The application of decision support in the process of achieving manager efficiency

Yıl 2011, Cilt: 13 Sayı: 1, 81 - 95, 01.02.2011

Yılmaz Gökşen Senem Kılıç

Öz

Sustainability for companies depends on increase customer satisfaction, effective and rational usage of resources and increases the volume of business. Both providing customer satisfaction and increase the productivity of business processes, effective process management is required. The effect of results that decision-makers change processes due to the working results, on customers is very important. In this study, a decision support application is realized with using computer technologies on customer satisfaction results access and evaluation tasks in customer relations management process.

Anahtar Kelimeler

-

Yönetici etkinliğinin sağlanması sürecinde karar destek uygulaması

Öz

İşletmelerin sürdürülebilirliğinin temelinde, müşteri memnuniyetini arttırmak, kaynaklarını etkin ve rasyonel kullanmak ve iş hacimlerini arttırmak yatmaktadır. Müşterilerin memnuniyetinin sağlanmasının yanında iş yapış şekillerinde verimliliğin arttırılması, iş süreçlerinin etkin yönetilmesine bağlıdır. Karar vericilerin iş sonuçlarına bakarak süreçlerde yapacağı değişikliklerin planlanmasında müşteriyi etkileyebilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde karar vericilerin, memnuniyet sonuçlarına erişim ve sonuçları değerlendirme sürecinde bilgisayar teknolojileri kullanılarak bir “Karar Destek Uygulaması” gerçekleştirmek amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Süreç, süreç yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, karar destek sistemleri, yönetici

Kaynakça

• Angehrn, Albert A. ve Jelassi, T. (1994). DSS Research and Practice in Perspective, Decision Support Systems, 12 (4-5): 267-175.
• Aras, A. (2005). Sürdürülebilir Süreç Yönetimi. Kalder.
• Arslan, V. ve Yılmaz, G. (2010). Karar Destek Amaçlı Bir Raporlama Aracı. Bilişim Teknolojileri Dergisi, 3 (1): 11-16.
• Ayanoğlu, M., Turan, H. (2003). İşletmelerde Süreç Yönetimine Geçiş ve Uygulama Sonuçları, III. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu Bildiriler Kitabı, İstanbul Kültür Üniversitesi, 19-20 Nisan 2003.
• Baltzan, P., Phillips A., Haag S. (2009). Business Driven Technology, New York: McGraw Hill.
• Bose, R. (2006). Understanding management data systems for enterprise performance management. Industrial Management & Data Systems, 106(1): 43-
• Çınar, T. A. (2007). İşletmelerin Müşteri Hizmet ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri memnuniyeti Belirlemeye Yönelik Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Davenport, T.H. (1993). Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology, Harvard Business School Press.
• Demir, F. ve Kırdar, Y. (2000). Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM). Review of Social, Economic & Business Studies, 7 (8): 293-308.
• Elibol, H. (2005). Bilişim Teknolojileri Kullanımının İşletmelerin Organizasyon Yapıları. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13: 155-162. ISSN 1302-1796.
• Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
• Gallegos, F. (1999). Decision Support Systems: An Overview. Information Strategy. The Executive's Journal, 15 (2): 42-46.
• Gökşen, Y. (2009). İş Süreçlerinin Etkinliğinde ve İnsan Gücünün Planlanmasında Bilişim Sistemlerinin Rolü. İzmir: Altın Nokta Basım Yayın Dağıtım.
• Güçlü, N. (2004). İş Süreçleri Gereksinimlerinden Teknolojiye. Güleş, H. (2004). Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12: 231-243. ISSN 1302-1796.
• Hammer, M. ve Champy, J. (1993). Reengineering the Corporation, Harper Business.
• Harrington, H.J. (1991). Business Process Improvement. New York: McGraw Hill Inc.
• Holsapple, Clyde W. ve Whinston Andrew B. (1996). Decision Support Systems A Knowledge Based Approach. New York: West Publishing.
• Kırım, A. (2001). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Laudon, C. K. ve Laudon J. P. (2006). Management Information Systems ‘Managing The Digital Firm’. 10th Edition, New Jersey: Prentice Hall.
• Marakas, G.M. (2003). Decision Support Systems. New York: PrenticeHall Publishing, 2nd Edition.
• Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8 (2): 651-682.
• Özilhan, D. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 1 (1): 18-30.
• Power, Daniel, J. (2002). Decision Support Systems; Concepts and Resources for Managers. Greenwood Publishing Group Inc.
• Rummler, G.A. and Brache, A. P. (1995). Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart. John Wiley & Sons.
• Stair, R. M., Reynolds G. And Reynolds G.W. (2010). Principles of Information Systems. 9 th Edition, Boston: Cengage Learning.
• Trembly, A. C., (2000). Customer Relationship, 104 (14): 52-53. TSE, (2001). TS EN ISO9001:2000 “Kalite Yönetim Sistemi ve Şartlar”. Ankara: Türk Standartları Enstitüsü.
• Turban, E. (1990). Decision Support and Expert Systems: Management Support Systems Second Edition. Charlotte: McMillan Publishing.
• Tütüncü, Ö., Doğan, Ö., Topoyan, M. (2002). Süreçlerle Yönetim ve Bir Hizmet Uygulaması, IV. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Konya, Bildiriler Kitabı, 354-360.
• Tvrdíková, M. (2007). Support of Decision Making by Business Intelligence Tools. 6th International Conference on Computer Information Systems and Industrial Management Applications, Ostrava, Czech Republic, 364-368.
• Yıldız, S. (2008). Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde(KOBİ) Bilgi Teknolojilerinin Kullanım Düzeyi ve Bilgi Teknolojilerinin Firmalar Üzerindeki Etkileri. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (25): 212-239. ISSN:1304-0278.
• Yurdakul, N. (2007). İşletme Yönetiminde İki Stratejik Görev: İmaj-Marka Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Ege Üniversitesi, Halka İlişkiler Ana Bilim Dalı, İzmir.