Perceived service quality and determination of the effect on service preference with logistic regression analysis

Yıl 2011, Cilt: 13 Sayı: 1, 21 - 37, 01.02.2011

Mehmet Aksaraylı Özge Saygın

Öz

In this study, students' perceived service quality level of Dokuz Eylul University (DEU) Buca Girl Dormitory Service is investigated by using SERVQUAL scale, which is a common service quality measure. Impacts of the dimensions of perceived service quality, which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, on preference and recommendation are investigated by logistic regression analysis. As a result, it is concluded that perceived service quality has impacts on preference and recommendation of dormitory service.

Anahtar Kelimeler

-

Algılanan hizmet kalitesi ve lojistik regresyon analizi ile hizmet tercihine etkisinin belirlenmesi

Öz

Çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi (DEU) Buca Kız Öğrenci Yurdu'nda barınma hizmeti alan öğrencilere sunulan hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığı ve algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine etkileri araştırılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde SERVQUAL skoru kullanılmıştır. Servqual skoru ile elde edilen algılanan hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellik, güvenirlik, heveslilik, güven, empati ile genel algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hizmet tercihi ve tavsiye etme üzerine etkileri lojistik regresyon analizi ile incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine ve tavsiye etmeye etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Lojistik Regresyon

Kaynakça

• Akkaya Ş. ve Pazarlıoğlu V. (1998). Ekonometri II. İstanbul, 87–88. Altan, Ş., Atan, M. ve Ediz, A. (2003). SERVQUAL Analizi İle Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12.Ulusal Kalite Kongresi, Kalite Derneği, 13–15 Ekim. İstanbul, 2.
• Atan, M., Baş M. ve Tolon, M. (2006). SERVQUAL Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (2): 159-180.
• Aydın, K. (2005). Hizmet İşletmelerinde SERVQUAL Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Kocaeli’ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50 (2): 1101–1130.
• Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 5.
• Coulthard, Lisa J.M. (2004). Measuring Service Quality A Review and Critique of Research Using. International Journal of Market Research, 46 (4): 479- 497.
• Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38–54.
• Gujarati, Damodar N. (2006). Basic Econometrics. McGraw-Hill, New York, Edition 5, ISBN: 1428808485, 553 – 555.
• Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley & Sons, New York, 16.
• Intriligator Michael D., Bodkin Ronald G., Hsıao Cheng (1996). Econometric Models, Techniques, and Applications. Second Edition; PrenticeHall, NJ 07458 Riode Janeiro, 161–164.
• Özdamar, K. (2004). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir Kaan Kitabevi, 5. Baskı, 633.
• Maddala G. S. (1992). Introduction to Econometrics. Second Edition, Macmillan Puplishing, New York, 327–329.
• Pampel, Fred C. (2000). Logistic Regression – A Primer. Sage University Paper-132, Sage Publications Inc., California 2000, 40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 5–6.
• Ramanathan R. (1995). Inrtoductory Econometrics with Applications. Third Edition, The Dryden Pres, 278–279.
• TDK (2008). Türk Dil Kurumu, Büyük Türkçe Sözlük, http://tdkterim.gov.tr/bts/?kategori=veritbn&kelimesec=348413 (Erişim Tarihi: 04.01.2008).
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Yayınları, İzmir, 27.
• Üner, M. (1994). Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik Gösterir mi?. Pazarlama Dünyası Dergisi: 43 (1), 2-11.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985, 49 (4): 41-50.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptionsand Expectations. New York: The Free Pres, 15.