BibTex RIS Kaynak Göster

Bankacılık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Yıl 2016, Cilt: 14 Sayı: 28, 533 - 552, 01.12.2016

Öz

Günümüzde hizmet sektörü denildiğinde akla ilk gelen sektörlerden birisi de bankacılıktır. Her geçen gün banka sayısının artması rekabeti zorlaştırmakta ve banka işletmelerinin müşteri çekebilmesi için daha fazla çaba göstermesini gerektirmektedir. Banka işletmelerinin bu rekabet içerisinde tutunabilmeleri, pazar paylarını koruyabilmeleri ve artırabilmeleri, daha fazla tercih edilir olabilmeleri için müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini artırmaları bir zorunluluk olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu maksatla yaygın olarak kullanılan bankalar temel alınarak bir araştırma yapılmış ve algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Katılımcılardan en çok kullandığı yalnızca bir adet banka seçimi yapmaları istenmiştir. Araştırma evrenini 18 yaş ve üzeri 396 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, verilere SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir

Kaynakça

  • Anderson, Eugene W.; Fornell, Claes, Rust ve Roland T., (1997), Customer Satisfac- tion, Productivity and Profitability: Differences Between Goods and Services, Marketing Science, Vol.16, No.2, pp.129-145.
  • Angelova, Biljana ve Zekiri, Yusuf (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3, pp.232-258.
  • Bayuk, M. Nedim, (2006). Hizmet pazarlaması ve müşteri tutma”, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilgiler E-Dergisi, ISSN: 1694-528X.
  • Brady, Michael K. ve Cronin, J. Joseph, (2001), Some New Thoughts on Conceptu- alizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Mar- keting, July, Vol. 65, pp.34-49.
  • Burke, Ronald J., Graham ve Jim Smith, Frank, (2005), Effects of Reengineering on The Employee Satisfaction–Customer Satisfaction Relationship, The TQM Magazine, Vol. 17, No. 4, pp. 358–363.
  • Cengiz, Emrah, (2010), Measuring Customer Satisfaction: Must Or Not?, Journal of Naval Science and Engineering, Vol. 6, No.2, pp. 76-88.
  • Chung, Ki-Han; Yu, Ji-Eun; Myeong-GukChoi ve Jae-IkShin, (2015), The Effects of CSR on Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image, Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 5, pp.542-547.
  • Çokluk, Ömay; Şekercioğlu, Güçlü ve Büyüköztürk, Şener, (2012), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 2.Baskı, Ankara, Pegem Akademi.
  • Durmuş, Beril; Yurtkoru, E.Serra ve Çinko, Murat, (2013), Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, 5. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Eleren, Ali; Çetin, Bektaş ve Görmüş, A. Şahin, (2007), Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama. Finans politik & ekonomik yorumlar. Cilt: 44 Sayı:514, ss.75-88.
  • Gegez, Ercan, (2007), Pazarlama Araştırmaları, 2.Baskı, İstanbul, Beta Yayıncılık.
  • Grönroos, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implica- tions, European Journal of Marketing, Vol:18, Iss:4, pg.40.
  • Gustafsson, Anders; Johnson Michael D. ve Roos Inger, (2005), The Effects of Cus- tomer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention, Journal of Marketing, Vol. 69, pp.210–218.
  • Gümüşoğlu, Şevkinaz; İge Pırnar; Perran Akan ve Atilla Akbaba, (2007), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara, Detay Yayıncılık.
  • Iacobucci, Dawn; Ostrom Amy ve Grayson Kent, (1995), Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of The Consumer, Journal of Consumer Psychology, 4(3), pp.277-303.
  • Kalaycı, Şeref, (2010), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara, Asil Yayınları.
  • Karahan, Kasım, (2000) Hizmet pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • Kotler, Philip, (1997) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall International inc. New Jersey.
  • Kurşunluoğlu Yarımoğlu, Emel, (2014), A Review on Dimensions of Service Qual- ity Models, Journal of Marketing Management, Vol. 2, No. 2, pp. 79-93.
  • Mosahab, Rahim; Mahamad, Osman ve Ramayah, T., (2010), Service Quality, Cus- tomer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No. 4, pp.72-80.
  • Mucuk, İsmet, (2010), Pazarlama İlkeleri, 18. Basım, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
  • Munhurrun, Prabha Ramseook; Bhiwajee, Soolakshna D.Lukea ve Naidoo, Pe- runjodi, (2010), Service Quality In The Public Service, International Journal of Management And Marketing Research, Vol. 3, No.1, pp.37-50.
  • Örs, Hüsniye, (2007), Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Gazi Kitapevi, Ankara.
  • Öztürk, A.Sevgi, (2003), Hizmet pazarlaması. 4. Baskı, Ekin kitapevi, Bursa..
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Implications For Further Research. Journal of Marketing. Vol. 49, pp. 41-50.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), s.12–40
  • Sağlık, Erkan; Güllüce, Çağlar; Kaya, Ufuk ve Özhan, Çağlar Kadir, (2014), Ser- vice Quality and Customer Satisfaction Relationship: A Research in Erzurum Ataturk University Refectory, American International Journal of Contempo- rary Research, Vol. 4, No. 1, pp.100-117.
  • Seth, Nitin; Deshmukh, S. G. ve Vrat, Prem, (2005). Service Quality Models: A Rewiew. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.22, Issue 9, s.913-949
  • Tenekecioğlu, Birol, (2004), Pazarlama yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 1478, Açık Öğretim Fakültesi Yayını No: 791, 2. Baskı, Eskişehir.
  • Torlak, Ömer; Özdemir, Şuayip ve Altunışık, Remzi, (2002), Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
  • Zeithaml, Valarie A., Parasuman, A. ve Bery, Leonard L. (1985) Problems and Strat- egies in Services Marketing, Journal of Marketing, Vol.49, s.33-46

The Effect of Perceived Service Quality in Banking Sector on Customer Satisfaction

Yıl 2016, Cilt: 14 Sayı: 28, 533 - 552, 01.12.2016

Öz

Today, banking is one of the leading service sectors. The increasing number of banks leads to more competition and forces banks to struggle to find new ways to attract customers. As a result, developing the perceived quality of the services offered by banking managements is a must if they are to stay in competition, protect and increase their market share, and become more preferable.In this study, the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in the banking sector is investigated. To this end, the leading banking managements in the sector are studied and the perceived service quality of the managements is measured by SERVQUAL method. The participants are asked to choose one banking management they frequently use. The population consists of 396 people above 18 years of age. A survey is carried out in other to collect data, and a factor analysis, a reliability analysis, independent group T-tests and ANOVA/Welch tests are performed for the acquired data by using the SPSS package program. Moreover, the structure of the model developed for the study is tested through a LISREL structural equation model

Kaynakça

  • Anderson, Eugene W.; Fornell, Claes, Rust ve Roland T., (1997), Customer Satisfac- tion, Productivity and Profitability: Differences Between Goods and Services, Marketing Science, Vol.16, No.2, pp.129-145.
  • Angelova, Biljana ve Zekiri, Yusuf (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3, pp.232-258.
  • Bayuk, M. Nedim, (2006). Hizmet pazarlaması ve müşteri tutma”, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilgiler E-Dergisi, ISSN: 1694-528X.
  • Brady, Michael K. ve Cronin, J. Joseph, (2001), Some New Thoughts on Conceptu- alizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Mar- keting, July, Vol. 65, pp.34-49.
  • Burke, Ronald J., Graham ve Jim Smith, Frank, (2005), Effects of Reengineering on The Employee Satisfaction–Customer Satisfaction Relationship, The TQM Magazine, Vol. 17, No. 4, pp. 358–363.
  • Cengiz, Emrah, (2010), Measuring Customer Satisfaction: Must Or Not?, Journal of Naval Science and Engineering, Vol. 6, No.2, pp. 76-88.
  • Chung, Ki-Han; Yu, Ji-Eun; Myeong-GukChoi ve Jae-IkShin, (2015), The Effects of CSR on Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image, Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 5, pp.542-547.
  • Çokluk, Ömay; Şekercioğlu, Güçlü ve Büyüköztürk, Şener, (2012), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 2.Baskı, Ankara, Pegem Akademi.
  • Durmuş, Beril; Yurtkoru, E.Serra ve Çinko, Murat, (2013), Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, 5. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Eleren, Ali; Çetin, Bektaş ve Görmüş, A. Şahin, (2007), Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama. Finans politik & ekonomik yorumlar. Cilt: 44 Sayı:514, ss.75-88.
  • Gegez, Ercan, (2007), Pazarlama Araştırmaları, 2.Baskı, İstanbul, Beta Yayıncılık.
  • Grönroos, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implica- tions, European Journal of Marketing, Vol:18, Iss:4, pg.40.
  • Gustafsson, Anders; Johnson Michael D. ve Roos Inger, (2005), The Effects of Cus- tomer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention, Journal of Marketing, Vol. 69, pp.210–218.
  • Gümüşoğlu, Şevkinaz; İge Pırnar; Perran Akan ve Atilla Akbaba, (2007), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara, Detay Yayıncılık.
  • Iacobucci, Dawn; Ostrom Amy ve Grayson Kent, (1995), Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of The Consumer, Journal of Consumer Psychology, 4(3), pp.277-303.
  • Kalaycı, Şeref, (2010), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara, Asil Yayınları.
  • Karahan, Kasım, (2000) Hizmet pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • Kotler, Philip, (1997) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall International inc. New Jersey.
  • Kurşunluoğlu Yarımoğlu, Emel, (2014), A Review on Dimensions of Service Qual- ity Models, Journal of Marketing Management, Vol. 2, No. 2, pp. 79-93.
  • Mosahab, Rahim; Mahamad, Osman ve Ramayah, T., (2010), Service Quality, Cus- tomer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No. 4, pp.72-80.
  • Mucuk, İsmet, (2010), Pazarlama İlkeleri, 18. Basım, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
  • Munhurrun, Prabha Ramseook; Bhiwajee, Soolakshna D.Lukea ve Naidoo, Pe- runjodi, (2010), Service Quality In The Public Service, International Journal of Management And Marketing Research, Vol. 3, No.1, pp.37-50.
  • Örs, Hüsniye, (2007), Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Gazi Kitapevi, Ankara.
  • Öztürk, A.Sevgi, (2003), Hizmet pazarlaması. 4. Baskı, Ekin kitapevi, Bursa..
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Implications For Further Research. Journal of Marketing. Vol. 49, pp. 41-50.
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), s.12–40
  • Sağlık, Erkan; Güllüce, Çağlar; Kaya, Ufuk ve Özhan, Çağlar Kadir, (2014), Ser- vice Quality and Customer Satisfaction Relationship: A Research in Erzurum Ataturk University Refectory, American International Journal of Contempo- rary Research, Vol. 4, No. 1, pp.100-117.
  • Seth, Nitin; Deshmukh, S. G. ve Vrat, Prem, (2005). Service Quality Models: A Rewiew. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.22, Issue 9, s.913-949
  • Tenekecioğlu, Birol, (2004), Pazarlama yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 1478, Açık Öğretim Fakültesi Yayını No: 791, 2. Baskı, Eskişehir.
  • Torlak, Ömer; Özdemir, Şuayip ve Altunışık, Remzi, (2002), Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
  • Zeithaml, Valarie A., Parasuman, A. ve Bery, Leonard L. (1985) Problems and Strat- egies in Services Marketing, Journal of Marketing, Vol.49, s.33-46
Toplam 31 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Diğer ID JA42ED47KZ
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Mustafa Karadeniz Bu kişi benim

Mustafa Gözüyukarı Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi 1 Aralık 2016
Gönderilme Tarihi 1 Aralık 2016
Yayımlandığı Sayı Yıl 2016 Cilt: 14 Sayı: 28

Kaynak Göster

APA Karadeniz, M., & Gözüyukarı, M. (2016). Bankacılık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(28), 533-552.

Sayın Araştırmacı;

Dergimize gelen yoğun talep nedeniyle Ekim 2024 sayısı için öngörülen kontenjan dolmuştur, gönderilen makaleler ilerleyen sayılarda değerlendirilebilecektir. Bu hususa dikkat ederek yeni makale gönderimi yapmanızı rica ederiz.

Yönetim Bilimler Dergisi Özel Sayı Çağrısı
Yönetim Bilimleri Dergisi 2024 yılının Eylül ayında “Endüstri 4.0 ve Dijitalleşmenin Sosyal Bilimlerde Yansımaları” başlıklı bir özel sayı yayınlayacaktır.
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi tarafından 5-6 Temmuz 2024 tarihlerinde çevrimiçi olarak düzenlenecek olan 4. Uluslararası Sosyal Bilimler Konferansı’nda sunum gerçekleştiren yazarların dergi için ücret yatırmasına gerek olmayıp, dekont yerine Konferans Katılım Belgesini sisteme yüklemeleri yeterli olacaktır.
Gönderilen makalelerin derginin yazım kurallarına uygun olması ve DergiPark sistemi üzerinden sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı ana başlığı ile ilgisiz makaleler değerlendirmeye alınmayacaktır. Özel sayı için gönderilen makalelerin "Makalemi özel sayıya göndermek istiyorum" kutucuğu işaretlenerek sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı için gönderilmemiş makalelerin bu sayıya eklenmesi mümkün olmayacaktır.
Özel Sayı Çalışma Takvimi
Gönderim Başlangıcı: 15 Nisan 2024
Son Gönderim Tarihi: 15 Temmuz 2024
Özel Sayı Yayınlanma Tarihi: Eylül 2024

Dergimize göndereceğiniz çalışmalar linkte yer alan taslak dikkate alınarak hazırlanmalıdır. Çalışmanızı aktaracağınız taslak dergi yazım kurallarına göre düzenlenmiştir. Bu yüzden biçimlendirmeyi ve ana başlıkları değiştirmeden çalışmanızı bu taslağa aktarmanız gerekmektedir.
İngilizce Makale Şablonu için tıklayınız...

Saygılarımızla,