HİZMET SABOTAJI ÖLÇEĞİ’NİN GEÇERLİK VE GÜVENİRLİK ANALİZİ

Yıl 2024, Sayı: 31, 75 - 85, 01.12.2024

Ethem Merdan , Ahmet Tuncay Erdem

https://doi.org/10.58348/denetisim.1537181

Öz

Hizmet sabotajı, çalışanın kasıtlı olarak yapılacak hizmetleri engellemeye çalışmasıdır. Hizmet sabotajı, örgütün müşteri kaybına, müşteride yanlış algı oluşmasına neden olabilmektedir. Bu çalışmada amaç, Harris ve Ogbonna (2006) tarafından geliştirilmiş olan Hizmet Sabotajı Ölçeği’ni Türkçeye uyarlamak, geçerlik ve güvenirlik analizlerini yapmaktır. Bu ölçeğin Türkçeye uyarlanması ile ulusal literatüre katkı sağlanarak hizmet sabotajı etkenlerine yönelik önerilerin sunulması amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın temel sorusu “hizmet sabotajının ardıl ve öncülleri nelerdir ve hizmet sabotajı ölçeği Türkçeleştirilebilir mi?” şeklinde belirlenmiştir. Çalışmanın evreni, Kırşehir ve Kırıkkale illerindeki bankalardaki çalışanlar (n=409) olarak belirlenmiştir. Elde edilen araştırma verilerine SPSS 25 ve AMOS 26 programları kullanılarak; açıklayıcı faktör analizi, güvenirlik analizi ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Analiz sonucunda tek boyut ve 9 ifadeden oluşan Hizmet Sabotajı Ölçeği‘nin Türkçeye uyarlama işlemi yapılarak özgün bir çalışma oluşturulmuş ve ulusal literatüre katkı sağlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Sabotaj, Hizmet Sabotajı.

Etik Beyan

Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Sosyal ve Beşeri Bilimler Bilimsel Araştırma ve Yayın Etiği Kurulu’ndan 10.07.2024 tarih ve 2024/07/02 karar numarasıyla Etik Kurul izni alınmıştır.

VALIDITY and RELIABILITY ANALYSIS of the SERVICE SABOTAGE SCALE

Öz

Service sabotage is when an employee deliberately tries to prevent services. Service sabotage may cause the organization to lose customers and create false perceptions among customers. The aim of this study is to adapt the Service Sabotage Scale developed by Harris and Ogbonna (2006) into Turkish and to conduct validity and reliability analysis. By adapting this scale to Turkish, it is aimed to contribute to the national literature and provide suggestions for service sabotage factors. For this purpose, the research question was determined as "What are the successors and antecedents of service sabotage and can the service sabotage scale be translated into Turkish?" The universe of the study was determined as employees (n=409) in banks in Kırşehir and Kırıkkale provinces. Explanatory, reliability and confirmatory factor analyses were applied to the obtained research data using SPSS 25 and AMOS 26 programs. As a result of the analysis, an original study was created by adapting the Service Sabotage Scale, which consists of one dimension and 9 statements, to Turkish and contributed to the national literature.

Anahtar Kelimeler

Service, Sabotage, Service Sabotage.

Kaynakça

• Abubakar, A. M. & Araslı, H. (2016). Dear top management, please don’t make me a cynic: Intention to sabotage. Journal of Management Development, 35(10), 1266-1286.
• Akın, A. (2012). Kendini sabotaj ölçeği: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Eğitim ve Bilim, 37(164).
• Albright, J. J., & Park, H. M. (2009). Confirmatory factor analysis using amos, lisrel, mplus, and sas/stat calıs. Working Paper. The University Information Technology Services (UITS) Center for Statistical and Mathematical Computing, Indiana University. http://www.indiana.edu/~statmath/stat/all/cfa/index.html
• Arya, M., Mercelie, C. & Emilisa, N. (2023). Pengaruh emotional dissonance, emotional intelligence, dan emotional exhaustion terhadap service sabotage. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(2), 437-446.
• Avcı, N. & Yarar, O. (2023). Organizasyonlarda yöneticilerin nepotik tutumlarının çalışan memnuniyeti ve sabotaj eğilimi üzerindeki etkilerinin incelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25(1), 307-325.
• Balcı, A. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntem, teknik ve ilkeler. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Büyükgöze, H., & Gün, F. (2015). Araştırma görevlilerinin kendini sabotaj eğilimlerinin incelenmesi. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(2).
• Chen, C., Lei, J. & Hao, J. (2015). Hotel staff service sabotage behavior: Classification and impact on consumer willingness to pay. International Journal of Marketing Studies, 7(4), 136-144.
• Cohen, L., Manion, L. & Morrison, K. (2000). Research methods in education. Routledge.
• Connelly, C. E., Zweig, D., Webster, J., & Trougakos, J. P. (2012). Knowledge hiding in organizations. Journal of Organizational Behavior, 33(1), 64-88.
• Coşkun, B. (2022). Ragbi milli takım sporcularının kendini sabotaj ve benlik saygısı düzeylerinin belirlenmesiHitit Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı, (Yüksek Lisan Tezi), Çorum.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik: SPSS ve LISREL uygulamaları (2. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
• Dai, Y. D., Zhuang, W. L., Hsu, S. Y. & Huan, T. C. (2019). Good or bad staff? Hotel employees' core self-evaluations impacting service effort and service sabotage considering leader-member exchange moderation. Tourism Management Perspectives, 32(2019), 1-9.
• Díaz, E., Martín-Consuegra, D. & Esteban, A. (2017). Sales agents vs the internet: Understanding service sabotage based on the conservation of resources theory. Internet Research, 27(4), 858-884.
• Edmondson, D. R., Matthews, L. M. & Ward, C. B. (2019). An exploratory study of retail sales employees’ service sabotage: Examining the impact of emotional exhaustion and organizational support. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29(1), 63-77.
• Erkorkmaz, Ü., Etikan, İ., Demir, O., Özdamar, K. & Sanisoğlu, S. Y. (2013). Doğrulayıcı faktör analizi ve uyum indeksleri. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Sciences, 33(1), 210-223.
• Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
• Geçkil, T. & Tikici, M. (2015). Örgütsel demokrasi ölçeği geliştirme çalışması. Amme İdaresi Dergisi, 48(4). 41-78.
• Gümüştekin, G. & Durmaz, M. G. (2021). İşyerinden dışlanmanın sabotaj davranışları üzerindeki etkisinde dış kontrol odağının rolü. Management and Political Sciences Review, 3(1), 1-14.
• Goussinsky, R. (2019). Customer aggression and service sabotage examining the joint moderating effect of social sharing and rumination. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(1), 56-72.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. (2006). Multivariate data analysis. Uppersaddle River. In: NJ: Pearson Prentice Hall.
• Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M. & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the academy of marketing science, 40(3), 414-433.
• Harris, L. C. & Ogbonna, E. (2002). Exploring service sabotage the antecedents, types and consequences of frontline, deviant, antiservice behaviors. Journal of Service Research, 4(3), 163-183.
• Harris, L. C. & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34, 543-558.
• Harris, L. C. & Ogbonna, E. (2009). Service sabotage: The dark side of service dynamics. Business Horizons, 52(4), 325-335.
• Javed, K., Rehman, K. U. & Rasheed, A. (2023). The effect of ethical leadership on service sabotage behavior: A case study of pakistan microfinance organization. Bulletin of Business and Economics, 12(2), 404-409.
• Joreskog, K. & Sorbom, D. (1993). Structural Equation Modelling: Guidelines for Determining Model Fit. NY: University Press of America.
• Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3. Baskı). New York, NY: Guilford.
• Kline, P. (2014). An easy guide to factor analysis. Routledge.
• Kürü, S. A., & Beğenirbaş, M. (2022). Örgütlerde bilgi saklama davranışı ölçeğinin Türkçe’ye uyarlama çalışması. İş ve İnsan Dergisi, 10(1), 25-39.
• Lee, J. H. J. & Ok, C. M. (2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory. International Journal of Hospitality Management, 36, 176-187.
• Ling, I. L., Marshall, R., Xu, Y. & Lin, W. Y. (2014). Jaypatient-induced service sabotage behavior: The issue of self-esteem of hospital nurses. Health Marketing Quarterly, 31(3), 213-230.
• Liu, M., Zhang, P., Gui, C., Lei, C. & Ji, X. (2022). Service sabotage in hospitality: A meta-analytic review. Journal of Hospitality Marketing & Management, 31(8), 984-1008.
• MacKenzie, S. B. & Podsakoff, P. M. (2012). Common method bias in marketing: Causes, mechanisms, and procedural remedies. Journal of Retailing, 88(4), 542-555.
• Merdan, E. (2021). Hizmet sabotajı (service sabotage). Editör: Dr. Şahin KARABULUT, Yönetim – Strateji – Organizasyon: Teoride ve Uygulamada, Gazi Kitabevi, Ankara, 71-86.
• Özcan, K. & Balyer, A. (2013). Liderlik oryantasyon ölçeğinin Türkçeye uyarlanması. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 9(1), 136-150.
• Park, J. & Kim, H. J. (2019). How and when does abusive supervision affect hospitality employees’ service sabotage?. International Journal of Hospitality Management, 83(2019), 190–197.
• Sun, L. H. & Lee, S. M. (2019). Intolerant behaviours-front desk service sabotage in budget chain hotels. Journal of Hotel and Business Management, 8(2), 1-9.
• Sümbüloğlu, K. & Sümbüloğlu, V. (2005). Klinik ve saha araştırmalarında örnekleme yöntemleri ve örneklem büyüklüğü. Ankara: Alp Ofset Matbaacılık.
• Tao, C. W. W. & Know, J. (2019). Exploring restaurant service sabotage behaviors in the U.S. Journal of Foodservice Management & Education, 13(1), 20-27.
• Tutar, H. & Erdem, A. T. (2022). Örnekleriyle bilimsel araştırma yöntemleri ve SPSS uygulamaları (2. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Wang, I. A., Chen, P. C. & Chi, N. W. (2023). Mitigating immediate and lagged effects of customer mistreatment on service failure and sabotage: Critical roles of service recovery behaviors. Journal of Business Research, 154, 1-17.
• Yesirlili, U. & Yumuk-Günay, G. (2023). Turizm işletmelerinde örgütsel sinizm, örgütsel sabotaj ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Edirne ili örneği. AHBVÜ Turizm Fakültesi Dergisi, 26(2), 238-266.
• Younas, S., Mirza, F., Hafeez, N. & Ghafoor, M. M. (2023). Emotional intelligence: A tool to create organizational citizenship behavior and minimize service sabotage behaviours in the service sector of Pakistan. Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences, 11(2), 2596–2608.