Tüketicilerin Tercih Ettiği Süpermarkete Yönelik Algıları Tatmin Duyguları Ve Bağlılıkları Arasındaki Farklılıkların Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma

Yıl 2008, Cilt: 17 Sayı: 2, 97 - 114, 01.06.2008

Prof. Dr. Aysel Erciş Okt. M. Kemal Yılmaz , Yrd. Doç Dr. Sevtap Ünal

Öz

Today due to increasing competition in modern retailing sector retailers making considerable efforts to commit more consumers to their stores and have made increase the frequency and amount of purchase available The situation has brought retailer to represantative position of customers Presentation of combination of goods and services for improving consumer satisfaction has become important Due to this efforts perceptions and attitudes towards retailers presantation become determinent To create loyal costumers is depent on positive perception and attitude In this survey it has been studied that if there are differences among satisfaction loyalty and perception of consumers toward supermarkets in Erzurum In this survey store atmosfere store location store facilities post purchase aplications comparative price product quality discount service quality trust perception value perception satisfaction and loyalty were considered The results of this survey showed that there are differences among perceptions of consumers shopping from supermarkets which carry out trading activity at local and national level Key words: Consumer behaviour supermarket store perception variable

Anahtar Kelimeler

-

Tüketicilerin Tercih Ettiği Süpermarkete Yönelik Algıları Tatmin Duyguları Ve Bağlılıkları Arasındaki Farklılıkların Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Günümüzde özellikle modern perakendecilik sektöründeki artan rekabet nedeni ile perakendeci işletmeler daha fazla tüketiciyi mağazalarına bağlama ve mevcut müşterilerinin alışveriş sıklığını ve miktarını artırma çabası içerisine girmişlerdir Bu durum perakendecileri müşterilerin temsilcileri konumuna getirmiştir Tüketicileri en fazla tatmin edecek mal ve hizmet bileşenlerinin sunumu önem kazanmıştır Tüm bu çabalar karşısında tüketicilerin perakendeci firmaların sunumlarına yönelik algı ve tutumları belirleyici olmaktadır Firmaya bağlı sadık müşterilerin yaratılması olumlu algı ve tutumlara bağlıdır Bu çalışmada Erzurum il merkezindeki tüketicilerin tercih ettikleri süpermarkete yönelik algıları tatmin düzeyleri ve bağlılıkları arasında farklılık olup olmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır Araştırmada mağaza atmosferi konumu olanakları satış sonrası uygulamaları karşılaştırmalı fiyat düzeyi ürün kalitesi indirimler hizmet kalitesi tüketicilerin güven ve değer algıları ile tatmin ve bağlılık değişkenleri ele alınmıştır Araştırmada yerel ve ulusal düzeyde faaliyet gösteren süpermarketlerden alışveriş yapan tüketicilerin algılarının farklı olduğu sonucuna ulaşılmıştır Anahtar Kelimeler: Tüketici davranışı süpermarket mağaza algı değişkenleri A SURVEY ON INVESTIGATION OF THE DIFFERENCES AMONG SATISFACTION LOYALTY AND PERCEPTION OF THE CONSUMERS TO THEIR PREFERENCES OF SUPERMARKET

Anahtar Kelimeler

Tüketici davranışı, süpermarket, mağaza algı değişkenleri

Kaynakça

• Akdoğan, M.Ş., Güllü, K., Babayiğit, S. (2005), “ Tüketicilerin süpermarketleri algılamalarına yönelik bir çalışma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi”, 2:37-70.
• Akpınar, M.G. ve Özkan, B. (2007), “Tüketici pazarında modern perakendeci tercihi ve mağaza sadakat düzeyi üzerine bir araştırma”, http://www.pazarlamadunyasi.com.tr/dergioku.php?haberid.
• Atan, M., Baş, M., Tolon, M. (2006), “Servqual analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan çalışması”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,Cilt: 7, Sayı:2, s.159-180.
• Beatty, S.E., Coleman ,J.E., Reynolds, K.E., Lee J. (1996), “Customer- sales associate retail relationships”, Journal of Retailing, Vol: 72 No:3, p.223–247.
• Blodgett, K., Wakefield, L., Barnes, H. (1995), “The effects of customer service on consumer complaining behavior”, Journal of Services Marketing, Vol:9, No:4, p.31–42.
• Bloemer, J. ve Ruyter K. D.(1998), “On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty”, European Journal of Marketing, Vol:32, No:5/6, p.499-513.
• Carpenter, L. M. (2003), An Examination of the Relationships between Consumer Benefits, Satisfaction and Loyalty in the Purchase of Retail Store Branded Products, Doctor of Psychology Degree, The University of Tennessee, Knoxville.
• Chen, S-C. ve Quester, G. (2006), “Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice”, Journal of Services Marketing, Vol:20, No:3, p.188-198.
• Cronin, J., Joseph, Jr., Brady, M. K., Hult, G., Tomas, M. (2000), “Assessing the effect of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Retailing, Vol:76, No:2, p.193-218.
• Çabuk, S., Orel, F. Ve Güler, E. (2006), “Süpermarket müşterilerinin mağaza kartı tercih nedenlerine en fazla etki eden değişkenlerin ortaya çıkarılmasına yönelik bir araştırma”, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 15, Sayı 2, s:253-266.
• Dabholkar, P. A., Thorpe, D.I., Rentz , J.O.(1996), “A measure of service quality for retail store: scale development and validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol:24, No:1, p.3-16.
• Davies, F., M. Goode, L., Moutınho, A. ve Ogbonna, E. (2001), “Critical factors in consumer supermarket shopping behavior: a neural network approach”, Journal of Consumer Behavior.Vol:1, No:1, p.35-49.
• Duman, T. ve Yağcı, M.İ. (2006), “Süpermarket müşterilerinin devamlı alışveriş niyetlerini etkileyen faktörler: bir model denemesi”, ODTÜ Geliştirme Dergisi, Vol:33, No:1, s.87-116.
• Giese, J. L.ve Cote, J. A. (2000), “Defining consumer satisfaction”, Academy of Marketing Science Review.Vol:20, No:1, p.1-27.
• Gilbert, D.C. ve Jackaria, N. (2002), “The efficacy of sales promotions in UK supermarkets: a consumer view”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol:30, No:6, s.315-332.
• Gracee, D. ve O’cass, A. (2005), “An examination of the antecedents of repatronage intentions across different retail store formats”, Journal of Retailing and Consumer Services.Vol:12, p.227-243.
• Grewal, D., Krishnan, R., Baker, J., Borin, N. (1998), “The effect of store name, brand name and price discounts on consumers’ evaluations and purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol:74, No:3, p.331-352.
• Grewal, D., Monree, K.B., Krishnan, R. (1998), “The effect of price- comparison advertising on buyers’ perceptions of acquisition value, transaction value and behavioral intentions”, Journal of Marketing, Vol:62, No:2, s.46-59.
• Grİnholdt, L., Martensen, A., Kristensen, K. (2000), “The relationship between customer satisfaction an loyalty: cross-ındustry differences”. Total Quality Management, Vol:11, No:4/5, s.509-514.
• Gustafsson, A. D. ve Johnson, M. (2004), Determining attribute importance in a service satisfaction model”, Journal of Service Research, Vol: 7, No:2, p.124-141.
• Jones, M.A. ve Reynolds, K.E. (2006), “The role of interest on shopping behavior”, Journal of Retailing, Vol:82, No:2, p.115-126.
• Kelloway, E.K. (1998), Using LISREL for Structural Eguation Modeling, SAGE Publications.
• Koç, A.A. ve Dölekoğlu, T. (1998), “Süpermarket imajını belirleyen faktörler”, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 5, s:253-266.
• Koo, D-M. (2003) , “Inter-relationships among Store images, store satisfaction and store loyalty among Korea discount retail patrons”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic. 15(4):42-71.
• Koo, D-M. (2003), “Inter-relationships among store images, store satisfaction and store loyalty among korea discount retail patrons”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic, Vol:15,No:4, s.42-71.
• Kurtuluş, K. (2006), Pazarlama Araştırmaları, Literatür Yayıncılık, İstanbul.
• Leszczyc, P. T.L., Popkowski, S., Ashish, T., Harry, J.P. (2000), “Consumer store choice dynamics: an analysis of the competitive market structure for grocery stores”, Journal of Retailing, Vol:76,No:3, p.323-345.
• Merrilees, B. ve Miller, D. (2001), Superstore ınteractivity: a new self-service paradigm of retail service”. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol:29,No:8, p.379-389.
• Miranda, M. J., Kónya, L., ve Havrıka, I. (2005), “Shoppers’ satisfaction levels are not the only key to store loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol:23, No:
• Moore, M. ve Carpenter, J. (2006), “The effect of price as a marketplace cue on retail patronage”. Journal of Product & Brand Management, Vol:15,No:4, p.265-271.
• Morgan, G.A., Leech, N.L., Gloeckmet, G.M., Barrett, K.C. (2004), SPSS for Introductory Statistics, Use and Interpretation, Second Edition, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, London.
• Morgan, R. M. ve Hunt S.D. (1994), “The commitment theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol:58, No:3, p.20-38.
• Nakip, M., Varinli, İ, ve Güllü, K. (2006), “Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma”, Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(2):373- 386.
• Okumuş, A. (2005), “ İndirimli mağaza ve süpermarket müşterileri arasındaki farklılıkların beklenti ve memnuniyetlerine göre incelenmesi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, C:34, Sayı:1, s:105-133.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the servqual scale”. Journal of Retailing, Vol:67, No:4, p.420-450.
• Rhee, H.ve Bell, D.R. (2002), “The inter-store mobility of supermarket shoppers” Journal of Retailing, Vol:78, No:4, p.225-237.
• Salls, M. (2004), Loyalty: Don’t Give Away the Store. HBS Working Knowledge. Cambridge.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., ve Müller, H. (2003), “Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness-of- fit measures”, Methods of Psychological Research Online, Vol:8, No:2, p.23-74.
• Sirdeshmukh, D., Singh, J., ve Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol:66, p.15-37.
• Sirohi, N., Mclaughlin, E. W., Wittink, D.R. (1998), “A model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket retailer”, Journal of Retailing. Vol:74, No:2, p.223-245.
• Siu, N. Y.M. ve Cheung, J. (2001), “A measure of retail service quality”, Marketing Intelligence&Planning, Vol:19, No:2, p.88-96.
• Smith, M. F. ve Sinha, I. (2000), “The impact of price and extra product promotions on store preference”. International Journal of Retail &Distribution Managemenet. Vol:28,No:2, p.83-92.
• Solomon, M. R. (2007), Consumer Behavior. Buying, Having and Being, Prentice Hall, New Jersey.
• Temizerler, Z. (2003), Mağazaya İlişkin Müşteri Memnuniyeti İle Mağaza Bağlılığı Arasındaki İlişkinin İncelenmesine Yönelik Bir Pilot Araştırma. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Thang, D. C. L. ve Tan, B.L.B. (2002), “Linking consumer perception to preference of retail stores: an empirical assessment of the multi-attributes of store image”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol:10, No:4, s.193-200.
• Tığlı M. ve Pirtini, S. (2003), “Satış özendirmede etkili bir araş olarak insert ve hiper/süpermarket müşterileri üzerinde bir uygulama”, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 3(2):117-143.
• Wulf, D. K. ve Oderken-Schröder, G. (2003), “Assessing the impact of a retailer’s relationship efforts on consumer’s attitudes and behavior”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol:10, s.95-108.
• Yalçın, A.M. (2005), “Tüketici demografik özelliklerinin mağaza sadakati niyetleri üzerine etkisi”, Yönetim/İstanbul Üniversitesi İşletme İktisadi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, 16(50):104-115.
• Yavaş, U., Kaynak, E. and Borak, E. (1981), “Retailing institutions in developing countries: determinants of supermarket patronage in İstanbul”, Journal of Business Research, 9(4):367-379.
• Yeniçeri, T. Ve Erten E. (2008), “Mağaza sadakat programlarının algılanması, güven, ilişkiyi sürdürme isteği ve mağaza sadakati arasındaki ilişkilerin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2):232-247.
• Yıldırım, H.H. ve Kurtuluş, S. (2008), “Yerli ve yabancı indirimli süpermarket zincirleri müşterilerinin bu marketleri değerlemeleri üzerine bir pilot araştırma”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14:88108.
• Zielke, S. (2006), “Measurement of retailers’ price images with a multiple-item scale”, International Journal of Retail Distribution and Consumer Research, Vol:16, No:3, p.297-316.