DİJİTAL PAZARLAMA ÇAĞINDA ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN ÇEVRİM İÇİ ORTAMLARDAKİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2022, Sayı: 31, 104 - 133, 26.10.2022

Serkan Bayrakcı Yelda Özlem Kölgelier

Öz

Dijital dönüşümle birlikte işletmeler, iletişim araçlarının pazarlama süreçlerine entegre edildiği ve pazarlama uygulamalarının elektronik ortamda gerçekleştirildiği bir pazarlama türü olarak tanımlanan dijital pazarlama çağına adım atmıştır. Söz konusu çağın tüketicileri de kendilerine sunulan ürünlere, hizmetlere ve markalara ilişkin duygularını/düşüncelerini ya da memnuniyetlerini/şikâyetlerini sosyal ağlarda dile getiren “dijital tüketici”lere dönüşmüştür. Bu noktalardan hareketle araştırmanın amacı; dijital pazarlama çağının yeni nesil tüketicilerini oluşturan üniversite öğrencilerinin çevrim içi ortamlardaki şikâyet etme davranışlarının değerlendirilmesidir. Araştırmada örneklem grubunu, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi öğrencileri oluşturmuştur. Veriler, örneklem grubuna uygulanan çevrim içi anketler aracılığıyla toplanmış ve SPSS programı kullanılarak yorumlanmıştır. Araştırma; katılımcıların çoğunun ürün veya markaya ilişkin memnuniyetsizliklerini çevrim içi ortamlarda şikâyette bulunarak dile getirdiğini ve bu şikâyetleri daha çok dijital şikâyet siteleri üzerinden gerçekleştirdiğini ortaya koymuştur. Ayrıca üniversite öğrencilerinin şikâyet bildirimlerinde genellikle şikayetvar.com sitesini tercih ettikleri ve memnuniyetsizliklerini en fazla “teknolojik ürün veya hizmetler” ürün grubunda şikâyetlerine yansıttıkları da araştırma sonucunda tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Dijital İletişim, Dijital Pazarlama, Şikâyet Yönetimi, Müşteri İlişkileri, Dijital Şikâyet

Kaynakça

• Alabay, M, N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), 137- 157.
• Alwitt, L. F. (1991). Consumer Personality Characteristics Can Help Guide Marketing and Creative Strategies. Journal of Direct Marketing, 5(3), 39-47.
• Aykut, O. H. (2013). Kişilik Özellikleri ile Tüketici Şikâyet Davranışı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Erzurum.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır, Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
• Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık
• Baytekin, P. E. (2005). Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine. Yeni Düşünceler Dergisi, 1(1), 41-52.
• Bengül, S.S. (2015). Hizmet İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Yönetimi Kalitesi Belirleyicileri ve İşletme Performansı. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Kütahya Dumlupınar Üniversitesi.
• Bengül, S. S., ve Yılmaz, C. (2018). Effects of Customer Complaint Management Quality On Business Performance in Service Businesses: An Application in Turkish Banking Sector. Boğaziçi Journal, 32(2), 77-100.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., ve Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. The Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
• Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık.
• Chang, C., (2001). The Impact of Personality Differences On Product Evaluations, Advances in Consumer Research, 28(26).
• Çakıroğlu, D. A. ve Gödekmerdan, Ö. L. (2019). Şikâyet Yönetim Sürecinde Müşterilerin Algıladığı Adaletin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 414-425.
• Day, R. L., ve Bodur, M. (1978). Consumer Response to Dissatisfaction With Services and Intangibles. Kent Hunt, Ann Abor içinde Advances in Consumer Research, MI: Association for Consumer Research, 263-272.
• Deniz, A. ve Erciş, A. (2010). Kişilik Özellikleri ile Algılanan Risk Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22 (2), 301-330.
• Diamond, S., Ward, S., ve Faber, R.J. (1976). Consumer Problems and Consumerism: Analysis of Calls to a Consumer Hot Line. Journal of Marketing, 40, 58-62.
• Dülek, B. ve Cömert, Y. (2019). Tüketicilerin GSM Operatörü Markalarına Yönelik Kaçınma Davranışları. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi (Asead), 6(1), 34-54.
• Er, H. ve Cop, R. (2019). Olumlu ve Olumsuz Ağızdan Ağıza Yapılan Müşteri Şikâyetleri: Otomotiv Sektöründe Uygulama. Baibü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 719-741.
• Erduman G. Y. (2017). Online Müşteri Şikâyetlerinin Veri Madenciliği ile İncelenmesi. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yayımlanmamış Doktora Tezi. Edirne.
• Ertuğrul, İ. ve Deniz, G. (2018). Pazarlama 4.0 ve Endüstri 4.0. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(7), 143-170.
• Eser, Z. vd. (2016). Müşteri Şikâyetlerinin Önemi: Hizmet Pazarlaması Ve Markalaşması Üçgeni Çerçevesinde Bankacılık Sektöründe Bir Çalışma. Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2).
• Gilly, M. C. ve Hansen, R. W. (1985). ‚Consumer Complaint Handling As A Strategic Marketing Tool, The Journal of Consumer Marketing, 2(4), 5-16.
• Gökdeniz İ., Bozacı, İ., ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26 (5), 173-185.
• Görmüş, A., Aydın, S., ve Aydın, M .(2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikâyetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 168-190.
• Hart, C. W. L., Heskett, J. L. ve Sasser, E. W. Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(3), 148-156.
• Hızlı, M. (2019). İlaç Sektöründe Dijital Pazarlama Faaliyetlerine Yönelik Crm Uygulamalarına Dayalı Kümeleme Analizi ile Müşteri Segmentasyonu, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Ekonometri Programı Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Kassarjian, H. H. (1971). Personality and Consumer Behavior: A Review. Journal of Marketing Research, 8(4), 409–418.
• Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri Ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal Of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kolodinsky, J. M., Hogarth, J. M., ve Hilgert, M. A. (2004). The Adoption Of Electronic Banking Technologies By US Consumers. International Journal of Bank Marketing, 22(4), 238-259.
• Köker N. E., ve Kabakçı, D. (2017). Kurumsal İletişim Sürecindeki Rolü Açısından Online Şikâyetlerin Önemi. Akdeniz İletişim Dergisi, 27(2), 46–77.
• Mccollough, M. A., Berry, L. L., ve Yadav, M. S. (2000). An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
• Namkung, Y. , Jang, S. S. ve Choi, S. K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty Levels?, International Journal of Hospitality Management, 30 (3), 495-502.
• Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Aura Yayıncılık, 9. Basım.
• Özbek, V., ve Külahlı, A. (2016). Tüketici İlgileniminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(4), 111-130.
• Özdipçiner, N. S. (2016) Turizm Sektöründe Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Farklılıkları: Pamukkale Yöresine Yönelik Bir Uygulama. Çatalhöyük Uluslararası Turizm Ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(7), 235‐249.
• Plymıre, J. (1990). Transforming Complaints into Opportunities. Supervisory Management, 35(6),11-22.
• Ramsey R. D. (1998). How to Handle Customer Complaints. SuperVision; Burlington, 59(1), 16-19.
• Sarıdaldı, E., ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: Tcdd 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), 110-126.
• Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 10(52).
• Şahin F., Alkaya A. (2017). Tüketicilerin Çevrimiçi Şikâyet Kanallarını Kullanımına Yönelik Davranışlarının: Teknoloji Kabul Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Bütünleşik Modeli Bakış Açısı ile İncelenmesi. Pesa Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 3(4), 87-103.
• Tapınç, H. (2022). Şikâyet Nasıl Sadakate Dönüşür? https://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/sikayet-nasil-sadakate-donusu/ Erişim Tarihi: 26.06.2022.
• Tavşancıl, E. (2002). Tutumların Ölçülmesi ve SPSS Veri Analizi. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Türk, G. D., Kölgelier, Y. Ö., ve Darı, A. B. (2022). Müşteri İlişkileri Bağlamında Dijital Ortamda Şikâyet Yönetimi: Pandemi Koşullarında Gittigidiyor.com Örneği. Uluslararası Avrasya Sosyal Bilimler Dergisi (IJOESS). 13(47). 72-104.
• Varnalı, K. ve Tarı Kasnakoğlu B. (2014). Müşteri Şikâyet Süreci Yönetiminin Firma Pazarlama ve Finansal Performansına Etkileri: Gerçek Şikâyet Verileri ve Şikâyetçi Algılarının Farklı Sektörlerde İncelenmesi. Program Kodu: 1001 Proje No: 112K462 Proje Yürütücüsü: Cengiz Yılmaz.Ankara https://open.metu.edu.tr/bitstream/handle/11511/49539/TVRRMk9EYzM.pdf.
• Uyar, A. (2018). Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(69), 41-57.
• Vos, J. F. J., Huitema, G. B., ve De Langeros, E. (2008). How Organisations Can Learn From Complaints. The TQM Journal, 20(1), 8-17.