KAMU HİZMETLERİNİN SUNUMUNDA VATANDAŞ/MÜŞTERİ ODAKLI YAKLAŞIM

Öz

Son yıllarda yaşanan gelişmeler, hem kamu yönetiminin işleyişinde hem de yönetim vatandaş ilişkilerinde bir zihniyet devrimini beraberinde getirmiştir. Müşteri olarak vatandaş odaklı yaklaşım; sadece kamu yönetimini kar amacıyla hareket eden birimler haline getirmek değil, bunun yanı sıra, özel sektör yönetiminin araçlarından yararlanmak suretiyle, kamu hizmetlerinin iyileştirilmesine katkı sağlamak ve vatandaşa etkin ve verimli hizmet sunmaktır. Çağdaş bireyler artık, kendilerine hizmet veren kurumların daha aktif, daha hızlı, daha açık, daha doğru ve daha az maliyetle çalışmalarını istemekte ve beklemektedirler. Bu sebeple, kamu kurumları, faaliyetlerini yerine getirirken, yüksek kalite, hız, verimlilik, rahatlık ve doğruluk gibi unsurları göz önünde bulundurarak hizmet vermeleri büyük bir önem taşımaktadır. Bu kapsamda ülkemizde uygulamaya konulan yönetmelikler ile merkezi ve yerel düzeyde bazı düzenlemeler yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri/vatandaş odaklılık, değişim, kamu hizmeti

Kaynakça

1. 1. Alemdar, E. (1999) “Toplam Kalite Yönetimi ve Müsteri Memnuniyeti” Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayını. Sh:179-182.
2. 2. Ardıç, Kadir, Baş, Türker (1999). 2000’li Yıllar Ve Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Yönetiminde Sürekli Geliş- me Aracı Olarak Toplam Kalite Yönetimi Ve Uygulama Aşamaları. 8.Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul. (Aktaran. Gönen, Hakan 2008. Kamu Sektöründe Müşteri ilişkileri Yönetimi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.)
3. 3. Balcı, A. (1999) “Kamu Sektörü ve Toplam Kalite Yö- netimi” Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayını. Sh. 61-76.
4. 4. Bedük, A. ve M. F. B. (2003) “Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma Aracı Olarak Toplam Kalite Yönetimi” Kamu Yönetiminde Kalite 3. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayını Sh: 79-94.
5. 5. Bilge, Semih (2007), E- Devlet Uygulamaları Kapsamında Gelirler Genel Müdürlüğü Web Sitesinin ‘Tübitak Web Sitesi Yarışma Kriterleri’ Açısından Değerlendirilmesi.
6. 6. Bozgeyik, A. (2005) CRM Niçin Önemli? (Aktaran Demir Filiz Otay, Yalçın Kırdar. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308)
7. 7. Çevik, H.H. (1998). “Sosyal Nitelikli Kamu Hizmetlerinin Sunulmasında Kalitenin ve Verimliliğin Artırılması İçin Gönüllü Kuruluşların ve Ailenin Rolü Üzerine Bir Tartışma” Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayını 353-359.
8. 8. Çukurçayır, Akif (2000), Siyasal Katılma ve Yerel Demokrasi. Yargı Yayınları. 9. Dalbay, Ö. (1999) “ Kamu Yönetiminde Müşteri Odaklı Misyon ve Vizyon” Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayını. Sh: 95- 105.

9. 10. Demir Filiz Otay, Yalçın Kırdar. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308.
10. 11. http://www.crmnedir.gen.tr/dokuman/16.pdf (Erişim Tarihi: 17.12.2012)
11. 12. Demir, M. (2006). Otel İsletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi Üzerine Bir Alan Araştırması (Bartın İli Örneği). Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
12. 13. Duman, Fethullah (2006). Belediyelerde Yönetişim ve Müşteri Vatandaş Odaklılık Tartışmaları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
13. 14. Eren, Veysel. Kamu Yönetiminde Yeni Meşruluk Temeli Olarak Müşteri Odaklı Yönetim Yaklaşımı. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi.
14. 15. Göktürk, A. ve Kavilli, S. (2001) “Yerel Gündem 21 ve Katılım” Yerel Yönetimler Sempozyumu Bildirileri, Ankara: TODAİE Yayını. Sh: 237-249.
15. 16. Gönen, Hakan (2008). Kamu Sektöründe Müşteri İliş- kileri Yönetimi (CRM) Yüksek Lisans Tezi.
16. 17. Halis, M. (1998) “Toplam Kalite Yönetiminin Türk Kamu Yönetiminde Uygulanabilirliği” Kamu Yönetiminde Kalite 1.Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayı- nı. Sh: 67-83.
17. 18. İstanbul Sanayi Odası Kalite ve Teknoloji İhtisas Kurulu (2009). 6-Sigma Kılavuzu, İstanbul Sanayi Odası.
18. 19. İstanbul Sanayi Odası Kalite ve Teknoloji İhtisas Kurulu (2007). Sanayide Sürekli Gelişme İçin “Kaizen” 6-Sigma Kılavuzu. İstanbul Sanayi Odası.
19. 20. Kağnıcıoğlu, Hakan. Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık. 21. http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_1/C2-S1-M7.pdf Erişim Tarihi: 17.12.2012
20. 22. Karataş, A. (2007). Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışı. Selçuk Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 83-84. (Aktaran. Yalçın Rukiye Ülkü (…). Türk Kamu Yönetimi Reform Sürecinde Kamu Hizmet Sunumu: Değişim Ve Etkinlik Bağlamında Kamu Hizmet Standartları Ve Uygulamaları. Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi.
21. 23. Odabaşı, Y. (2000) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İliş- kileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık.
22. 24. Özdemir, H. (2006.) Müşteri İlişkilerinin Yönetiminin Unsurları Ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yö- netimine Ait Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
23. 25. Saygılıoğlu Nevzat, Arı Selçuk (2003). Etkin Devlet / Kurumsal Bir Tasarı ve Politika Önerisi, Sabancı Üniversitesi Yayınları.
24. 26. Sezer Özcan (2008). Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, C.4, Sayı 8.
25. 27. Saran, Ulvi (2004). Kamu Yönetiminde Yeniden Yapı- lanma; Kalite Odaklı Bir Yaklaşım. Atlas Yayıncılık. 28. Tan, A. (2004). Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması Ve Müşteri Tatmini. Pazarlama Dünyası Dergisi,18.
26. 29. Tanrıkulu, Haluk (2002). E-Devlet Ve İnternet Veri Merkezleri. Türk Telekomünikasyon A.Ş. Bilişim Ağları Dairesi Başkanlığı, 30. http://inet-tr.org.tr/inetconf8/bildiri/167.pdf (Erişim Tarihi: 17.12.2012)
27. 31. TESEV Değerlendirme Raporu (2004), Kamu Yö- netimi Temel Kanunu Taslağı. Google Araştırması, 04.01.2007.
28. 32. Telekom Pazarlama Dairesi Başkanlığı (2002). Tekelci Ortamdan Rekabetçi Ortama Türk Telekom’da Deği- şen Pazarlama Anlayışı. 33. TOBB (2000). Avrupa Birliği’ne Tam Üyelik Sürecinde
29. Türkiye’de Yönetimin Yeniden Yapılanması. Ankara: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Yayınları.
30. 34. Yalçın, Rukiye Ülkü (2011). Türk Kamu Yönetimi Reformu Sürecinde Kamu Hizmet Sunumu: Değişim Ve Etkinlik Bağlamında Kamu Hizmet Standartları Ve Uygulamaları. Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi.
31. 35. Yüksel, Fatih (2004). “Kamu Yönetiminde Yeni Eğilimler Perspektifinde Türk Kamu Yönetiminde Reform İhtiyacı ve Kamu Yönetimi Reform Yasa Tasarısı. Kamu Yönetimi. (Ed: M. Ökmen, A. Yılmaz). Ankara: Gazi Kitabevi.