AN EXPLORATORY QUALITATIVE STUDY ON SERVICE QUALITY IN E-HOLIDAY PLATFORMS: THE CASE OF ALANYA

Öz

The contemporary utilization of the internet has permeated all facets of life, emerging as a potent instrument that shapes individuals' preferences, habits, and transactional behaviors. Analogous to various other sectors, within the tourism industry, individuals readily access requisite information via the internet and procure vacations through e-holiday platforms with expediency and practicality. Presently, a multitude of hotels collaborate with vacation websites, acquiring clientele through these digital channels. The positive or negative feedback articulated by patrons utilizing these e-holiday platforms on the respective websites significantly influences the choices of visitors purchasing vacations through the site. Given that accommodation establishments predominantly realize their sales through these platforms, the operational efficacy, service quality, accessibility, and the prompt, solution-oriented approach to addressing issues exhibited by e-holiday websites are of paramount importance. This study employs an exploratory analysis derived from interviews conducted with managers of 21 distinct hotel establishments located in the Alanya district. The research aims to ascertain the quality of services offered by these e-holiday websites and to identify extant problems, based on the perspectives of hotel managers whose establishments are favored through these reservation platforms. This research endeavors to provide guidance for sectoral practices by offering recommendations that will both enhance customer satisfaction and bolster competitive advantages within the industry for hotel managers and e-holiday platforms alike.

Anahtar Kelimeler

• Hotel web page
• Holiday booking sites
• Accommodation service
• Service quality
• Customer satisfaction

E-TATİL SİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA: ALANYA ÖRNEĞİ

Öz

Günümüzde internet kullanımı, hayatın her alanına nüfuz ederek insanların tercihlerine, alışkanlıklarına ve alım satımlarına yön veren etkili bir araçtır. Farklı sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de insanlar internet aracılığı ile kolay bir biçimde gereken bilgiye ulaşarak, e-tatil siteleri aracılığıyla hızlı ve pratik şekilde rezervasyon yaparak tatil satın almaktadır. Günümüzde birçok otel tatil siteleri ile çalışmakta ve bu siteler aracılığıyla müşteri edinmektedir. Söz konusu e-tatil sitelerini kullanan müşterilerin ilgili web sitesinde yapmış olduğu olumlu veya olumsuz yorumlar, site üzerinden tatil satın alan ziyaretçilerin tercihlerine yön vermektedir. Konaklama işletmeleri ağırlıklı olarak satışlarını bu siteler aracılığıyla karşıladıkları için e-tatil sitelerinin işleyişi, hizmet kalitesi, erişilebilirliği ve sorunlara yönelik hızlı ve çözüm odaklı olması büyük önem taşımaktadır. Çalışmada Alanya ilçesinde bulunan 21 farklı otel işletmesi yöneticisi ile yapılan görüşmeler sonucunda yapılan keşifsel analiz ile tatil rezervasyon siteleri aracılığı ile tercih edilen otellerin yöneticilerinin görüşleri doğrultusunda ilgili e-tatil siteleri tarafından sunulan hizmetin kalitesi ve sorunların tespiti amaçlanmıştır. Bu çalışma, otel yöneticileri ve e-tatil platformları için hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de sektördeki rekabet avantajını güçlendirecek öneriler sunarak, sektörel uygulamalara rehberlik etmeyi amaçlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Otel web sayfası
• E-tatil siteleri
• Konaklama hizmeti
• Hizmet kalitesi
• Müşteri memnuniyeti

Kaynakça

1. Agcadağ, İ. (2014). Sanal alışveriş. Akdeniz İnsani Bilimler Dergisi, 4(1), 21-33.
2. Akdu, U., & Düzgün, E. (2015). İnternet üzerinden tatil rezervasyonu yapan müşterilerin e-hizmet kalitesi algıları ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemeye yönelik bir araştırma. 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, 267-286.
3. Alhussein, H., ve Atılgan, K. Ö. (2021). İnternet sitesi tasarımının müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve satın alma niyetine etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 351-375.
4. Atabay, E., & Çizel, B. (2020). İmleç izleme yöntemiyle otel web sitesi ziyaretçilerinin görsel ilgisinin analizi, Sosyal Bilimler Dergisi, 21(1), 41-58.
5. Ateş, U., & Boz, M. (2015). Konaklama işletmelerinin web sitelerinin değerlendirilmesi: Çanakkale örneği, JEBPIR, 1(1), 63-84.
6. Aydınhan, E., & Erat, S. (2020). Web Sayfası Kullanım Kalitesi, Yeniden Satın Alma Niyeti ve Canlı Destek İlişkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(1), 779-797.
7. Bağçı, E., & İçöz, O. (2019). Z ve Alfa kuşağı ile dijitalleşen turizm, Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 232-256.
8. Bayram, A. T., & Şahbaz, R. (2016). Seyahat acentalarının e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği, Journal of International Social Research, 9(47), 722-730.

9. Bayram, G. E., Bayram, A. T. & Altunöz, Ö. (2016). Otel işletmeleri web siteleri ve facebook hesaplarının değerlendirilmesi: Muş ilindeki otel işletmeleri üzerine bir çalışma, UNDAP Uluslararası Bölgesel Kalkınma Konferansı. Muş.
10. Bayram, M., & Yaylı, A. (2009). Otel web sitelerinin içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(27), 347-379.
11. Blut, M. (2016). E-service quality: development of a hierarchical model. Journal of retailing, 92(4), 500-517.
12. Buhalis, D. and Law, R. (2008). Progress in ınformation technology and tourism management: Twenty years on and 10 years after the internet: The State of Etourism Research. Tourism Management, 29, 609-623.
13. Buluk, B. & Boz, M. (2016). Online seyahat acenteleri aracılığıyla seyahat satın almada turist memnuniyeti: İstanbul örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 504-529.
14. Cakır, E., & Akel, G. (2017). Evaluation of service quality of hotel and holiday reservation web sites in Turkey by integrated SWARA - Gray Relationship Analysis method. PressAcademia Procedia, 3(1), 81–95.
15. Cengiz, G., & Akkuş, Ç. (2015). Erzurum ili turizm işletmeleri web kullanımı ve web sitelerinin değerlendirilmesi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 29(3), 441-457.
16. Ceylan, S. (2018). Termal otellerin web siteleri içerik analizi, SETSCI Conference Indexing System, Sayı: 3, 124-128.
17. Charmaz, K. (2015). Gömülü (Grounded) teori yapılandırması (R. Hoş, Çev.), Seçkin Yayıncılık, Ankara.
18. Curkan, S. C. & Köroğlu, A. (2020). Yerli turistlerin online otel rezervasyonu yapma davranışlarının belirlenmesi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 40, 489-513.
19. Curkan, S. C. (2020). Bireysel kültürün online otel rezervasyonu yapma niyetine etkisi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 45, 353-371.
20. Çetinsöz, B. (2015). Yerli turistlerin e-satın alma eğilimlerinin teknoloji kabul modelinde analizi (TKM). Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(53), 242-258.
21. Çubukcu, M. İ. (2010). Konaklama işletmeleri web site içeriklerinin değerlendirilmesi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 1(1), 39-59.
22. Çuhadar, M., Köseoğlu, S., & Gültepe, Ö. (2018). Isparta ilindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.
23. Doğan, M., & Morkoç, D. K. (2015). Seyahat acentalarının web sitelerini kullanma düzeyi: “Çanakkale 2015” teması üzerinden karşılaştırmalı bir analiz. Batman Üniversitesi Yaşam Bilimleri Dergisi, 5(2), 99-115.
24. Doğan, S., Güngör O., & Güngör Yücel, M. (2018). Bookıng.com web sitesindeki puanlamalara göre Avrupa’da farklı şehirlerde bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin karşılaştırılması, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10 (2),113-128.
25. Doğan, S., Güngör, M., & Güngör, O. (2016). Booking.com web sitesindeki tüketici değerlendirmelerine göre Kuşadası’ndaki konaklama işletimlerinin incelenmesi. 3rd İnternational Congress on Social sciences, China to Adriatic, Antalya, 258-264.
26. Ercan, F. (2020). Resort otel işletmeleri web sitelerinin dijital pazarlama performanslarının analizi: Alanya’daki beş yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 1727-1745.
27. Fusch, P. I. ve Ness, L. R. (2015). Are we there yet? Data saturation in qualitative research. The Qualitative Report, 20(9), 1408-1416. https://scholarworks.waldenu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article= 1466&context=facpubs, 01.04.2025.
28. Gökdemir, S., & Erdem, S. H. (2017). Seyahat acentelerinde internet kullanımı ve sosyal medya, ÇOMÜ Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 2(3), 23-38.
29. Görgülü, V. & Kosova, M. (2021). Elektronik ağızdan ağıza iletişim (Ewom), web sitesi itibarı ve güvenilirliğinin, otel rezervasyon sitelerinden rezervasyon yapma niyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(3), 1071-1097.
30. Güleryüz, Ö. (2022) Otel Yöneticilerinin Akıllı Turizme Bakışı. Abant Sosyal Bilimler Dergisi, 22(3), 951-966.
31. Güllülü, U., Uçan, Ö. F., & Karabulut, T. (2016). E-S-QUAL kullanarak, kitap satışı yapan web-sitelerin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bu hizmet kalitesinin algılanan değer ve sadakat niyeti üzerine etkisi: Erzincan Üniversitesi akademisyenleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(1), 121-141.
32. Güzel F. Ö. (2014). Deneyimsel kritik değer sürücülerinin elektronik ağızdan ağıza iletişimle seyahat 2.0 bilgi kanallarına yansıması: Trıpadvısor.com üzerinde bir içerik analizi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(2), 192-210.
33. Ivica, B. (2013). The role and importance of the internet in contemporary tourism in travel agencies business. International Journal of Cognitive Research in science, engineering and education, 1(2), 119-122.
34. İmik Tanyıldızı N. (2021). Dijital Dünyada Halkla İlişkiler, İKSAD Yayınevi, Ankara.
35. Karabağ, S. F., Mimaroğlu Özgen, H., & Özgen, H. (2010). Bir iletişim aracı olarak web siteleri: Türkiye’deki otel web sitelerinin etkinliği üzerine bir araştırma, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Öneri Dergisi, 9(33), 17-32.
36. Karadağ, L., & Şeker, S. (2021). Tatil kararlarında elektronik pazarlamanın (B2c) rolü: İstanbul örneği, Karadeniz Uluslararası Bilimsel Dergi, 1(51), 385-402.
37. Karamustafa, K., Biçkes, D. M., & Ulama, Ş. (2002). Türkiye’deki konaklama işletmelerinin internet web sitelerini değerlendirmeye yönelik bir çalışma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 19, 51-92.
38. Kemp, S. (2021). Digital 2021: The latest insights into the ‘state of digital’, https://wearesocial.com/uk/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-the-state-of-digital/ (26.04.2022).
39. Konak, S., & Özhasar, Y. (2019). Türkiye’deki glamping işletmelerinin web site içeriklerinin analizi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(2), 937-949.
40. Köroğlu, A., & Geyik, S. (2011) “Otel işletmelerinin web sayfalarının içerik analiziyle değerlendirilmesi: karşılaştırmalı bir çalışma”, 1. Uluslararası Turizm ve Otelcilik Sempozyumu, 29 Eylül-1 Ekim, ss. 253-265.
41. Leiner, B. M., Cerf, V. G., Clark, D. D., Kahn, R. E., Kleinrock, L., Lynch, D. C., & Wolff, S. (2009). A brief history of the internet. ACM SIGCOMM Computer Communication Review, 39(5), 22–31.
42. Morrow, S. L. (2005). Quality and trustworthiness in qualitative research in counseling psychology. Journal of Counselling Psychology, 52(2), 250-260.
43. Okur, M. (2010). E-ticaret web sitelerinde alışveriş sepeti terk etme sebepleri, Uluslararası Değişen Dünyada Bilgi Yönetimi Sempozyumu, 227-234.
44. Özkan, N. & Ulama, Ş. (2018). Marmara bölgesindeki 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin web sitelerinin değerlendirilmesi, Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 2(2), 13-33.
45. Özkul, E., & Demirer, D. (2013). Turizmde e-pazarlama, Ş. A. Tükeltürk ve M. Boz (Ed.), Turizmde güncel konu ve eğilimler, (ss.165-186), Detay Yayıncılık. Ankara.
46. Saçlı, Ç., & Yurtlu, M. (2019). Otellerin rezervasyon motorlarının trip advisor’daki etkinliği: Hatay örneği, Futourism Congress, Mersin: Turizm Fakültesi Yayınları. 26-36.
47. Saçlı, Ç., & Yurtlu, M. (2020). Otellerin çevrimiçi rezervasyon motoru kullanımı ve yorum siteleri entegrasyonu üzerine nitel bir araştırma: Hatay otelleri örneği, Turizm Akademik Dergisi, 7(2), 37-59.
48. Sarı, Y., & Kozak, M. (2005). Turizm işletmelerinde doğrudan pazarlama çabaları kapsamında bilgi teknolojilerinin kullanımı, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 359-383.
49. Seçer, T. (2021). Otel sözleşmelerinde rezervasyonun yapılması, iptali ve neticeleri, Dicle Üniversitesi Adalet Meslek Yüksekokulu Dicle Adalet Dergisi, 5(1), 131-181.
50. Sevim, N. (2018). Çevrimiçi e-müşteri sadakatinin oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-güven ve e-tatminin etkisi. Business & Management Studies: An International Journal, 6(1), 107-127.
51. Shanghavi B. R. (2018). Applications of Information and Communication Technology in Tourism Industry, Jetir, 5(12), 142-151.
52. Sop, S. A., Atasoy, F., & Günaydın, Y. (2024). Resort otellerde çevrim içi yorum manipülasyonu, GSI Journals Serie A: Advancements in Tourism Recreation and Sports Sciences, 7(1), 16-31.
53. Sönmezay, M. & Özdemir, E. (2020). E-ticarette tüketici güvenini etkileyen faktörler ve tüketicilerin çevrim içi satın alma niyeti üzerinde güvenin etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4252-4268.
54. Şahin, T. (2012). Otel işletmelerine ait web sitelerinin, Türkiye’de faaliyet gösterdikleri bölgelere göre değerlendirilmesi. Turar Turizm & Araştırma Dergisi, 1(2), 51-75.
55. Tarakçı, İ. E. & Göktaş, B. (2020). Dinamik fiyatlandırma yapan tatil rezervasyon sitelerinin tercih edilmesinde marka bilinirliği ve marka güveninin rolü, Türk Turizm Araştırma Dergisi, 4(1), 447-464.
56. Tekin, Z. (2019). Otel işletmelerindeki web/bulut tabanlı teknolojilere dayalı yönetim sistemleri ve işletme başarısı ilişkisi, Uluslararası Yönetim ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(11), 131-137.
57. Tunçalp, O., & İrge, N. (2018). Turizm pazarlamasında çevrimiçi sitelerindeki müşteri yorumları ve puanlama sisteminin otel satış fiyat tercihlerine etkisi, Uluslararası Global Turizm Araştırma Dergisi, 2(1), 42-57.
58. Tuzcu, N. (2023). Çevrimiçi internet sayfalarında paylaşılan tatil deneyiminin etkilerini belirlemeye yönelik Belek/Antalya bölgesinde nitel bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(1), 1-26.
59. Tzioras, N. (2018). The internet as an important tool in the tourism industry and its use in customer service. Nikolaos Tzioras.
60. UNWTO. (2020). International tourism highlights: 2020 edition. World Tourism Organization. https://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284422456, 12.04.2025.
61. Ünal, A., & Çelen, O. (2018). Türkiye’deki otel işletmelerinin web sitelerinin değerlendirilmesine yönelik nitel bir araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 21(40), 607-636.
62. Üstüneğilmez, M. (2013). Bankacılık Sektöründe İnternet Sitesi Kalitesi Boyutlarının Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 147–158.
63. Yavuz, C. (2020). Ordu ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otellerin trıvago.com web sitesindeki puanlama ve yorumlara göre değerlendirilmesi, Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 575-591.
64. Yetkin, M., Üngüren, E., & Kaçmaz, Y. Y. (2016). Otel Yöneticilerinin Otel Değerlendirme Sitelerine Yönelik Tutumları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(28), 99-122.
65. Yılmaz, Ö. D. (2017). Türkiye’deki yerli ve yabancı otel zincirlerine yönelik web tabanlı içerik analizi, Journal of Yasar University, 12(48), 237-248.