KATILIM BANKACILIĞI HİZMETLERİNDE KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ: MÜŞTERİ ODAKLI TASARIMIN ROLÜ

Öz

Bu çalışma, katılım bankacılığı hizmetlerinde müşteri beklentilerinin Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemiyle hizmet tasarımına entegrasyonunu incelemektedir. Katılım bankacılığı, faizsiz finans prensiplerine dayalı etik değerler, şeffaflık ve toplumsal fayda odaklı yaklaşımıyla geleneksel bankacılıktan farklılaşmaktadır. Çalışmada müşteri beklentileri içerik analizi ile belirlenmiş, teknik özellikler çalışan görüşleriyle tespit edilmiştir. KFG metodolojisinin temel aracı olan Kalite Evi ile müşteri beklentileri-teknik özellik ilişkileri değerlendirilmiş, Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) ile öncelikler belirlenmiştir. "İslam Dinine Uygun Olması", "Şeffaflık" ve "Dijitalleşme" en kritik beklentiler olarak öne çıkmıştır. Korelasyon matrisi analizi, dijitalleşme odaklı özelliklerin güçlü bağlarını ortaya koymuştur. Bulgular, etik değerli hizmet anlayışının müşteri güveni açısından kritik olduğunu, dijitalleşme yatırımları ve siber güvenlik önlemlerinin stratejik gereklilik taşıdığını göstermiştir. Sosyal sorumluluk kapsamında engelli erişimi ve çevresel sürdürülebilirlik vurgulanmıştır. KFG yöntemiyle müşteri odaklı hizmet tasarımı, katılım bankalarının müşteri memnuniyetini artırmak, hizmet kalitesini geliştirmek ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek için etkili bir çözüm sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi
• Kalite Fonksiyon Göçerimi
• Müşteri Odaklı Tasarım
• Katılım Bankacılığı

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IN PARTICIPATION BANKING SERVICES: THE ROLE OF CUSTOMER-ORIENTED DESIGN

Öz

This study examines the integration of customer expectations into service design through Quality Function Deployment (QFD) methodology in participation banking services. Participation banking differentiates itself from conventional banking through an approach based on interest-free finance principles, ethical values, transparency, and social benefit orientation. In the study, customer expectations were determined through content analysis, and technical characteristics were identified through employee opinions. The relationships between customer expectations and technical characteristics were evaluated using the House of Quality, a fundamental tool of QFD methodology, and priorities were determined through the Analytical Hierarchy Process (AHP). "Compliance with Islamic Religion," "Transparency," and "Digitalization" emerged as the most critical expectations. Correlation matrix analysis revealed strong connections among digitalization-focused features. Findings demonstrated that an ethics-based service approach is critical for customer trust, while digitalization investments and cybersecurity measures constitute strategic necessities. Within the scope of social responsibility, accessibility for disabled individuals and environmental sustainability were emphasized. Customer-oriented service design through QFD methodology provides an effective solution for participation banks to enhance customer satisfaction, improve service quality, and achieve sustainable competitive advantage.

Anahtar Kelimeler

• Service Quality
• Quality Function Deployment
• Customer-Oriented Design
• Participation Banking

Kaynakça

1. Anaç, T., & Kaya, F. (2017). Bireysel müşterilerin katılım bankacılığını tercih etmesini etkileyen faktörler. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 145.
2. Akyurt, H. (2021). Otel işletmelerinde personel seçim kriterlerinin AHP yöntemi ile belirlenmesi: ordu ili üzerine bir araştırma. Journal of Global Tourism and Technology Research, 2 (2), 59-71.
3. Başkale, H. (2016). Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9 (1), 23-28.
4. Bilir, A., & Özgen, H. (2010). Katılım bankalarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesi üzerine Hatay ilinde bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (3), 39-62.
5. Çakar, R., Güngör, S., & Karakaş, G. (2018). Türkiye'de geleneksel ve katılım bankalarının toplam kredi hacimleriyle ekonomik büyüme arasındaki ilişkisi. İslam Ekonomisi ve Finansı Dergisi (İEFD), 4 (1), 69-95.
6. Çanakçı, M. (2014). Çok kutuplu dünyada İslami finans piyasalarının gelişimi ve sukuk ihraçları. Turkish Journal of Islamic Economics, 1 (2), 43-58.
7. Chan, L. K., & Wu, M. L. (2002). Quality function deployment: A literature review. European Journal of Operational Research, 143 (3), 463-497.
8. Eken, M. H., & Öztürk, N. (2018). Finans teorisi kapsamında katılım bankacılığı ve yeniden yapılandırma önerisi. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4 (1), 46-62.

9. Erdem, S., Kavrukkoca, G., & Özdağoğlu, A. (2003, November). Kalite kültüründe "kalite fonksiyon göçerimi"nin rolü. Ulusal Kalite Sempozyumu, DEÜ Bimer, İzmir.
10. Gedikli, E. Y., & Gökırmak, H. (2021). Katılım bankacılığı ve sürdürülebilirlik. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 16 (1), 75-93.
11. Govers, C. P. (1996). What and how about quality function deployment (QFD). International Journal of Production Economics, 46, 515-585.
12. Heizer, J. H., & Render, B. (2004). Principles of operations management. Pearson Education.
13. Ikiz, A. K., & Masoudi, A. (2008). A QFD and SERVQUAL approach to hotel service design. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 9 (1), 17- 31.
14. Ishak, A., Ginting, R., Suwandira, B., & Malik, A. F. (2020, December). Integration of Kano model and quality function deployment (QFD) to improve product quality: A literature review. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 1003, No. 1, p. 012025). IOP Publishing.
15. Kapucugil, A., Yaşaroğlu, B. A., Özdağoğlu, A., & Tüzemen, A. (2006). Development of ideal campus settings and activities at Dokuz Eylül University Kaynaklar Campus. In 12th International Symposium on QFD (pp. 224-233).
16. Karakahraman, Y., & Özsaatçı, F. G. B. (2021). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri: Katılım bankası örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (2), 432-452.
17. Kısacık, H. (2021). Katılım finans ürünleri ve muhasebe süreçleri: Katılım bankaları ve işletmeler açısından TMS/TFRS'ye göre karşılaştırmalı bir analiz. TKBB Yayınları.
18. Korucuk, S. (2021). Ordu ve Giresun illerinde kentsel lojistik performans unsurlarına yönelik karşılaştırmalı bir analiz. Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (26), 141-155.
19. Lin, G., Jing, G., & Fang-fang, D. (2011, April). Evaluation method of enterprise information quality based on QFD. In 2011 International Conference on Consumer Electronics, Communications and Networks (CECNet) (pp. 325- 328). IEEE.
20. Özdağoğlu, A., & Özdağoğlu, G. (2007). Comparison of AHP and fuzzy AHP for the multi-criteria decision making processes with linguistic evaluations. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 6 (11), 65-85.
21. Özgen, Ö., Duman, S., & Atrek Demirel, B. (2009). Müşteri gereksinimlerinin müşteri ilişkileri yönetimine aktarılması: Modern kalite fonksiyon göçerimi uygulaması. İktisat İşletme ve Finans, 24 (283), 89-117.
22. Purba, H. H., Parid, M., Prasetyo, R. D., & Jinan, R. (2018). Service development strategy with quality function deployment (QFD) approach: A case study in banking service in Indonesia. Journal Impact Factor, 3, 39.
23. Sireli, Y., Kauffmann, P., & Ozan, E. (2007). Integration of Kano's model into QFD for multiple product design. IEEE Transactions on Engineering Management, 54 (2), 380-390.
24. Tan, K. C., Xie, M., & Goh, T. N. (2003). Advanced QFD applications. Quality Press.
25. Uluyol, O. (2022). Katılım bankacılığında sosyal boyut. In M. Çelik & M. Kaygustızoğlu (Eds.), İslami finans ve muhasebede güncel araştırmalar (pp. 99-130). İstanbul.