AVM MAĞAZALARINDA ÇALIŞAN SATIŞ DANIŞMANLARININ İŞ STRESİ KAYNAKLARI ÜZERİNE BİR İNCELEME

Öz

Bu çalışma, Alanya’daki alışveriş merkezlerinde (AVM) faaliyet gösteren perakende mağazalarında çalışan satış danışmanlarının iş stresine ilişkin deneyimlerini incelemektedir. Araştırmanın teorik temelini, İş Talepleri-Kaynakları (JD-R) Modeli ile Mesleki Stres Kaynakları Modeli oluşturmaktadır. Nitel bir araştırma tasarımı benimsenerek dokuz katılımcıyla yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve elde edilen veriler tematik analiz yoluyla değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda çalışanların iş stresinin çalışma koşulları, müşteri ilişkileri, yönetim ve iş ilişkileri ile güvencesizlik ve mecburiyet olmak üzere dört ana kaynağı olduğu belirlenmiştir. Çalışma koşullarında uzun ve öngörülemeyen mesai süreleri, sürekli ayakta çalışma, yoğun fiziksel yük ve satış hedeflerinin yarattığı baskı öne çıkmaktadır. Müşteri ilişkileri kapsamında müşteri nezaketsizliği, sözlü saldırganlık, cinsel taciz ve yoğun duygusal emek gerektiren etkileşimler çalışanlar için önemli stresörlerdir. Alanya’nın turistik niteliği, farklı kültürlerden gelen müşterilerle iletişim kurma zorunluluğu nedeniyle iş stresini daha da artırmakta; dil bariyerleri ve kültürel yanlış anlamalar çalışanlarda ek bir gerilim yaratmaktadır. Örgütsel düzeyde ise otoriter yönetici tutumları, sınırlı yönetici desteği, çalışanlar arası uyumsuzluklar ve AVM yönetiminin uyguladığı katı kurallar stres düzeyini belirgin biçimde yükseltmektedir. Bunun yanında yüksek genç işsizliği ve kısıtlı istihdam seçenekleri, pek çok katılımcının bu işi geçici ve mecburi bir çözüm olarak görmesine yol açmakta; bu durum iş güvencesizliğini yapısal bir stres kaynağı hâline getirmektedir. Araştırma bulguları, JD-R modelinin öngördüğü yüksek talep–düşük kaynak dengesizliğinin Türkiye perakende sektörü bağlamında belirgin biçimde gözlendiğini göstermektedir. Hem AVM çalışma düzeninden hem de turistik destinasyonlara özgü kültürlerarası müşteri etkileşimlerinden doğan bağlamsal stresörler, modelin açıklayıcılığına önemli bir katkı sunmakta ve sektördeki stres dinamiklerinin çok katmanlı niteliğini ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• İş Stresi
• AVM
• Mağaza Çalışanları
• Satış Danışmanları
• Turizm Destinasyonu

AN EXAMINATION of JOB STRESS FACTORS AMONG SALES ASSOCIATES WORKING in SHOPPING MALL STORES

Öz

This study provides an in-depth examination of job stress experiences of sales associates employed in retail stores operating within shopping malls in Alanya. The theoretical grounding of the research is based on the Job Demands–Resources (JD-R) Model and the Occupational Sources of Stress Model. Adopting a qualitative research design, semi-structured interviews were conducted with nine participants, and the data were analyzed through thematic analysis. The findings indicate that employees experience job stress stemming from four main sources: working conditions, customer relations, managerial and interpersonal relations, and job insecurity and necessity-driven employment. Within working conditions, long and unpredictable working hours, prolonged standing, high physical workload, and the pressure created by sales targets emerge as prominent stressors. In the domain of customer relations, customer incivility, verbal aggression, sexual harassment, and emotionally demanding interactions constitute significant sources of strain. The touristic nature of Alanya further intensifies job stress, as communicating with customers from diverse cultural backgrounds introduces additional challenges; language barriers and cultural misunderstandings create extra tension for employees. At the organizational level, authoritarian managerial attitudes, limited supervisor support, interpersonal conflicts among coworkers, and the strict rules imposed by mall administrations substantially elevate stress levels. Additionally, high youth unemployment and limited alternative job opportunities lead many participants to view this role as a temporary and obligatory form of employment, making job insecurity a structural source of stress. The findings demonstrate that the high-demand/low-resource imbalance predicted by the JD-R model is clearly observed in the Turkish retail context. Contextual stressors arising both from the operational structure of shopping malls and from cross-cultural customer interactions in touristic destinations contribute meaningfully to the model’s explanatory power and reveal the multi-layered nature of stress dynamics within the sector.

Anahtar Kelimeler

• Job Stress
• Shopping Mall
• Retail Employees
• Sales Associates
• Tourism Destination

Kaynakça

1. Alaydi, B., Ng, S. I. ve Lim, X. J. (2025). The Role of Air Traffic Controllers’ Mindfulness in Enhancing Air Traffic Safety: JDR Theory in the Saudi Arabian Aviation Context. Logistics, 9(3), 117.
2. Alkibay, S., Tuncer, D., ve Hoşgör, Ş. (2007). Alışveriş merkezleri ve yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi.
3. Baker, M. A. ve Kim, K. (2024). The impacts of organizational support and customer incivility on employee vulnerability and job performance: The moderating role of employee mental health. International Journal of Hospitality Management, 118, 103686.
4. Bakker, A. B. ve Demerouti, E. (2007). The Job Demands–Resources model: State of the art. Journal of Managerial Psychology, 22(3), 309–328.
5. Başçı, S. (2018). AVM’lerdeki satış görevlilerinin çalışma koşulları ve deneyimleri: İzmir’de sosyolojik bir saha araştırması. (Yayımlanmamış doktora tezi). Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
6. Başcı, E. (2019). Modern agoraların teatral maskesi: duygusal emek. Sosyoloji Notları, 3(1), 18-38.
7. Başol, O. ve Saruhan, O. (2018). Alışveriş merkezi çalışanlarının çalışma koşullarının insan onuruna yakışır iş bağlamında değerlendirilmesi: Nitel bir inceleme. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 36, 122–147.
8. Bilir, E. Z. (2018). Duyguların ve bedenlerin ticarileşmesi: Ankara’daki AVM çalışanları üzerine. Emek Araştırma Dergisi, 1, 19–47.

9. Broadbridge, A. (1998). Stress in retailing: Preliminary analysis of the experiences of retail managers (Working Paper No. 9803), Institute for Retail Studies, University of Stirling.
10. Broadbridge, A. (2002). Retail Managers: Their Work Stressors and Coping Strategies. Journal of Retailing and Consumer Services, 9(3), 173–183.
11. Chang, K. ve Lu, L. (2009). The influence of occupation on stressors and work behaviours. The International Journal of Human Resource Management, 20(3), 591–605.
12. Cooper, C. L. ve Marshall, J. (1976). Occupational sources of stress: A review of the literature relating to coronary heart disease and mental ill health. Journal of Occupational Psychology, 49(1), 11–28.
13. Corbin, J. ve Strauss, A. (2008). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory (3rd ed.), Los Angeles: Sage.
14. Creswell, J. W. (2009). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches, California: Sage.
15. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (ÇSGB]). (2013). Alışveriş merkezlerinde çalışma koşulları raporu, Ankara: İş Teftiş Kurulu Başkanlığı.
16. Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F. ve Schaufeli, W. B. (2001). The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied psychology, 86(3), 499.
17. Derici, N. G., Kanyılmaz Polat, E. ve Bacak, B. (2022). Alışveriş merkezlerinde çalışan kadınların yaşadıkları sorunlar üzerine nitel bir araştırma: Bursa ili örneği. Sosyal Güvence Dergisi, 12(22), 686–712.
18. Vernor, J. D., ve Rabianski, J. (1993). Shopping center appraisal and analysis. Chicago, IL: Appraisal Institute.
19. Fila, M. J. ve Wilson, M. S. (2018). Understanding cross-cultural differences in the work stress process. C. Maheshkar ve V. Sharma (Ed.), Handbook of research on cross-cultural business education içinde, (s. 224-249). IGI Global.
20. French, J. R. P., Caplan, R. D. ve Harrison, R. V. (1982). The mechanisms of job stress and strain, Chichester: Wiley.
21. Gaucher, B. ve Chebat, J. C. (2019). How uncivil customers corrode the relationship between frontline employees and retailers. Journal of Retailing & Consumer Services, 46, 1–10.
22. Gezer Aydın, G. (2021). İşgücünün prekerleşmesi sürecinde beyaz yakalılar: AVM’de çalışanlar üzerine bir alan araştırması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(40), 197–219.
23. Gonzalez-Mulé, E., Kim, M. M. ve Ryu, J. W. (2021). A meta-analytic test of multiplicative and additive models of job demands, resources, and stress. Journal of Applied Psychology, 106(9), 1391.
24. Griffin, M. A. ve Clarke, S. (2011). Stress and well-being at work. S. Zedeck (Ed.), APA handbook of industrial and organizational psychology, Vol. 3. Maintaining, expanding, and contracting the organization içinde (s. 359–397). American Psychological Association.
25. Guest, G., Bunce, A., ve Johnson, L. (2006). How many interviews are enough? An experiment with data saturation and variability. Field methods, 18(1), 59-82.
26. Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling, Berkeley: University of California Press.
27. Homburg, C., Müller, M. ve Klarmann, M. (2011). When does salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty? The differential effects of relational and functional customer orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 795–812.
28. Hopp, H., Rohrmann, S., Zapf, D. ve Hodapp, V. (2010). Psychophysiological effects of emotional dissonance in a face-to-face service interaction. Anxiety, Stress & Coping, 23(4), 399–414.
29. Huth, K. ve Chung-Yan, G. A. (2023). Quantifying the evidence for the absence of the job demands and job control interaction on workers’ well-being: A Bayesian meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 108(6), 1060.
30. Karasek, R. A. (1979). Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24, 285-308.
31. Karatepe, O. M., Yorgancı, İ. ve Haktanır, M. (2009). Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6), 713–733.
32. Kaynak, İ. (2021). İş stresinin örgüt içi çatışmaYa etkisi: sivil havacılık çalışanları üzerine bir araştırma. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(3), 647-658.
33. Kenworthy, J., Fay, C., Frame, M. ve Petree, R. (2014). A meta-analytic review of the relationship between emotional dissonance and emotional exhaustion. Journal of Applied Social Psychology, 44(2), 94–105.
34. Kim, S., ve Wang, J. (2018). The role of job demands–resources (JDR) between service workers’ emotional labor and burnout: New directions for labor policy at local government. International journal of environmental research and public health, 15(12), 2894.
35. Kirk, J. ve Miller, M. L. (1986). Reliability and validity in qualitative research, Newbury Park, CA: Sage.
36. Lam, R. ve Cheung, C. (2024). Synthesizing cultural intelligence, emotional labor, and job satisfaction in the concept of a social cognitive model. Journal of Hospitality and Tourism Management, 60, 280–290.
37. Lam, R., Cheung, C. ve Lugosi, P. (2022). The impacts of cultural intelligence and emotional labor on the job satisfaction of luxury hotel employees. International Journal of Hospitality Management, 100, 103084.
38. Lambert, V. A., Lambert, C. E., Itano, J., Inouye, J., Kim, S., Kuniviktikul, W., ... ve Ito, M. (2004). Cross-cultural comparison of workplace stressors, ways of coping and demographic characteristics as predictors of physical and mental health among hospital nurses in Japan, Thailand, South Korea and the USA (Hawaii). International journal of nursing studies, 41(6), 671-684.
39. Lazarus, R. S. ve Folkman, S. (1984). Stress, appraisal, and coping. New York: Springer Publishing Company.
40. Liu, C., Spector, P. E. ve Shi, L. (2007). Cross‐national job stress: a quantitative and qualitative study. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 28(2), 209-239.
41. Mayr, K. ve Teller, C. (2023). Customer deviance in retailing: Managers’ emotional support and employees’ affective wellbeing. Journal of Retailing & Consumer Services, 72, 103291.
42. Mazzola, J. J., Schonfeld, I. S. ve Spector, P. E. (2011). What qualitative research has taught us about occupational stress. Stress and Health, 27(2), 93-110.
43. Moncrief, W. C., Marshall, G. W. ve Lassk, F. G. (2006). A contemporary taxonomy of sales positions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 26(1), 55–65.
44. Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3), 257–274.
45. Mudrak, J., Zabrodska, K., Kveton, P., Jelinek, M., Blatny, M., Solcova, I., ve Machovcova, K. (2018). Occupational well-being among university faculty: A job demands-resources model. Research in Higher Education, 59(3), 325-348.
46. Narayanan, L., Menon, S. ve Spector, P. E. (1999). Stress in the workplace: A comparison of gender and occupations. Journal of Organizational Behavior, 20(1), 63–73.
47. Özkaplan, N., Ruben, E. ve Öztan, E. (2016). Alışveriş merkezlerinde çalışan kadın satış elemanlarının çalışma yaşamları: Mesleki algıları ve kariyer beklentileri, The Word Bank, Türkçe Rapor. Erişim: 16 Eylül, 2025, https://documents.worldbank.org/en/publication/documents-reports/documentdetail/766601479490813095
48. Patel, P. C., Pearce II, J. A. ve Bachrach, D. G. (2018). Psychological distress is increasing among customer-facing retail employees: Evidence from 1997 to 2015. Journal of Business Research, 89, 21–26.
49. Pienaar, J., Sieberhagen, C. ve Mostert, K. (2007). Investigating turnover intentions by role overload, job satisfaction and commitment. South African Journal of Industrial Psychology, 33(2), 62–67.
50. Pienaar, J., Falkenberg, H., Ström, P. ve Sverke, M. (2025). How do job demands and job resources relate to well-being, turnover intention and performance in retail? Insights from Swedish trade union members. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 1–25.
51. Ratasuk, A. (2020). Contribution of cultural intelligence to job performance of domestic hotel employees in Thailand: The mediating roles of communication effectiveness and job stress. Thammasat Review, 23(2), 170–191.
52. Shiri, R., Turunen, J., Kausto, J., Leino-Arjas, P., Varje, P., Väänänen, A. ve Ervasti, J. (2022). The effect of employee-oriented flexible work on mental health: A systematic review. Healthcare, 10(5), 883.
53. Sulsky, L. M. ve Smith, C. S. (2005). Work stress. Belmont, CA: Thomson Wadsworth.
54. Şahin, M., Aydın, B. ve Sarı, S. V. (2012). AVM’lerde çalışan kadın satış danışmanlarının cinsel tacize ilişkin görüşleri. Cumhuriyet International Journal of Education, 1(2), 67–81.
55. Topçu, F. E. (2022, 20 Eylül). AVM ekosistemi 2,1 milyon kişiye istihdam sağlıyor. Anadolu Ajansı. Erişim: 10 Ağustos 2025, https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/avm-ekosistemi-2-1-milyon-kisiye-istihdam-sagliyor/2689575
56. Türkiye İstatistik Kurumu. (2025). İşgücü istatistikleri, Haziran 2025 (Bülten No: 54074). Erişim: 12 Ağustos 2025, https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Isgucu-Istatistikleri-Haziran-2025-54074
57. Wetzels, M., De Ruyter, K. ve Bloemer, J. (2000). Antecedents and consequences of role stress of retail salespersons. Journal of Retailing and Consumer Services, 7(2), 65–75.
58. Witz, A., Warhurst, C. ve Nickson, D. (2003). The labour of aesthetics and the aesthetics of organization. Organization, 10(1), 33–54.
59. Yıldırım, Ö. (2020, 4 Eylül). AVM çalışanları ücretlerin düşüklüğü ve uzun çalışma saatlerinden şikâyetçi. Anadolu Ajansı. Erişim: 10 Ağustos 2025, https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/avm-calisanlari-ucretlerin-dusuklugu-ve-uzun-calisma-saatlerinden-sikayetci/1962805
60. Zhu, J. N., Lam, L. W. ve Lai, J. Y. (2019). Returning good for evil: A study of customer incivility and extra-role customer service. International Journal of Hospitality Management, 81, 65–72.