Bankacılık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Yıl 2016, Cilt: 14 Sayı: 28, 533 - 552, 01.12.2016

Mustafa Karadeniz Mustafa Gözüyukarı

Öz

Günümüzde hizmet sektörü denildiğinde akla ilk gelen sektörlerden birisi de bankacılıktır. Her geçen gün banka sayısının artması rekabeti zorlaştırmakta ve banka işletmelerinin müşteri çekebilmesi için daha fazla çaba göstermesini gerektirmektedir. Banka işletmelerinin bu rekabet içerisinde tutunabilmeleri, pazar paylarını koruyabilmeleri ve artırabilmeleri, daha fazla tercih edilir olabilmeleri için müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini artırmaları bir zorunluluk olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu maksatla yaygın olarak kullanılan bankalar temel alınarak bir araştırma yapılmış ve algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Katılımcılardan en çok kullandığı yalnızca bir adet banka seçimi yapmaları istenmiştir. Araştırma evrenini 18 yaş ve üzeri 396 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, verilere SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, Yapısal eşitlik modeli

The Effect of Perceived Service Quality in Banking Sector on Customer Satisfaction

Öz

Today, banking is one of the leading service sectors. The increasing number of banks leads to more competition and forces banks to struggle to find new ways to attract customers. As a result, developing the perceived quality of the services offered by banking managements is a must if they are to stay in competition, protect and increase their market share, and become more preferable.In this study, the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in the banking sector is investigated. To this end, the leading banking managements in the sector are studied and the perceived service quality of the managements is measured by SERVQUAL method. The participants are asked to choose one banking management they frequently use. The population consists of 396 people above 18 years of age. A survey is carried out in other to collect data, and a factor analysis, a reliability analysis, independent group T-tests and ANOVA/Welch tests are performed for the acquired data by using the SPSS package program. Moreover, the structure of the model developed for the study is tested through a LISREL structural equation model

Anahtar Kelimeler

Perceived service quality, customer satisfaction, Structural equation modeling

Kaynakça

• Anderson, Eugene W.; Fornell, Claes, Rust ve Roland T., (1997), Customer Satisfac- tion, Productivity and Profitability: Differences Between Goods and Services, Marketing Science, Vol.16, No.2, pp.129-145.
• Angelova, Biljana ve Zekiri, Yusuf (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3, pp.232-258.
• Bayuk, M. Nedim, (2006). Hizmet pazarlaması ve müşteri tutma”, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilgiler E-Dergisi, ISSN: 1694-528X.
• Brady, Michael K. ve Cronin, J. Joseph, (2001), Some New Thoughts on Conceptu- alizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Mar- keting, July, Vol. 65, pp.34-49.
• Burke, Ronald J., Graham ve Jim Smith, Frank, (2005), Effects of Reengineering on The Employee Satisfaction–Customer Satisfaction Relationship, The TQM Magazine, Vol. 17, No. 4, pp. 358–363.
• Cengiz, Emrah, (2010), Measuring Customer Satisfaction: Must Or Not?, Journal of Naval Science and Engineering, Vol. 6, No.2, pp. 76-88.
• Chung, Ki-Han; Yu, Ji-Eun; Myeong-GukChoi ve Jae-IkShin, (2015), The Effects of CSR on Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image, Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 5, pp.542-547.
• Çokluk, Ömay; Şekercioğlu, Güçlü ve Büyüköztürk, Şener, (2012), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 2.Baskı, Ankara, Pegem Akademi.
• Durmuş, Beril; Yurtkoru, E.Serra ve Çinko, Murat, (2013), Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, 5. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
• Eleren, Ali; Çetin, Bektaş ve Görmüş, A. Şahin, (2007), Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama. Finans politik & ekonomik yorumlar. Cilt: 44 Sayı:514, ss.75-88.
• Gegez, Ercan, (2007), Pazarlama Araştırmaları, 2.Baskı, İstanbul, Beta Yayıncılık.
• Grönroos, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implica- tions, European Journal of Marketing, Vol:18, Iss:4, pg.40.
• Gustafsson, Anders; Johnson Michael D. ve Roos Inger, (2005), The Effects of Cus- tomer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention, Journal of Marketing, Vol. 69, pp.210–218.
• Gümüşoğlu, Şevkinaz; İge Pırnar; Perran Akan ve Atilla Akbaba, (2007), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara, Detay Yayıncılık.
• Iacobucci, Dawn; Ostrom Amy ve Grayson Kent, (1995), Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of The Consumer, Journal of Consumer Psychology, 4(3), pp.277-303.
• Kalaycı, Şeref, (2010), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara, Asil Yayınları.
• Karahan, Kasım, (2000) Hizmet pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
• Kotler, Philip, (1997) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall International inc. New Jersey.
• Kurşunluoğlu Yarımoğlu, Emel, (2014), A Review on Dimensions of Service Qual- ity Models, Journal of Marketing Management, Vol. 2, No. 2, pp. 79-93.
• Mosahab, Rahim; Mahamad, Osman ve Ramayah, T., (2010), Service Quality, Cus- tomer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No. 4, pp.72-80.
• Mucuk, İsmet, (2010), Pazarlama İlkeleri, 18. Basım, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
• Munhurrun, Prabha Ramseook; Bhiwajee, Soolakshna D.Lukea ve Naidoo, Pe- runjodi, (2010), Service Quality In The Public Service, International Journal of Management And Marketing Research, Vol. 3, No.1, pp.37-50.
• Örs, Hüsniye, (2007), Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Gazi Kitapevi, Ankara.
• Öztürk, A.Sevgi, (2003), Hizmet pazarlaması. 4. Baskı, Ekin kitapevi, Bursa..
• Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Implications For Further Research. Journal of Marketing. Vol. 49, pp. 41-50.
• Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), s.12–40
• Sağlık, Erkan; Güllüce, Çağlar; Kaya, Ufuk ve Özhan, Çağlar Kadir, (2014), Ser- vice Quality and Customer Satisfaction Relationship: A Research in Erzurum Ataturk University Refectory, American International Journal of Contempo- rary Research, Vol. 4, No. 1, pp.100-117.
• Seth, Nitin; Deshmukh, S. G. ve Vrat, Prem, (2005). Service Quality Models: A Rewiew. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.22, Issue 9, s.913-949
• Tenekecioğlu, Birol, (2004), Pazarlama yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 1478, Açık Öğretim Fakültesi Yayını No: 791, 2. Baskı, Eskişehir.
• Torlak, Ömer; Özdemir, Şuayip ve Altunışık, Remzi, (2002), Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
• Zeithaml, Valarie A., Parasuman, A. ve Bery, Leonard L. (1985) Problems and Strat- egies in Services Marketing, Journal of Marketing, Vol.49, s.33-46