Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde SERVQUAL Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Yıl 2015, Cilt: 13 Sayı: 25, 295 - 323, 01.06.2015

Mehtap Akçil Ok Fatma Merve Girgin

Öz

Hayatımızın her alanında karşımıza çıkan hizmet kavramı, yaşantımızın bir parçası olmasına rağmen, hizmet kavramının soyutluğu, hizmet algılanmasında ve hizmet beklentilerinin ölçülmesinde oldukça zordur. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, somut ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden çok daha zordur. Servqual tekniği hizmet kalitesini; fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutları altında değerlendirmektedir. Bu çalışma, Ankara’da iki özel yurt işletmesinde barınan öğrencilerin, kaldıkları yurtlardan kendilerine sunulan hizmet kalitesini, yurtlardan nasıl bir hizmet algıladıklarını ve nasıl bir hizmet beklediklerini saptamak amacıyla ve iki özel yurt işletmesinin birbirleri arasında fark olup olmadığını test etmek için yapılmıştır. Yurtların hizmet kalitesini ölçmek için Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin (PZB) geliştirdiği anket kullanılmıştır. Özel Loft öğrenci yurdu’nda 65 ve Devlet Üniversitesi Özel öğrenci yurdu’nda 214 öğrenci olmak üzere toplamda 279 öğrenciye servqual hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Toplanan veriler doğrultusunda, iki yurtta da öğrencilerin yurt hizmetinden memnuniyetinin beklentilerinin altında kaldığı ve iki yurdun da fiziksel özellikler boyutunun hizmet kalitesi haricinde diğer tüm boyutlarının düşük olduğu belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Servqual

The Measure of Service Quality with SERVQUAL Method in Two Private Dormitories in Ankara

Öz

In every area of our lives we face the concept of service, although a part of our lives, the intangibility of the service concept, service perception and expectations of service is quite difficult to measure. Evaluation of quality of service by the customer, the quality of concrete products is much more difficult to assess. The Servqual method that combines the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy helps to measure the service quality. This study, two private dormitories in Ankara housing students, the quality of the services provided to them from staying dormitories, how they perceive a service they expect and the test was carried out whether there is a difference between each of the two private dorms. Parasuraman, Zeithaml and Berry (PZB) has developed questionnaire to measure the quality of services abroad was used. The questionnaire of Servqual service quality was carried out total of 279 students which included Private Loft in dorm 65 and the State University 214 students in private dormitories. According to the results of data, two dormitories of the students’ dormitories service satisfaction remains below expectations and tangibles of two of the dormitories except for the quality of service all other dimensions are determined to be low

Anahtar Kelimeler

Dormitories Servis, Service, Service Quality, Servqual, Satisfaction

Kaynakça

• Aydın, Kenan, Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Öl- çümü ve Kocaeli’ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı:50(1), 2005, s.1101-1130.
• Bulgan, Uğur ve Gürdal, Gültekin, Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?ÜNAK’05 “Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”, 2005.
• Devebakan, Nevzat ve Aksaraylı, Mehmet, Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hiz- met Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınor- du Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:5(1), 2003, s.38-54.
• Eleren, Ali, Bektaş, Çetin ve Görmüş, Şahin A., Hizmet Sektöründe Hizmet Kalite- sinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygu- lama Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Sayı:44(514), 2007, s.75-88.
• Eleren, Ali ve Kılıç, Burhan, Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kali- tesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversi- tesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı:9(1), 2007, s.235-263.
• Filiz, Zeynep, Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülme- si, International Journal of Research and Development, Sayı:3(1), Ocak 2011, s.38-49
• Mohammad, Gülsün T., Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yöntemi, Servqual Analiz ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üni- versitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, 2007.Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., “SERVQUAL: A
• Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
• Quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, No.1, 1988, s.12-40.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., “A Conceptual Model of
• Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of
• Marketing, Vol.49, No.4, 1985, s. 41-50.
• Özgül, Engin ve Devebakan, Nevzat, Üniversitelerde Servqual Tekniği ile Algı- lanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, Vol.3, No.2, 2005, s. 93-116.Ulaşanoğlu, Mehmet E., GSM Sektöründe Hizmet Kalitesi: Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Önerileri, Telekomünikasyon Kurumu, Uzmanlık Tezi, 2005.