Ağızdan Ağıza iletişimin Müşterilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Cep Telefonu Pazarına Yönelik Bir Araştırma

Öz

Customers are affected by various informational sources in today’s highly competitive environment One of these sources is word of mouth communication performed by customers expressing positive or negative thoughts Today increased importance of customer satisfaction and loyalty have made word of mouth communication to take a significant role in affecting buying decisions re buy or switch of customers In this study effects of word of mouth communication on customer buying decision re buy or swiching has been examined In this regard effects of word of mouth communication on mobile phone buying behaviour have been examined by data obtained from a survey conducted on 699 university students This research made class atmosphere in 5 23 february 2007 and systematic sample method According to the obtained results word of mouth communication affects customer re buying and switching behaviour Key Words: Word of mouth communication switching behaviour re buy behaviour

Anahtar Kelimeler

• -

Ağızdan Ağıza iletişimin Müşterilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Cep Telefonu Pazarına Yönelik Bir Araştırma

Öz

Günümüz yoğun rekabet ortamında müşteriler satın alma davranışlarında bir çok bilgi kaynağından etkilenmektedirler Bu bilgi kaynaklarından en önemlilerinden biri ise müşterilerin ağızdan ağıza iletişim yoluyla birbirlerini olumlu veya olumsuz etkilemeleridir Müşteri tatmininin ve buna bağlı olarak müşteri sadakatinin gittikçe önem kazandığı günümüzde ağızdan ağıza iletişim müşterilerin satın alma kararlarında tekrar satın alma ve veya değiştirme çok önemlidir Bu çalışma ile ağızdan ağıza iletişimin müşterilerin satın alma kararlarına tekrar satın alma ve veya değiştirme etkileri incelenmektedir Bu bağlamda 699 üniversite öğrencisinden anket yoluyla elde edilen verilerle cep telefonu satın alma davranışlarında ağızdan ağıza iletişimin etkileri araştırılmıştır Araştırma 5 23 Şubat 2007 tarihleri arasında sınıf ortamında sistematik örnekleme yöntemiyle yapılmıştır Elde edilen sonuçlara göre ağızdan ağıza iletişimin müşterilerin tekrar satın alma ve değiştirme davranışını etkilediği görülmüştür Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağza iletişim değiştirme davranışı tekrar satın alma EFFECTS OF WORD OF MOUTH COMMUNICATION ON CUSTOMER BUYING BEHAVIOUR: A RESEARCH TOWARDS MOBILE PHONE MARKET

Anahtar Kelimeler

• Ağızdan ağza iletişim, değiştirme davranışı, tekrar satın alma

Kaynakça

1. Akbulut, N.T. (2005), “Reklamın çekici, eğlendirici öğesi:Çocuklar”, Çoluk Çocuk Dergisi, 25/06/2005. www.bianet.org/2005/07/01_c/63156.htm./28.08.2005
2. Albayrak, A.S., Eroğlu, A., Kalaycı, Ş., Küçüksille, E., Ak, B., Karaatlı, M., Keskin, H.Ü., Çiçek, E., Kayış, A., Öztürk, E., Antalyalı, Ö.L., Uçar, N., Demirel, H. İşler, D.B., Sungur, O. (2005), Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Editör:Şeref Kalaycı, Ankara.
3. Anderson, E.W., Sullivan, M.W., (1993), “The antecedents and consequence of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, 12, p.125-143.
4. Anteplioğlu, P. (2005), “Hizmet Sektöründe Kulaktan Kulağa İletişimin Etkileri: Ankara’da Beş Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama”, Hacettepe Üniversitesi sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
5. Athanassopoulos, A. Gounaris, S., Stathakopoulos, V. (2001), “Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study”, European Journal of Marketing, Vol:35, No:5/6, p. 687-707.
6. Babin, B.J., Lee, Y-K., Kim, E-J., Griffin, M. (2005), “Modelig consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea”, Journal of Services Marketing, 19/3, p.133-139.
7. Bansal, H.S. ve Voyer, P.A. (2000), “Word of mouth processes within a services puchase decision context”, Journal of Service Research, Vol:3, No:2, s.166-77.
8. Bansal, H.S., Taylor, S.F.(1999), “The service provider swirching model (SPSM): a model of consumer switching behaviour in the service industry”, Journal of Service Research, Vol:2, No:2, p.200-18.

9. Başgöze, P. (2006), “Kulaktan kulağa iletişim ve geleneksel reklamın müşteri değer algısı üzerine etkilerinin incelenmesine yönelik keşifsel bir çalışma”, 11. Ulusal Pazarlama Kongresi, 1-2-3 Kasım, İzmir.
10. Bee, F., Bee, R. (1997), Müşteri İlişkileri, İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri, Ankara.
11. Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol:54, April, s.69-82.F
12. Bone, P.F. (1995), “Word of mouth effects on short-term and long-term product judgements”, Journal of Business Research, Vol:32, No:3, s.213-23.
13. Büyük, S.S. (2001), “En Etkili Dokuz Faktör”, Capital Aylık İş ve Ekonomi Dergisi, Ocak.
14. Chung, C.M.Y., Darke, P.R. (2006), “The consumer as advocate: Selfrelevance, culture and word-of-mouth”, Marketing Letters, 17, s.269-279.
15. Cronin, J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., (2000) “Assessing the effects of quality, value and customer satisfaciton o consumer behavioural intentions in service environments”, Journal of Retailing, Vol:76, No:2, p.193-218.
16. Demir, S., Özdemir, A. (2006), “Türkiye’de Sivil Toplum Kuruluşlarından Vakıfların Yüksek Öğretim Sistemine Etkileri”, 3. Uluslar arası STK’lar Kongresi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, 9-10 Aralık. Çanakkale. S.369-376.
17. DİE Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanımı Araştırması, (2004-2005) www. die.gov.tr/TURKISH/SONIST/HHBilisim/hhbilisim.html (01.12.2005)
18. Eggert, A., Ulaga, W. (2002), “Customer perceived value:a substitute for satisfaciton in business markets?”, Journal of Business&Industrial Marketing, Vol:17, No:2/3. p.107-118.
19. Ennew, C.T., Banerjee, A.K., Li, D. (2000), “Managing word of mouth communication:empirical evidence from India”, International Journal of Bank Marketing, 18/2, s.75-83.
20. File, K.M., Cermark, S.P., Prince, R.A. (1994), “Word of mouth effects in professional services buyer behavior”, The Service Industries Journal, 14, s.301-314.
21. Grewal, R., Cline, T.W., Davies, A. (2003), “Early-Entrant Advantage, Wordof-Mouth Communication, Brand Similarity, and the consumer decision-making process”, Journal of Consumer Psychology, 13 (3), p.187-197.
22. Gruen, T.W., Osmonbekov, T. Czalewski, A.J. (2006), “eWOM:The impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty”, Journal of Business Research, Vol:59, s.449-456.
23. Ha, H-Y. (2004), “Factors influencing consumer perceptions of brand trust online”, Journal of Product & Brand Management, Vol:13, No:5, p.329-342.
24. Iglesias, V., Belen, A.D.I., ve Vazquez, R. (2001), “The effects of brand associations on the consumer response”, Journal of Consumer Marketing, Vol:18, p.410-25.
25. Keaveney, S.M. (1995), “Customer switching behaviour in service industries: an exploratory study”, Journal of Marketing, Vol:53, April, s.71-82.
26. Kırım, A. (2007), Mor İneğin Akıllısı: İşinizi Farklılaştırmanın Kitabı, Sistem Yayıncılık, 39. Baskı, İstanbul
27. Kotler, P. (2000), “Marketing Management, Prentice hall. New York.
28. Lin, C-T., Wang, S-M., Hsieh, H-Y. (2003), “The brand-switching behaviour of taipei female consumers when purchasing U-V Skincare products”, International Journal of Management, Vol:20, No:4. p.443-452.
29. Lindstrom, M. (2004), “Branding is no longer child’s play!”, Journal of Consumer Marketing, Vol:21, No:3, p.175-182.
30. Madran, C. ve Canbolat, C., (2006), “Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki”, 11. Pazarlama Kongresi, Dokuz Eylül Üniversitesi Deniz İşletmeciliği ve Yönetimi Yüksekokulu, İzmir.
31. Mangold, W.G., Miller, F. Brockway, G.R. (1999), “Word-of-mouth communication in the service marketplace”, The Journal of Service Marketing, Vol:13, No:1, p.73-89.
32. Mestçi, A. (2007), “Mobil Teknolojisinde Teknolojik Haber Etkinliğinin Yükseltilmesi”, http://ab.org.tr/ab05/tammetin/18.doc, Erişim Tarihi:14.06.2007
33. Money, R.M. (2000), “Wort-of-mouth referral sources for buyers of international corporate financal services”, Journal of World Business, Vol:35, p.314329.
34. Murray, K.B. (1991), “A test of services marketing theory: consumer information acqusition activitrs”, Journal of Marketing, Vol:55, January, s.10-25.
35. Nasır, S. (2003), “Türkiye’de GSM Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değiştirme Eğilimlerinin Saptanması”, 8. Ulusal Pazarlama Kongresi, 16-19 Ekim, Kayseri