Patients’ satisfaction of service quality: the mediating role of sense of security

Yıl 2018, Cilt: 43 Sayı: 4, 797 - 809, 29.12.2018

Farideh Rostami Ghasem Abedi Aliasghar Nadi Ehsan Abedini Kamyar Mansori

https://doi.org/10.17826/cumj.383371

Cited By: 1

Öz

Purpose: The aim of this study was to determine the inpatients’ and outpatients’ satisfaction of service quality by the mediating role of senes of security in patients.

Materials and Methods: In this cross-sectional study , the stratified random sampling technique was used with the participation of 600 people in this study. The patients were selected from internal, surgery, women, and children outpatient and inpatient units of hospitals of Mazandaran Province. For data collection , two questionnaires were used; one to measure patient sence of security (sense of security) and the other to assess patient satisfaction (SERVQUAL Service Quality Questionnaire).

Results: In general, the effect of a sense of security created in the human dimension on the service quality with standardized path coefficient equal to 0.384 was significant, and the sense of security from the dimension of providing support created a direct effect on the quality of service support with standardized path coefficient equal to 0.524 which was significant. Also the direct effect of sense of security in terms of structure on the quality of services by standardized path coefficient equal to 0.168 was significant. 

Conclusion: The patient satisfaction is a major challenge for the service-provider organizations, it is necessary to take effective steps and provide targeted strategies to reduce gaps in quality in the field of services to patients while conducting failure analysis and creating opportunities to improve the quality of services.

Anahtar Kelimeler

Quality of service, sense of security, satisfaction, inpatient, outpatient

Hastaların hizmet kalitesinden memnuniyetleri: güvenlik hissinin arabulucu rolü

Öz

Amaç: Bu çalışmanın amacı yatan hastaların ve ayaktan hastaların hizmet kalitesinden memnuniyetini hastalarda güvenlik hissi arabulucu rolü ile birlikte saptamaktır.

Gereç ve Yöntem: Bu kesitsel çalışmada, tabakalı rastgele örnekleme tekniği 600 kişinin katılımıyla bu çalışmada kullanılmıştır. Hastalar Mazandaran İli'nin iç, ameliyat, kadın ve ayakta ve yatan hastanelerden seçildi. Veri toplamak için iki soru formu kullanılmıştır; biri güvenlik (güvenlik duygusu) ve diğerinin hasta memnuniyetini değerlendirmek için hastanın geçerliliğini ölçmek için kullanılmıştır (SERVQUAL Servis Kalitesi Anketi). Bulgular: Genel olarak, insan boyutunda yaratılan güvenlik duygusunun, hizmet kalitesine etkisi, standart yol katsayısı 0.384'e eşit olarak anlamlıydı ve destek sağlama boyutundan gelen güvenlik duygusu, kalite üzerinde doğrudan bir etki yarattı. 0,524'e eşit standart yol katsayısı ile hizmet desteği. Ayrıca, güvenlik duygusunun yapısal anlamda doğrudan hizmet kalitesi üzerindeki etkisini standartlaştırılmış yol katsayısı 0.168'e göre anlamlı düzeyde etkiledi.

Sonuç: Hasta memnuniyeti, hizmet sağlayıcı kuruluşlar için büyük bir sorundur. Başarısızlık analizini gerçekleştirirken ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için fırsatlar yaratırken etkili adımlar atmak ve hastalara sunulan hizmetlerde kalitesiz boşlukları azaltmak için hedef stratejileri sağlamak gereklidir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, güvenlik duygusu, memnuniyet, yatan hasta, ayakta tedavi

Kaynakça

• 1