Redefinition of Feedback in Corporate Communication Management and Target Group Relations: A Literature Review

Yıl 2019, Sayı: 57, 85 - 124, 31.12.2019

Emel Karayel Bilbil , Aslı Kasar

https://doi.org/10.26650/CONNECTIST2019-0001

Öz

Limitations of time and place during the communication process have been removed with the advent of new communication technologies, and the target groups that used to have a passive role as the receiver of a message in communication conducted with the traditional communication tools have come to have an active role in the communication activities through the new communication media. In this context, the use of feedback which enables a two-way communication is of significance in today’s conditions, in which the concept of relationship and two-way communication has come forth and gained significance. In the approach of institutional communication management, organisations are, therefore, required to establish a two-way communication with their target groups having different characteristics so as to create positive relationships, based on mutual understanding, dialogue, tolerance, good intention and trust. It has been determined that the concept of feedback, which is analyzed by the document examination method in Turkish and foreign literature, is usually defined as a “reply” and “respond” in Turkish literature reviews but this definition does not suffice in foreign literature reviews, so the aim in the present study is to redefine and conceptualize this concept by categorizing it according to its usage. For this reason, types, characteristics and limitations of feedback make up the basic categories of this study. It has been concluded upon the analysis of approximately fifty documents examined on the basis of these categories that institutions use “reactional”, “structural” and “indefinite” feedback, that they can be deaf to their target masses and that they even use interactive social media instruments in one-way communication.

Anahtar Kelimeler

Feedback, two-way communication, one-way communication, corporate communication, target group

Kurumsal İletişim Yönetiminde Kurum ve Hedef Kitle İlişkisi Bağlamında Geribildirimin Yeniden Tanımlanması: Literatür İncelemesi

Öz

Yeni iletişim teknolojileri ile iletişim sürecinde söz konusu olan zaman ve mekân sınırlaması ortadan kalkmış ve geleneksel iletişim araçları ile gerçekleşen iletişimde sadece mesajın alıcısı olarak pasif konumda bulunan hedef kitleler, yeni iletişim ortamları ile iletişim faaliyetlerinde aktif hale gelmiş bulunmaktadır. Bu bağlamda ilişki kavramının ve çift yönlü iletişimin öne çıktığı ve önemli olduğu günümüz koşullarında çift yönlülüğü sağlayan geribildirim kullanımı da büyük önem taşımaktadır. Bu neden ile kurumsal iletişim yönetimi yaklaşımında, kurumların birbirinden farklı özelliklere sahip hedef kitleleri ile karşılıklı anlayış, diyalog, hoşgörü, iyi niyet ve güveni esas alan olumlu ilişkiler oluşturabilmesi için, çift yönlü iletişim kurması gerekmektedir. Bu kapsamda, Türkçe ve yabancı literatürde doküman inceleme yöntemi ile analiz edilen geribildirim kavramının, Türkçe literatürde genellikle “cevap vermek” ve “tepki vermek” olarak tanımlandığı ve bu tanımın yabancı literatür incelemelerinde de yetersiz kaldığı tespit edilerek, kavramın yeniden tanımlanması ve kullanımına yönelik kategorilere ayrılarak kavramsallaştırılması amaçlanmaktadır. Bu amaç ile çalışmanın temel kategorilerini, geribildirim türleri, özellikleri ve engelleri oluşturmaktadır. Bu kategoriler ışığında incelenerek analiz edilen yaklaşık elliye yakın dokümanda, kurumların geribildirim türlerinden olan “tepkisel”, “kalıpsal” ve “belirsiz” geribildirimi kullandığı, hedef kitlelerini dinlemediği ve etkileşim özelliğine sahip sosyal medya araçlarını bile tek yönlü olarak kullandıkları sonucuna varılmış bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Geribildirim, çift yönlü iletişim, tek yönlü iletişim, kurumsal iletişim, hedef kitle

Kaynakça

• Adler, B. R., & Rodman, G. (1997). Understanding human communication. USA: Harcourt Brace College Publishers.
• Akbulut, E., Sönmez, B., & Okumuş, M.. (2015). Türkiye’de Fortune 500 listesinde yer alan kuruluşların web sitelerinin diyalojik iletişim düzeylerine yönelik bir analiz. Atatürk İletişim Dergisi, 6, 89-104.
• Asna, A. (1997). Halkla ilişkiler. İstanbul, Turkey: Sabah Kitapları.
• Asna, A. (1998). Halkla ilişkiler temel bilgiler. İstanbul, Turkey: Der Yayınevi.
• Baran, J. S. (2008). Introduction to mass communcation. New York, USA: Mc Graw-Hill.
• Benligiray, S. (2013). Yönetsel bir araç olarak çok kaynaklı geribildirim. Ankara, Turkey: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Bourse, M., & Yücel, H. (2012). İletişim bilimlerinin serüveni. İstanbul, Turkey: Ayrıntı Yayınları.
• Boztepe, H. (2013). Halkla ilişkiler perspektifinden güven kavramı: katılımcılık, şeffaflık ve hesap verebilirlik ilkelerinin kamu kurumlarına yönelik güvenin oluşmasındaki rolü. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 45, 53-74.
• Boztepe, H. (2014). Halkla ilişkiler ve ilişki yönetimi. İstanbul, Turkey: Derin Yayınları.
• Boztepe, H. (2015). İlişkisel yaklaşım perspektifinden halkla ilişkilerde toplumsal ilişkilerin önemi: Türkiye’nin 500 sanayi kuruluşuna yönelik bir inceleme. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 24, 97-113.
• Budak, G., & Budak, G. (2014). İmaj mühendisliği vizyonundan halkla ilişkiler. Ankara, Turkey: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Cardwell, A. L., Williams, S., & Pyle, A. (2017). Corporate public relations dynamics: internal vs. external stakeholders and the role of the practitioner. Public Relations Review, 43(1), 152-162. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2016.11.004
• Coombs, T. W. (2001). Interpersonal communication and public relations. In R. L. Heath (Ed.), Handbook of public relations (pp. 105-114). London, UK: Sage Publication.
• Çağlar, İ., & Kılıç, S. (2014). İletişim kavramı ve çeşitleri. In İ. Çağlar, & S. Kılıç (Eds.), Genel, teknik ve etkili iletişim (pp. 1-25). Ankara, Turkey: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Çöklü, E., & Özgen, E. (2005). Mesaj ve medya stratejileri. In A. Yılmaz (Ed.), Halkla ilişkiler uygulamaları ve örnek olaylar (pp. 79-93). Eskişehir, Turkey: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• DeFleur, L. M., Kearney, P., & Plax, G. T. (1998). Fundamentals of human communication. USA: Mayfield Publishing Company.
• DeVito, J. A. (1994). Human communication: The basic course. New York, USA: HarperCollins College Publisers.
• Eğinli, T. A. (2014). Halkla ilişkiler sadece iyi kişilerarası ilişkiler kurmak değildir. In T. A. Eğinli (Ed.), Halkla ilişkiler ne değildir? (pp. 67-94). Ankara, Turkey: Say Yayınları.
• Erdem, A. (2010). İletişim sürecinde geribildirimin önemi ve iletişime katkısı. Erciyes İletişim Dergisi, 1(3), 125-132.
• Goffman, E. (1956). The presentation of self in everyday life. Edinburgh, UK: University of Edinburgh Social Sciences Research Centre.
• Gökçe, O. (2006). İletişim bilimi. Ankara, Turkey: Siyasal Kitabevi.
• Grunig, E. J. (2005). Halkla ilişkiler ve iletişim yönetiminde mükemmellik (E. Özsaray, Trans.). İstanbul, Turkey: Rota Yayınları.
• Gürüz, D., & Eğinli, T. A. (2008). Kişilerarası iletişim. Ankara, Turkey: Nobel Yayın Dağıtım.
• Isaacs, W. (2001). Diyalog ve birlikte düşünme sanatı (A. Ünver, & N. Domaniç, Trans.). İstanbul, Turkey: Literatür Yayıncılık.
• Jahansoozi, J. (2006). Relationships, transparency and evaluation: the implication for public relations. In J. L’Etang, & M. Pieczka (Eds.), Public relations: critical debates and contemporaray practice (pp. 61-90), New Jersey, USA: Lawrance Erlbaum Associates Publishers.
• Kabakçı, D., & Köker, N. E. (2017). Kurumsal iletişim sürecindeki rolü açısından online şikâyetlerin önemi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 27, 46-77.
• Keskin, S., & Tanyıldız, İ. N. (2015). Kurumsal iletişimde sosyal medya kullanımı: Türkiye’deki GSM operatörlerinin Facebook performansları üzerine bir inceleme. Intermedia International E-Journal of Communication Sciences, 2(2), 460-480.
• Kim, N. J., Hung-Baesecke, F. J., Yang, U. S., & Grunig, E. J. (2013). A strategic management approach to reputation, relationships, and publics: the research heritage of the excellence theory. In E. C. Carroll (Ed.), The handbook of communication and corporate reputation (pp. 197-212). UK: John Wiley & Sons, Inc.
• Köseoğlu, Ö. (2014). Halkla ilişkiler: duyurumdan yansıtıcı role. In A. T. Eğinli (Ed.), Halkla ilişkiler ne değildir? (pp. 9-94). Ankara, Turkey: Say Yayınları.
• McQuail, D., & Windahl, S. (2010). İletişim modelleri (K. Yumlu, Trans.). Ankara, Turkey: İmge Kitabevi.
• Rafaeli, S. (1988). Interactivity: from new media to communication.In R. P. Hawkins, M. J. Wiemann, & S. Pingree (Eds.), Advancing communication science: merging mass and interpersonal process (pp.110-134). Beverly Hills, USA: Sage Publications.
• Rayudu, C. S. (2010). Communication. India, Mumbai: Himalaya Publishing House.
• Seller, J. W., & Ball, L. M. (1999). Communication. USA: Allyn & Bacon A Viacom Company.
• Shepherd, J. G., St. John, J., & Striphas, T. (2006). Communication as perspectives theory. USA: Sage Publications.
• Steyn, B. (2011). Değişen iş ve halkla ilişkiler paradigmaları. In K. Ç. Şatır (Ed.), Halkla ilişkiler’den stratejik halkla ilişkiler’e (pp. 1-31). Ankara, Turkey: Nobel Yayıncılık.
• Sümer, E. F. (2013). Türkiye’de stratejik halkla ilişkiler anlayışı: Türkiye’deki büyük iş örgütlerinin halkla ilişkiler uygulayıcılarına yönelik bir araştırma. Global Media Journal: Turkish Edition, 4(7), 51-80.
• Taylor, M., & Kent, L.M. (2004). Congressional web sites and their potential for public dialogue. Atlantic Journal of Communication, 12(2), 59-76. https://doi.org/10.1207/s15456889ajc1202_1
• Tengilimlioğlu, D., Atilla, A.E., & Bektaş, M. (2009). İşletme yönetimi. Ankara, Turkey: Seçkin Yayıncılık.
• Wiener, N. (1982). Sibernetik (İ. Keskin, Trans.). İstanbul, Turkey: Say Yayınları.
• Windahl, S., Signitzer, B., & Olsan, T. J. (1992). Using communication theory. London, UK: Sage Publication.
• Yıldırım, A. (2014). Bir halkla ilişkiler aracı olarak Twitter: T.C. sağlık bakanlığı örnek incelemesi. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2(4), 235-253.
• Yılmaz, K. M. (2012). İletişim. Ankara, Turkey: Seçkin Yayıncılık.