerine Bir Uygulama

Öz

Günümüzün en önemli hizmet kuruluşlarından biri olan bankalarda hızla değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve hizmet kalitesini artırabilmek büyük önem arz etmektedir. Bu kuruluşlarda, odak nokta müşteridir ve müşteride güven sağlayabilmek ana hedeflerden biridir. Bankalar bu hedefe ulaşabilmek için mevcut süreçlerini doğru bir şekilde yönetebilmelidir. Ayrıca bankalarda girdi ve çıktının para olması, süreç yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu çalışmada, bir bankada süreç uzunluğundan dolayı müşteri kaybına sebep olduğu düşünülen ve gayri nakdi kredi ürünlerinden biri olan teminat mektuplarının oluşum sürecinin incelenmesi ve problemlere çözüm bulunması amaçlanmaktadır. Bu amaçla sistemdeki mevcut durumun akış şeması çizilmiş ve balık kılçığı tekniği ile kök neden analizi yapılmıştır. Problemlerin yaşanma sıklığı Pareto analizi ile elde edilmiştir. Daha sonra, bu problemlerin bir kısmını minimize eden yeni bir süreç akışı oluşturulmuştur. Ayrıca, teminat mektubu veri giriş ekranında yeni süreç akışını destekleyici ve başka problemlere de çözüm getirici değişiklikler yapılmıştır. Bu değişiklikler yazılım ara yüzüne yansıtılarak Visual Studio programında yeniden bir veri giriş ekranı tasarlanmıştır. Bilgi işleme sunulan tasarım, uygulamaya konularak kullanılmaya başlanmıştır. Eski ara yüze göre, yeni ara yüzün daha etkin ve verimli olduğu gözlenmiştir. Ayrıca, tüm bu iyileştirme uygulamalarından sonra banka sisteminden alınan veriler; ortalama işlem süresinde %68,2, en uzun işlem süresinde %72,76 ve en kısa işlem süresinde %87,88’lik bir azalma sağlandığını göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

• Bankacılık
• süreç yönetimi
• süreç iyileştirme
• teminat mektubu süreci

Kaynakça

1. Amaral, V.P., Ferreira, A.C., ve Ramos, B. (2022). Internal Logistics Process Improvement Using PDCA: A Case Study in The Automotive Sector, Business Systems Research, 13(3),100-115.
2. Arslan, H.M., Yıldız, M.S. ve Uysal, H. T. (2015). Kesim Hattında Süreç İyileştirme Ve Etkin Tasarruf: Ağaç İşleri Atölyesine Yönelik Bir Uygulama, Journal of World of Turks, 7(1), 121-136.
3. Avunduk, H. (2019). Yalın Altı Sigma: Bir Pet Şişirme Makinesinde Süreç İyileştirme Uygulaması, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(70), 633-653.
4. Berber, G. (2017). Bir Gıda İşletmesinde Süreç İyileştirme Uygulaması: Dondurma Fabrikası Örneği. Y. Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Malatya.
5. Berber, G. ve Deste, M. (2021). Bir Gıda İşletmesinde Süreç İyileştirme Uygulaması: Dondurma Fabrikası Örneği, Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(3), 53-72.
6. Berman, L., Raval, M.V. ve Goldin, A. (2018). Process Improvement Strategies: Designing and Implementing Quality Improvement Research, Seminars in pediatric surgery, 27(6), 379-385.
7. Bezirci, G. (2006). Hizmet İşletmelerinde Süreç İyileştirme ve Bir Uygulama. Y. Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
8. Can, V. (2019). Süreç İyileştirme: Metal Sanayi Sektöründe Bir Uygulama. Y. Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.

9. Doğan, N.Ö. ve Takcı, E. (2015). Bir Tekstil İşletmesinde Simülasyon Yardımıyla Süreç İyileştirme, Ege Akademik Bakış, 15(2), 185-196.
10. Engin, G. (2006). Hizmet Sektöründe Altı Sigma Yaklaşımı ile Süreç İyileştirme. Y. Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
11. Erdoğmuş, U. (2009). Süreç İyileştirmede CCMI Modelleri ve Türkiye’de CCMI Uygulamalarının Durumu. Y. Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
12. Eren, N.S. (2017). Süreç İyileştirme Yöntemleri ve Altı Sigma Uygulamaları Bir İşletme Örneği. Y. Lisans Tezi, İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
13. Eser, P. (2018). Tedarik Zinciri Yönetiminde Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirmesi Üzerine Uygulama. Y. Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
14. Gaga, O. (2009). Süreç Analizi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi ve Kısıtlar Teorisi Yöntemiyle Süreç Analizi Uygulaması. Y. Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
15. Gülyanar, G. (2014). Bankacılık Sektöründe Raporlamaya Yönelik Süreç İyileştirme ve Bir Uygulama. Y. Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Bilişim Enstitüsü, Ankara.
16. Gündoğdu, S. (2017). Sağlık Sektöründe Süreç İyileştirme Tekniklerinin Kullanımı. Y. Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
17. Gürsoy, Ö. (2020). Yalın Üretim Sisteminde Dijitalleşme ve Endüstri 4.0 Uygulamaları İle Süreç İyileştirme Analizi: Bir İmalat İşletmesinde Uygulama. Y. Lisans Tezi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
18. Kasnak, A.B. (2020). A Process Improvement of Facility Test Efficiency with Six Sigma Methodology in Automotive Industry. Y. Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul
19. Kubrak, K. ve Milani, F. (2023). A Visual Approach To Support Process Analysts in Working With Process Improvement Opportunitie, Business Process Management Journal, 29(8), 101-132.
20. Lie, S.R. ve Kusumastuti, R.D. (2021). Process Improvement Using Value Stream Mapping and Lean Methodology: A Case Study Application in Batch Chemical Process Industry, IOP Conf. Series: Materials Science and Engineering, Sweden.
21. Maimun, A., Loon, S. C., ve Khairuddin, J. (2022). Artificial Intelligence for Ship Design Process Improvement: A Conceptual Paper, The International Conferance on Marine Technology, Bangladesh.
22. Oral, U. (2018). Bir Liman Tesisi Konteyner Sevk Operasyonlarında Süreç İyileştirme Çalışması. Y. Lisans Tezi, Toros Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Mersin.
23. Oymacı, A. (2015). Süreç İyileştirme Tekniklerinin Basın Sektörüne Uygulanması: İnternet Gazeteciliği Çözümünün İstatistiksel Analizi. Y. Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Adana.
24. Oskaloğlu, E. (2019). Üretim İşletmelerinde Süreç İyileştirme Tekniklerinin Kullanılabilirliği Üzerine Bir Araştırma. Y. Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Malatya.
25. Özalp, K. (2018). İnşaat İskelesi Üretimde Simülasyon Yardımı ile Süreç İyileştirme Uygulaması. Y. Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
26. Özan, M. (2021). Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirmenin İşletme Performansına Etkilerinin Analizi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(2), 1144-1161.
27. Saatçioğlu, D. (2014). Lojistik Sektöründe Süreç İyileştirme ve Örnek Bir Uygulama. Y. Lisans Tezi, Okan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
28. Selimoğlu, N. (2005). Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirmede Bilgi Yönetiminin Rolü ve Uygulamaya İlişkin Bir Araştırma. Y. Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
29. Soydan, S. (2006). Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi Üzerine Bir Uygulama. Y. Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
30. Takcı, E. (2013). Bir İmalat İşletmesinde Simülasyon Yardımıyla Süreç İyileştirme Uygulaması: Kayseri Gürkar Tekstil Örneği. Y. Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
31. Tapan, N. (2019). Süreç İyileştirmenin Siber Olay Yönetimine Etkisinin İncelenmesi. Y. Lisans Tezi, Bahçesehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
32. Teng, S.Y., How, B.S., Leong, W.D., Teoh, J.H., Cheah, A.C.S., Motavasel, Z. ve Lam, H.L. (2019). Principal Component Analysis-Aided Statictical Process Optimisation (PASPO) for Process Improvement in Industrial Refineries, Journal of Cleaner Production, 225(1),359-375.
33. Türkan, T. ve Görener, A. (2017). Süreç İyileştirme: Vasıflı Çelik Üretim Sektöründe Bir Uygulama, Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(2), 23-40.
34. Vanwersch, R. J., Shahzad, K., Vanderfeesten, I., Vanhaecht, K., Grefen, P., Pintelon, L., Mendling, J., Merode, G.G. ve Reijers, H. A. (2016). A Critical Evaluation and Framework of Business Process Improvement Methods, Business & Information Systems Engineering, 58, 43-53.