İŞLETMELERDE PERSONELİ GÜÇLÜ KILMA YOLLARINDAN PERSONEL GÜÇLENDİRME

Öz

Yönetim alanında geliştirilen yeni strateji, yöntem ve teknikleri dikkate almayan işletmeler, değişimin hızlı bir şekilde yaşandığı iş dünyasında, varlıklarını sürdürmelerinin de ötesinde, piyasadan yok olma tehlikesiyle karşı karşıyadırlar. Diğer taraftan, hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmeler açısından bu durum daha da önem kazanmaktadır. Çünkü işlerinin büyük bir bölümünün insan emeğine dayandığı hizmet işletmeleri, esasında çalışanı ve nihayetinde insanı temel alarak geliştirilen yönetim yaklaşımlarından, fazlasıyla yararlanmak durumundadırlar. Ortaya çıkan herhangi bir sorunun çözümü için yöneticiyi beklemek, müşterinin tahammül sınırını zorlayan etkenlerdendir. Bu doğrultuda, işgörenleri, işlerinin gerçek sahibi oldukları ve çıkan sorunları da, kendilerinin çözebilecekleri anlayışına ve yetkinliğine sahip kılmak, yine işletmelerin izledikleri yönetim anlayışlarıyla ilgili bir durumdur. Esasında bu durum, işgörenleri güçlendirmeye dayanmaktadır. Bu çalışmada personel güçlendirme kavramı etraflıca ele alınmıştır. Personel güçlendirmenin işletmeler için özellikle müşterilerle yüz yüze iletişim halinde olunan hizmet işletmeleri için müşteri memnuniyetin artıran, işgören bağlılığını azaltan, iş tatminini yükselten, maliyet tasarrufu ve rekabet avantajı sunan bir uygulama olduğu belirtilmiştir

Anahtar Kelimeler

• Personel Güçlendirme,İşletme

EMPOWERMENT WAYS IN BUSINESSES: EMPLOYEE EMPOWERMENT

Öz

The business that does not take account of new strategies, methods or techniques in the field of management will no longer exist in the market. On the other hand this case takes prominence in service business excessively. Because labor intensed service business strongly takes the advantage of management approach which focuses on human being. The customers are intolerant of waiting managers for solving a problem. On this direction it is the duty of management approaches to sell the employee on the work and see his self as the depends on employee empowerment. In this study, the concept of empowerment has been discussed in details. Empowerment for businesses, especially face to face relations with customers, is in touch services for enterprises customer satisfaction, increase employee loyalty and reduce job satisfaction raises cost savings and competitive advantages in offering an application that is specified

Anahtar Kelimeler

• Employee Empowerment,Business

Kaynakça

1. Ahanotou N.D., “Empowerment And Production Work: A Knowledge Based Perspective”, Empowerment İn Organizations, Vı/7 (1998), S.177-186.
2. Akçakaya, Murat. (2010). Örgütlerde Uygulanan Personel Güçlendirme Yöntemleri: Türk Kamu Yönetiminde Personel Güçlendirme. Karadeniz Araştırmaları. 25:145-174.
3. Akdemir Ali, İşletme Bilimine Giriş, Birlik Ofset Yayıncılık, Eskişehir 1996.
4. Ataman Göksel, İşletme Yönetimi, 2.Baskı, Türkmen Kitabevi, İstanbul 2002.
5. Avcı, Turgay Ve Karatepe, Osman. M. (2000). İşletmenin Sınır Biriminde Çalışan İşgörenlerin Tatmini: Ampirik Bir Değerlendirme. 8. Ulusal Yönetim Ve Organizasyon Kongresi Bildirileri, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, 543-570.
6. Ayhan, D. Yaşar. Ve Karatepe, Osman.M. (1999). Kurumsal İmaj İle Ürün İmajının Kurumsal Kimlik Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Literatür İncelemesi, 4. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildirileri, Antakya: Mustafa Kemal Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi, 112-125.
7. Bacharach, S. B. And Lawler, E. J. (1982). Power And Politics İn Organizations: The Social Psychology Of Conflict, Coalitions And Bargaining. San Fransisco:. Jossey-Bass Publisher.
8. Bakan İsmail, Çağdaş Yönetim Yaklaşımları (İlkeler, Kavramlar Ve Yaklaşımlar), Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul 2004..

9. Baltaş Acar, Ekip Çalışması Ve Liderlik, 2. Baskı, Remzi Kitabevi, İstanbul 2001.
10. Barutçugil İsmet, Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi, 1. Baskı, Kariyer Besterfıeld, Dale H., Carol Besterfıeld-M.Chna, Glen H. Besterfıeld Ve Mary Besterfıeld-Sacre, Total Quality Management, Second Edition, Prentice Hall: Usa 1999.
11. Block P. The Empowered Managers, Jossey Bass, San Francisco 1987.
12. Boddy David, Management An Introduction, Second Edition, Prentice Hall, England 2002.
13. Bolat, Tamer (2003). Personeli Güçlendirme: Davranışsal Ve Bilişsel Boyutta İncelenmesi Ve Yönetim Kavramlarıyla Karşılaştırılması. Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17 (4), 199-219.
14. Bowen, David Ve Lawler, Edward. E. (1992). The Empowerment Of Service Workers: What, Why, How, And When. Sloan Management Review, 33 (3, :31-39. Brower, Michael J. (1995). Empowering Teams: What, Why And How. Empowerment İn Organisations, 3 (1), 13-25.
15. Brymer, R.A.(1991), “Employee Empowerment: A Guest-Driven Leadership Strategy”, Wwww.Ssrn.Com.
16. Cacioppe, Ron (1998). Structured Empowerment: An Award-Winning Program At The Burswood Resort Hotel, Leadership And Organization Devolopment Journal, 19 (5), 3-11.
17. Carless, Sally, A. (2004). Does Psychological Empowerment Mediate The Relationship Between Psychological Climate And Job Satisfaction, Journal Of Business And Psychology, 18 (4), 405-425.
18. Caudron Shari, “Create An Empowering Environment”, Personel Journal, Lxxıv/9 (September 1995), S.28-36.
19. Causon, J.(2004), “The Internal Brand: Succesfull Cultural Change And Employee Empowerment”, Journal Of Change Mangement, Vol:4, No: 4, Pp.297-307.
20. Ceylan, Adnan (2002). Çalışanların Güçlendirme Algıları Üzerine Tuzla Bölgesindeki Ticari Bankalarda Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi:Öneri, (5) 17, 113-120.
21. Chebat, Jean C. Ve Kollias, Paul (2000). The İmpact Of Empowerment On Customer Employees’ Roles İn Service Organizations, Journal Of Service Research, 3 (1), 66-81.
22. Coleman, H.J.(1996), “Why Employee Empowerment İs Not Just A Fad”, Leadership & Organization Development Journal, 17/4, Pp. 29–36
23. Conger, J. A. And Kanungo, R. N. (1988), “The Empowerment Process: Integrating Theory And Practice”, Academy Of Management Review, Vol:13, No:3, Pp.471-482.
24. Conger, J. A.(1989), “Leadership: The Art Of Empowering Others” The Academy Of Management Review, Vol:3, No:1, Pp. 17-24.
25. Corsun, David L., And Enz, Cathy A. (1999). Predicting Psychological Empowerment Among Service Workers: The Effect Of Support-Based Relationships, Human Relations, 52 (2), 205-224.
26. Coşkun, R.(2002), “Gücün Ve Sorumluluğun Organizasyonlara Yayılması: Çalışanı Güçlendirme (Empowerment)”, Stratejik Boyutuyla Modern Yönetim Yaklaşımları, Ed: İsmail Dalay Vd., Beta Yayınevi, İstanbul.
27. Cunningham, Ian., Hyman, .J. And Baldry, C. (1996). Empowerment: The Power To Do What? Industrial Relations Journal, 27 (2), 143-154.
28. Curtis W.Cook-Phillip L. Hunsaker-Robert E.Coffey, Management And Organizational Behavior, Second Edition, Irwin Mcgraw-Hill, Chicago 1997.
29. Çetin Canan- Gürcan Günay, “Yetki Devri Ve Personelin Güçlendirilmesi İlişkisi Kamu Ve Özel Sektörde Bir Uygulama”, 9. Ulusal Yönetim Ve Organizasyon Kongresi Bildirileri, 24-26 Mayıs, İstanbul 2001.
30. Çınar Füsun, “Organizasyonlarda Çağdaş Bir Yaklaşım: Yetkilendirme (Empowerment)”, Uludağ Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Xvıı/ 1-2 (Mayıs 1999).
31. Çöl G., “Personel Güçlendirme (Empowerment) Kavramının Benzer Yönetim Kavramları İle Karşılaştırılması”. Isguc.Org Endüstri İlişkileri Ve İnsan Kaynakları Dergisi, Vı/2 (2004)
32. Çöl, Güner. (2008). Algılanan Güçlendirmenin İşgören Performansı Üzerindeki Etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (1), 35-46.
33. Çuhadar, M. Turan; (2005), “Türk Kamu Yönetiminde Personel Güçlendirme: Sorunlar Ve Çözüm Önerileri”, Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Temmuz-Aralık, 25, Ss.1-21.
34. Daft, Richard (1998). Organization Theory And Design. South Western College Publishing: Ohio.
35. Dalay İsmail-Recai Coşkun-Remzi Altunışık, Stratejik Boyutuyla Modern Yönetim Yaklaşımları, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul 2002.
36. Darlıng, M. (1996), “Empowerment: Myth Or Reality”, Vital Speeches Of The Day, Vol:62, No: 15, Pp.474-479.
37. Dobbs, John H. (1993). The Empowerment Environment, Training & Devolopment, 47 (2):55-57.
38. Doğan Selen, “İşletmelerde Personel Güçlendirmenin Önemi”, İ.Ü.Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, Ekim, Sayı: 29 (2003b) .
39. Doğan, Selen (2003). Personel Güçlendirme (Empowerment), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
40. Doğan, Selen (2006). Büyük Ölçekli İşletmelerde İnsan Kaynakları Yöneticilerinin Güçlendirilmiş Bir İş Çevresi Yaratmaya Ne Kadar İstekli Ve Hazır Olduklarının Tespitine İlişkin Bir Araştırma. Celal Bayar Üniversitesi Yönetim Ve Ekonomi Dergisi, 3(2), 165-189.
41. Doğan, Selen Ve Kılıç, S. (2007). Örgütsel Bağlılığın Sağlanmasında Personel Güçlendirmenin Yeri Ve Önemi, Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 29, 37-61.
42. Drucker P. (1992), “The New Society Of Organizations”, Harvard Business Review, Lxx/5 (1992), S.95-104.
43. Duvall, C. K., “Developing Individual Freedom Act Empowerment İn The Knowledge Organization”, Participation And Empowerment: An International Journal, Vıı/8 (1999), S.204-212.
44. Eade Vincent H., Human Resource Management İn The Hospitality Industry, Gorsuch Scarisbrick Publishers, Arizona 1993.
45. Erdil Oya-Halit Keskin(2003), “Güçlendirmeyle İş Tatmini, İş Stresi Ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkiler: Bir Alan Çalışması”, İ.Ü. İşletme Fakültesi Dergisi, Xxxıı/1 (Nisan 2003).
46. Erdoğmuş N., Örgütlerde Yetki Devrinden Personelin Güçlendirilmesine Geçişte Yöneticilerin Koçluk (Coaching) Becerilerinin Geliştirilmesi, 21. Yüzyılda Liderlik Sempozyumu Bildiriler Kitabı, Deniz Harp Okulu, İstanbul 1997.
47. Eren Erol, Örgütsel Davranış Ve Yönetim Psikolojisi, 7. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul 2001.
48. Eren Erol, Yönetim Ve Organizasyon, 6. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım, A.S., İstanbul 2003.
49. Erstad, Margaret; (1997), “Empowerment And Organizational Change”, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 9(73), Ss.325- 333.
50. Ettore, B. (1997), “The Empowerment Gap: Hype Vs Reality”, Hr Focus,Vol:74(7).
51. Fisher, Shirley (1989). Stress, Control, Worry Prescriptions And The Implications For Health At Work: A Psychological Model. In S. L. Sauter, J. J. Hurrell And C. L. Cooper (Eds), Job Control And Worker Health. (205-236). Wiley: Chichester- Uk.
52. Gandz J., “The Employee Empowerment Era”, Business Quarterly, Lv/2 (1990), S.74-79.
53. Genç Nurullah, Yönetim Ve Organizasyon (Çağdaş Sistemler Ve Yaklaşımlar), 2. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara 2005.
54. Genç, N.(2004), Yönetim Ve Organizasyon: Çağdaş Sistemler Ve Yaklaşımlar, Seçkin Yayınevi, Ankara.
55. Geroy G.D.-P.C. Wright-J. Anderson, “The Strategic Empowerment Model,” Empowerment İn Organizations, Vı/2 (1998), S.15-27.
56. Goffee R.-R. Scase, Corporate Realities: The Dynamics Of Small And Large Organisations, Routledge, London 1995. Gümüş
57. Yetkilendirilmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Iı/1 (2001). Kalite Yönetimi Çerçevesinde
58. Çalışanların Hales, Colin And Klidas, A. (1998). Empowermwnt İn Five Stars Hotels: Choice, Voice Or Rhetoric? International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 10 (3), 88-95.
59. Harley W. B. (1995), Eight Critical Principles Of Empowerment, Empowerment İn Organizations, Iıı/1 (1995).
60. Houtagers H., “Empowerment; Using Skills And Competence Management”, Participation And Empowerment İn Organizations: An International Journal, Vıı/2 (1999).
61. Johnson, Richard (1993). Leadership For The Quality Transformation. Milwauke, Wisconsin: Asq Quality Pres.
62. Kanter, Rosabeth Moss (1993). Men And Women Of The Coorporation. New York: Basic Books. Güçlendirmede Yönetici Ve İşgören Algılamalarının Karşılaştırılması Karahan, Atilla (2009). İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesine Katkısı Açısından Personel Güçlendirme Yaklaşımı: Afyon Kocatepe Üniversitesi Hastanesi Örneği, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (1), 95-114.
63. Kaynak, Tuğray-Zeki Adal-İsmail Ataay-Cavide Uyargil Vd., İnsan Kaynakları Yönetimi. 2. Baskı, Dönence Basım Ve Yayın, İstanbul 2000. Keskin
64. Http://Www.Gyte.Edu.Tr/Ebulten/Sayi10/Makale.Htm “Çalışanları
65. Güçlendirmek”, Kim, Soonhee (2002). Participative Management And Job Satisfaction: Lessons For Management Leadership, Public Administration Review, 62 (2), 231-241.
66. King, Albert S. And Ehrhard, Barbara J. (1996). Empowering The Work Place: A Commitment Cohesion Exercise, Empowerment İn Organization, 5 (3), 139-150.
67. Kirkman Bradley L. And Benson Rosen.(1999). Beyond Self-Management: Antecedents And Consequences Of Team Empowerment, The Academy Of Management Journal. 42(1). 58-74.
68. Klagge, Jay (1998). The Empowerment Squeeze-Views From The Middle Management Position, Journal Of Management Devolopment, 17 (8), 548-558.
69. Klidas A.-P. Van Den Berg-C. P. M. Wılderom, “Managing Employee Empowerment İn Luxury Hotels İn Europe”, International Journal Of Service Industry Management, Xvııı/1 (2007).
70. Koçel Tamer, İşletme Yöneticiligi, 9. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul 2005.
71. Kovancı Ahmet, Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, 3. Basım, Sistem Kusy Mitchell Vd., “The Human Side Of Leadership Promotes The Bottom Line Of Organizations”, Manager Update, Ix/1 (1997).
72. Laschinger, Heather K.S., Finegan, Joan E. Shamıan, J. And Wilk, P. (2004). A Longitudinal Analysis Of The Impact Of Workplace Empowerment On Work Satisfaction, Journal Of Organizational Behavior, 25 (4), 527-545.
73. Laschinger, Heather. K. S., Finegan, J., Shamian, J. And Wilk, P. (2001). Impact Of Structural And Psychological Empowerment On Job Strain İn Nursing Work Settings: Expanding Kanter’s Model, Journal Of Nursing Administration, 31 (5), 260–272.
74. Lashley Conrad, Empowerment, First Publishing, Elseiver Butterworth Heinemann, Burlington 2001.
75. Lashley, Conrad (1996). Research Issues For Employee Empowerment İn Hospitality Organizations, International Journal Of Hospitality Management, 15 (4), 333-346.
76. Legge K., Human Resource Management: Rhetorics And Realities, Macmillan, London 1995.
77. Menon, Sanjay T. (1995). Employee Empowerment: Defination, Measurment And Construct Validation. Canada: Mcgill University.
78. Mirzehanlı, Reşat (2001). Çalışanların Güçlendirilmesi Ve Uygulamalardaki Eğilimlerin Araştırılması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gebze: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü.
79. Moore, L.Gary, Hopkins, Willie E. And Hopkins, Shirley A. (1998). Quality And Empowerment Programs: Dual Paths To Customer Satisfaction? Managing Service Quality, 8 (2), 133-141.
80. Morgan, George (2004). Spss For Introductory Statistics: Use And Interpretation. U.S.A: Lawrence Erlbaum Associates.
81. Niehoff, Brian P., Moorman, Robert H., Blakely, Gearld And Fuller, Jack (2001). The Influence Of Empowerment And Job Enrichment On Employee Loyalty İn A Downsizing Environment, Group&Organization Management, 26 (1), 93-113.
82. Oral Saime, Otel İşletmeciliği Ve Verimlilik Analizleri, Detay Yayıncılık, Ankara 2005.
83. Özalp İnan, “İşletmelerde Kalite Çemberi Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Vı/2 (Kasım. 1988).
84. Özalp İnan, İşletme Yönetimi, 1. Basım, Birlik Ofset, Eskişehir 2000.
85. Özgen, Hüseyin Ve Türk, Murat (1997). Hizmet Sektöründe Rekabette Başarının Anahtarı: Personel Güçlendirme (Empowerment), Amme İdaresi Dergisi, 30 (4), 73-86.
86. Peccei, Riccardo And Rosenthal, Patrice (2001). Delivering Customer-Oriented Behaviour Through Empowerment: An Empirical Test Of Hrm Assumptions, Journal Of Management Studies, 38 (6), 831-858.
87. Pekdemir, Işıl, Özçelik, Oya, Karabulut, Elif Ve Arslantaş, Cüneyt .C. (2006). Personel Güçlendirme, İş Tatmini Ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkileri Belirlemeye Yönelik Bir Çalışma, Verimlilik Dergisi, 4, 11-36.
88. Pelit, Elbeyi (2008). İşletmelerde İşgören Güçlendirmenin İşgörenlerin İş Doyumuna Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma (Yayınlanmammış Doktora Tezi). Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
89. Quinn, Robert E. And Sppreitzer, Gretchen M. (1997). The Road To Empowerment: Seven Questions Every Leader Should Conside, Organizational Dynamics, 26 (2), 37-49
90. Randolph, Alan (1995), Empowerment İs Not About Increasing The Power Of Employess, Harward Business Review, January-February, 38-31.
91. Randolph, W. A.(2000). Why İs İt So Hard To Achieve?, Organizational Dynamics, Cilt 29, Sayı 2, S.98.
92. Robbıns, T. L., Crıno, M.D. And Fredendal, L.D.(2002), “An Integrative Model Of The Empowerment Process”, Human Resource Management Review, Vol:12, Pp. 419-443.
93. Rothstein, Lawrence R. (1995). The Empowerment Effort That Came Undone, Harward Business Review, 73 (1), 20-31.
94. Russ, D.E.(1995), “Empowerment: A Matter Of Degree-Executive Commentary”, Academy Of Management Executive, Vol:9, No:3, Pp.29-30.
95. Sarıaltın, Hatice Ve Yılmazer, Aydın (2007). Orta Kademe Yöneticilerin Güçlendirme Algıları Ve Güçlendirme Uygulamasında Üstlendikleri Rolleri: Adapazarı Ve Kocaeli Bölgesi Otomotiv Sektör Örneği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 189-204.
96. Seibert, Scott E., Silver, Seth, R. And Randolph, Alan (2004). Taking Empowerment To The Next Level : A Multiple-Level Model Of Empowerment, Performance And Satisfaction, Academy Of Management Journal, 47 (3), 332-349. Seymen Oya Aytemiz, İşletmelerde Yeniden Yapılanma, Beta Yayınları, İstanbul 2000.
97. Sharafat Khan, “The Key To Being A Leader Company: Empowerment”, Journal For Quality And Participation, Xxı/1 (January/February, 1997).
98. Sıgler, Tracey H. Ve Christine M. Pearson; (2000), “Creating An Empowering Culture: Examining The Relationship Between Organizational Culture And Perceptions Of Empowerment”, Journal Of Quality Management, 5(1), Ss.27-52.
99. Spreitzer, Gretchen M. And Mishra, Aneil K. (2002). The Stay Or To Go: Voluntary Survivor Turnover Following On Organizational Downsizing, Journal Of Organizational Behavior, 23, 707-729.
100. Steers, Richard M., Porter, W. Lyman And Bigley, Gregory A. (1996). Motivation And Leadership At Work. New York: Mcgraw-Hill.
101. Şahin, Nülüfer (2007). Personel Güçlendirmenin İş Tatmini Ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Dört Ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
102. Şimşek Şerif, Kıngır, Said.(2006). Çağdaş Yönetim Araçlarından Seçmeler. Nobel Yayınları. Ankara.
103. Tannenbaum R.-W.H. Schmidt, “How To Choose A Leadership Pattern”, Harvard Business Review, (May-June 1973).
104. Tazegül, Perihan (2001). Çalışanların Güçlendirilmesi Ve Hizmet Sektöründe Bir Vaka Çalışması Uygulaması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı: Gebze.
105. Terence R. Mitchell, “Predicting Self-Efficacy And Performance During Skill Acquisition”, Journal Of Applied Psychology, Lxxıx/4 (1994).
106. Ugboro, I. O. Ve Obeng K.(2000). Top Management Leadership, Employee Empowerment, Job Satisfaction, And Customer Satisfaction İn Tqm Organizations: An Emprical Study, Journal Of Qualty Management, Cilt 5, S. 247-272.
107. Yüksel Ö.-H. Erkutlu, “Personeli Güçlendirme-Empowerment”, G.Ü., İibf. Dergisi, V/1 (2003).