THE EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT PRACTICES ON JOB PERFORMANCE AND EMPLPYEE SATISFACTION: A PRIVATE UNIVERSITY HOSPITAL APPLICATION

Öz

The increasing number of businesses providing healthcare services has led to an increase in the expenditures allocated to this sector and the number of personnel employed within it. With this growth, the emergence of some problems in the health sector, such as inefficiency in diagnosis and treatment procedures and increased personnel turnover, necessitated the adoption of new management models. One of these management models is total quality management, which aims to ensure employee and customer satisfaction and has a continuous improvement approach. This study was conducted to determine the impact of total quality management practices, which provides a great advantage for businesses to continue their existence in an intensely competitive environment, on job performance and employee satisfaction. The population of the study consists of healthcare professionals at a private university hospital in Ankara. Survey method was used to collect data in the study. All healthcare professionals were included in the survey, though responses were obtained from 203 individuals. The obtained data were analyzed and evaluated using statistical software. According to the results of the research, it was revealed that total quality management practices implemented in a private university hospital had a positive and significant effect on the job performance and satisfaction of healthcare professionals across different departments. Thus, it can be concluded that adoption of total quality management practices by healthcare management contributes to increasing both job performance and satisfaction of employees.

Anahtar Kelimeler

• Total Quality Management
• Business Performance
• Employee Satisfaction
• Private Hospital

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ İŞ PERFORMANSINA VE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: BİR ÖZEL ÜNİVERSİTE HASTANESİ UYGULAMASI

Öz

Sağlık hizmeti veren işletmelerin her geçen gün artması, bu sektöre ayrılan harcamaların ve bu sektördeki personel sayısının artmasına neden olmuştur. Bu artışla birlikte sağlık sektöründe tanı ve tedavi işlemlerinde verimsizlik, personel sirkülasyonunun fazlalaşması gibi bazı sorunların ortaya çıkması yeni yönetim modellerini benimsemeyi gerektirmiştir. Bu yönetim modellerinden birisi iş gören ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedefleyen ve sürekli iyileştirme anlayışında olan toplam kalite yönetimidir. İşletmelerin yoğun rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri için büyük avantaj sağlayan ve bir yönetim tarzı olan toplam kalite yönetimi uygulamalarının iş performansına ve çalışan memnuniyetine etkisinin belirlenmesi amacıyla bu çalışma hazırlanmıştır. Araştırmanın evreni, Ankara’da bir özel üniversite hastanesindeki sağlık çalışanlarından oluşmaktadır. Çalışmada verilerin toplanması için anket yöntemi kullanılmıştır. Tüm sağlık çalışanları ankete dâhil edilmiş ancak 203 kişiden geri dönüş alınabilmiştir. Elde edilen veriler istatistik programında analiz edilerek değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, bir özel üniversite hastanesinde uygulanan toplam kalite yönetimi uygulamalarının farklı dallardaki sağlık çalışanlarının iş performansına ve memnuniyetlerine pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmüştür. Böylece işletme yönetimlerinin toplam kalite yönetimi uygulamalarını benimsemesi, çalışanların hem iş performanslarının hem de memnuniyetlerinin artmasına katkı sağlayacağı söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

• Toplam Kalite Yönetimi
• İş Performansı
• Çalışan Memnuniyeti
• Özel Hastane

Kaynakça

1. Akçay, M. (2008). Otomotiv servislerinde toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir alan araştırması [Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi]. Pamukkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Denizli.
2. Altaş, S.S. ve Çekmecelioğlu, H.G. (2015). Örgütsel adalet algısının iş tatmini, örgütsel bağlılık ve iş performansı üzerindeki etkileri: Okul öncesi öğretmenleri üzerinde bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 29(3), 421-439.
3. Aslan, S. ve Özçelik, H. (2009). İç denetim ve toplam kalite yönetimi ilişkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 5(10), 109-119.
4. Avcı, M. (2016). Kamu kuruluşlarında toplam kalite yönetimi Şişli Hamidiye Eftal Eğitim ve Araştırma Hastanesi uygulama örneği [Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi]. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
5. Bayer, N. ve Baykal, Ü. (2018). Sağlık çalışanları kalite algı ölçeğinin geliştirilmesi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 5(2), 86-99. https://doi.org/10.5222/SHYD.2018.086
6. Begenirbaş, M. ve Turgut, E. (2014). İş performansının sağlanmasında çalışanın duygusal emeğinin ve örgütte güven algısının etkileri. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3), 131-149.
7. Çınaroğlu, S. ve Şahin, B. (2012). Yönetici değerlendirmelerine göre hastanelerde performans ölçümü. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 15(1), 59-78.
8. Çoban, N. (2019). Yönetici desteği ve iş performansı arasındaki ilişkide içsel motivasyonun düzenleyici etkisi: TRC1 bölgesindeki akademisyenlere yönelik bir araştırma [Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi]. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.

9. Çuhacı, Ö. (2022). Hemşirelerin çalışma ortamına ilişkin değerlendirmelerinin iş performansı ve iş stresleri üzerine etkisi [Yüksek Lisans Tezi, Ondokuz Mayıs Üniversitesi]. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Samsun.
10. Demirsel, M.T. ve Erat, L. (2019). Algılanan işyeri nezaketsizliğinin çalışan memnuniyeti üzerindeki etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 209-221.
11. Doğan, S. ve Kaya, S. (2004). Aksaray'daki Sağlık Bakanlığı hastane yöneticilerinin TKY konusundaki algıları. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 7(1), 65-83.
12. Dolapoğlu, N. (2018). Toplam kalite yönetimi ile çalışan memnuniyeti ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Devlet ve özel hastane örneği [Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Arel Üniversitesi]. İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
13. Ekici, R. (2009). Toplam kalite yönetiminin çalışanların performansları üzerine etkileri ve Petlas Lastik Fabrikasında bir uygulama [Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi]. Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.
14. Eren, S. ve Günlü Küçükaltan, E. (2017). Mükemmelliyetçiliğin iş performansına etkileri: Aşçılar üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 28(2), 281-292. https://doi.org/10.17123/atad.362640
15. Erken, M. (2013). Çalışan memnuniyeti üzerine sağlık sektöründe bir araştırma [Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi]. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
16. Göztepe, H. (2009). Öğrenen organizasyon dinamiklerinin toplam kalite yönetimi, inovasyon ve organizasyon performansına etkileri [Yüksek Lisans Tezi, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü]. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
17. Gürcü, M. (2011). Toplam kalite yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve sağlık sektöründe bir uygulama [Yüksek Lisans Tezi, Bozok Üniversitesi]. Bozok Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yozgat.
18. Gregory, K. (2011). The importance of employee satisfaction. The Journal of the Division of Business & Information Management, 5, 29-37.
19. Kılınç, B. (2022). Sağlık çalışanlarının COVİD-19’a ilişkin tutumlarının motivasyon ve iş performansına etkisi [Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi]. Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sivas.
20. Kıraç, S.M. (2016). Toplam kalite yönetimi ve sağlık hizmetleri [Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi]. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
21. Kurdi, B., Alshurideh, M., ve Alnaser, A. (2020). The impact of employee satisfaction on customer satisfaction: Theoretical and empirical underpinning. Management Science Letters, 10(15), 3561-3570.
22. Kurt, E. (2013). Algılanan sosyal destek ve iş performansı ilişkisinde işe bağlılığın aracı etkisi: Turizm işletmelerinde bir araştırma [Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi]. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
23. Küçük, O., Yılmaz, E., Şen, H.İ. ve Küçük, N. (2015). Toplam kalite yönetiminin işletme performansına etkisi: Lojistik sektöründe bir uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science, 34, 53-67. http://dx.doi.org/10.9761/JASSS2638
24. Mucır, S. (2022). Çalışanlara yönelik toplam kalite yönetimi uygulamalarının iş performansı ve iş tatmini üzerine etkisi [Yüksek Lisans Tezi, Gebze Teknik Üniversitesi]. Gebze Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
25. Naktiyok, A. ve Küçük, O. (2003). Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde (KOBİ) toplam kalite yönetimi (TKY) kritik faktörlerinin örgütsel performans üzerine etkileri. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21, 43-65.
26. Saffar, N. ve Obeidat, A. (2020). The effect of total quality management practices on employee performance: The moderating role of knowledge sharing. Management Science Letters, 10(1), 77-90. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.8.014
27. Söyük, S. ve Üzgül Yenidikici, A. (Ed.) (t.y.). Sağlık işletmelerinde kalite yönetimi. İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi.
28. Şahin, L., Bacak, B. ve Güler, M. (2015). Çalışan memnuniyetinin sağlanmasında temel dinamikler: Dışsal faktörlerin çalışanların memnuniyet algıları üzerindeki etkilerine yönelik bir alan araştırması. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 17(2), 28-44.
29. Taşçı, D. ve Çabuk, S. N. (Ed.) (2013). Kalite yönetim sistemleri (1.Baskı). Anadolu Üniversitesi, Uzaktan Öğretim Tasarım Birimi.
30. Tosun, N. (2010). Yöneticilerin verimliliğinin arttırılmasında toplam kalite yönetiminin rolü: Adli tıpta bir uygulama [Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi]. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
31. Tunç, M. (2018). Toplam kalite yönetiminin hemşirelerin performans algısına etkisi [Yüksek Lisans Tezi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi]. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kahramanmaraş.
32. Ulusoy, H., Biçer, E.B. ve Naldöken, Ü. (2011). Hastane yöneticilerinin toplam kalite yönetimine ilişkin görüşleri. Cumhuriyet Tıp Dergisi, 33, 17-25.
33. Uryan, B. (2022). Toplam kalite yönetimi. Mevzuat Dergisi, 5(55).
34. Wahjudi, D., L. Singgih, M. ve Suwignjo, P. (2012). Impact of quality management practices on business performance: A research model development. International Conference on IML.
35. Yıldızbaş Türk, N. (2019). Toplam kalite yönetiminde etik liderlik, etik iklim ve örgütsel güvenin TKY ve çalışanların iş performansına etkisinin incelenmesi [Yüksek Lisans Tezi, Gebze Teknik Üniversitesi]. Gebze Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
36. Yılmaz, A. ve Tanrıverdi, H. (2017). Aşçıların örgütsel destek algısının iş performansı üzerinde etkisinde iş ortamı niteliğinin aracılık rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(3), 32-52.
37. Zameddinli, İ. (2022). Yiyecek içecek işletmelerinde çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Marmaris örneği [Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi]. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
38. Zeyrekli Yaş, S. (2009). Toplam kalite yönetimi anlayışının sağlık sektöründe uygulanması: Trakya Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi’nin karşılaştırılması [Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi]. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.