TÜRK OTOMOTİV SEKTÖRÜNÜN SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ BAĞLAMINDA FİRMA - MÜŞTERİ ETKİLEŞİMİ İLİŞKİSİNİN İNCELENMESİ

Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 33, 231 - 253, 13.03.2019

Olcay Bektaş , Veli Durmuşoğlu

https://doi.org/10.35408/comuybd.503943

Öz

Günümüzde firmalar tüketicilerin
tercihlerinde belirleyici olmak ve tüketicilerin tepkilerini hızlı bir şekilde
ölçme baskısı altındadır. Çünkü firmalar tüketicilerin beklentilerine hızlı bir
şekilde cevap vererek rekabette önde olma çabasındadırlar. Sosyal medya bu
beklentileri anlama ve müşteri etkileşimini geliştirme potansiyeline sahiptir.
Çünkü sosyal medyanın doğasında, ortak içerik üretimi ve iki yönlü iletişim
vardır. Buna rağmen sosyal medyanın firma müşteri etkileşimini destekleyip
desteklemediğini analiz eden ampirik çalışmaların sayısı yeterli değildir.

Bu çalışmada ilk amaç Bonson (Bonson
and Ratkai, 2013; Bonson, Royo and Ratkai, 2017: 320-347)  ve diğerleri tarafından geliştirilen ölçüm
setinden hareketle, temel bileşenler analizi kullanılarak bir sosyal medya
aracı olan Facebook aracılığıyla Türkiye pazarında faaliyet gösteren otomotiv
firmalarının müşteri ile etkileşim düzeylerini ölçmek, bu düzeyleri incelemek
ve firmaları tasnif etmektir. İkinci amaç ise firmaların araç satışları ile
müşteri etkileşimi arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırma sosyal medya
aracılığı ile müşteri etkileşimini ölçmesi ve Türkiye’de perakende satış yapan
otomotiv firmalarının müşteri etkileşime göre tasnif etmesi açısından önem arz
etmektedir. Araştırmanın bulgularına göre müşteri etkileşimi ile satışlar
arasında da pozitif bir ilişki söz konusudur.

Anahtar Kelimeler

Müşteri etkileşimi, Müşteri Etkileşim Döngüsü, Otomotiv sektörü, Sosyal medya, Facebook, Ölçüm seti, Temel Bileşenler Analizi

Kaynakça

• Agostino Deborah and Arnaboldi. Michela (2016) ‘A Measurement Framework for Assessing the Contribution of Social Media to Public Engagement: An empirical analysis on Facebook’. Public Management Review. Routledge. 18(9). pp. 1289–1307. doi: 10.1080/14719037.2015.1100320.
• Akyüz Ayşen. (2012) ‘Sosyal Medyada Müşteri Etkileşimi Ve Firmalar Açısından Önemi’. Kastamonu University Journal of Economics & Administrative Sciences Faculty.. 2(1). pp. 5–22.
• Alexander Bryan (2006) ‘Web 2.0: A New Wave of innovation for Teaching and Learning)’. Educase review. (2). pp. 33–44. doi: 10.1145/1138096.1138106.
• Blois Keith J. (1996) ‘Relationship marketing in organizational markets - assessing its costs and benefits’. Journal of Strategic Marketing. 4(3). pp. 181–191. doi: 10.1080/096525496346894.
• Bonsón Enrique and Ratkai. Melinda (2013) ‘A set of metrics to assess stakeholder engagement and social legitimacy on a corporate Facebook page’. Online Information Review. 37(5). pp. 787–803. doi: 10.1108/OIR-03-2012-0054.
• Bonsón Enrique. Royo Sonia. and Ratkai. Melinda (2017) ‘Facebook Practices in Western European Municipalities: An Empirical Analysis of Activity and Citizens’ Engagement’. Administration and Society. 49(3). pp. 320–347. doi: 10.1177/0095399714544945.
• Bowden Jana Lay Hwa (2009) ‘The Process of Customer Engagement: A Conceptual Framework’. The Journal of Marketing Theory and Practice. 17(1). pp. 63–74. doi: 10.2753/MTP1069-6679170105.
• Boyd Danah M. and Ellison. Nicole B. (2008) ‘Social Network Sites: Definition. History. and Scholarship’. Journal of Computer-Mediated Communication. 12(3). pp. 119–138. doi: 10.1111/j.1083-6101.2007.00393.x.
• Culnan Marry J.. McHugh Patrick J. and Zubillaga Jesus I. (2010) ‘How Large U.S. Companies Can Use Twitter and Other Social Media to Gain Business Value’. MIS Quarterly Executive. 9(4). pp. 243–259. doi: 10.1108/07378830510636300.
• Edosomwan Simeon et al. (2011) ‘The History of Social Media and its Impact on Business’. Journal of Applied Management and Entrepreneurship. 16(3). pp. 79–91. Available at: http://search.proquest.com.eproxy.ucd.ie/docview/889143980.
• Ellison Nicole B.. Steinfield Charles and Lampe Cliff (2007) ‘The Benefits of Facebook “Friends:” Social Capital and College Students’ Use of Online Social Network Sites’. Journal of Computer-Mediated Communication. 12(4). pp. 1143–1168. doi: 10.1111/j.1083-6101.2007.00367.x.
• Evans Dave and Mckee. Jake (2013) Socal Media Marketing. Wiley Publishing. pp. 1689-1699. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
• Field Andy (2009) Discovering Statistics Using SPSS (Introducing Statistical Methods S.). Methods. p. 647. doi: 10.1234/12345678.
• Georgi Dominic and Mink Moritz (2013) ‘ECCIq: The quality of electronic customer-to-customer interaction’. Journal of Retailing and Consumer Services. Elsevier. 20(1). pp. 11–19. doi: 10.1016/j.jretconser.2012.08.002.
• Gülmez Mustafa and Kitapçı Olgun (2003) ‘İlişki Pazarlamasin Geli̇şi̇mi̇ Ve Yakin Geleceği̇’. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 4(2). pp. 81–89.
• Gustafsson Anders. Johnson Micheal D. and Roos Igner (2005) ‘The Effects of Customer Satisfaction. Relationship Commitment Dimensions. and Triggers on Customer Retention’. Journal of Marketing. 69(4). pp. 210–218. doi: 10.1509/jmkg.2005.69.4.210.
• Haigh Micheal M.. Brubaker Pamela and Whiteside Erin (2013) ‘Facebook: Examining the information presented and its impact on stakeholders’. Corporate Communications. 18(1). pp. 52–69. doi: 10.1108/13563281311294128.
• Javornik Ana and Mandelli Andreina (2012) ‘Behavioral Perspectives of Customer Engagement: An Exploratory Study of Customer Engagement with three Swiss FMCG brands’. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. Nature Publishing Group. 19(4). pp. 300–310. doi: 10.1057/dbm.2012.29.
• Jolliffe Ian T. (2002) Principal Component Analysis. Aberdeen: Springer. p. 138. doi: 10.2307/1270093.
• Kahn. William A. (1990) ‘Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work’. Academy of Management Journal. 33(4). pp. 692–724.
• Kang Juhee. Tang Liang and Fiore Ann Marry (2014) ‘Enhancing consumer-brand relationships on restaurant Facebook fan pages: Maximizing consumer benefits and increasing active participation’. International Journal of Hospitality Management. Elsevier Ltd. 36. pp. 145–155. doi: 10.1016/j.ijhm.2013.08.015.
• Kaplan Andreas M. and Haenlein Michael (2010) ‘Users of the world. unite! The challenges and opportunities of Social Media’. Business Horizons. 53(1). pp. 59–68. doi: 10.1016/j.bushor.2009.09.003.
• Kim Sora. Kim Soo-Yeon and Sung Kang Hoon (2014) ‘Fortune 100 companies’ Facebook strategies: corporate ability versus social responsibility’. International Journal for Researcher Development. 7(1). pp. 63–83. doi: http://dx.doi.org/10.1108/MRR-09-2015-0216.
• Laroche Michel. Habibi Mohammad Reza and Richard Marie-Odile (2013) ‘To be or not to be in social media: How brand loyalty is affected by social media?’. International Journal of Information Management. Elsevier Ltd. 33(1). pp. 76–82. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2012.07.003.
• Lillqvist Ella. Moisander Johanna K. and Firat A. Fuat (2017) ‘Consumers as legitimating agents: How consumer-citizens challenge marketer legitimacy on social media’. International Journal of Consumer Studies. 42(2). pp. 197–204. doi: 10.1111/ijcs.12401.
• Morgan Robert M. and Hunt Shelby D. (1994) ‘The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing’. Journal of Marketing. 58(3). p. 20. doi: 10.2307/1252308.
• Saks Alan M. (2006) ‘Antecedents and consequences of employee engagement’. Journal of Managerial Psychology. 21(7). pp. 600–619. doi: 10.1108/02683940610690169.
• Sashi. C. M. (2012) ‘Customer Engagement. Buyer-Seller Relationship and Social Media’. Management Decision. 50(2). pp. 253–272. doi: 10.1108/00251741211203551.
• Sawhney Mohanbir. Verona Gianmario and Prandelli Emanuela (2005) ‘Collaborating to create: The internet as a platform for customer engagement in product innovation’. Journal of Interactive Marketing. 19(4). pp. 4–34. doi: 10.1002/dir.20046.
• Sobacı Mehmet Zaid and Hatipoğlu İbrahim (2017) ‘Facebook Aracılığıyla Türkiye’de Belediye-Vatandaş Etkileşiminin Ölçülmesi: Büyükşehir Ve İl Belediyeleri Bağlamında Ampirik Bir Analiz’. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi. (3). pp. 689–713.
• Tatlıdil Hüseyin. (2002) Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz. (Ankara: Akademi yayıncılık. 2002) p.424.
• The Economist (2007) Beyond loyalty Meeting the challenge of customer engagement. Economist Intelligence Unit. Available at: http://graphics.eiu.com/files/ad_pdfs/eiu_AdobeEngagementPt_I_wp.pdf.
• Voorveld Hilde A. M. et al. (2018) ‘Engagement with Social Media and Social Media Advertising: The Differentiating Role of Platform Type’. Journal of Advertising. 47(1). pp. 1–17. doi: 10.1080/00913367.2017.1405754.
• Wirtz Bernd W.. Schilke Oliver and Ullrich Sebastian (2010) ‘Strategic development of business models: Implications of the web 2.0 for creating value on the internet’. Long Range Planning. 43(2–3). pp. 272–290. doi: 10.1016/j.lrp.2010.01.005.
• Yildiz Asiye Kakirman (2012) ‘Sosyal Paylaşım Sitelerinin Dijital Yerlilerin Bilgi Edinme ve Mahremiyet Anlayışına Etkisi’. Bilgi Dünyası. 13(2). pp. 529–542.
• Yurdakul Müberra (2007) ‘İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi’. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. (17). pp. 268–287.
• Yurdakul Müberra and Dalkılıç Nilüfer. (2006) ‘İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi’. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 16. pp. 255–270.
• Zhang Mingli and Luo Nuan (2016) ‘Understanding relationship benefits from harmonious brand community on social media’. Internet Research. 26(4). pp. 809–826. doi: 10.1108/IntR-05-2015-0149.