The satisfaction levels of the patients admitted to a university hospital

Öz

Objectives: The aim of this study was to determine vari­ous aspects of satisfaction levels and related socio-de­mographical variables of both inpatients and outpatients admitted to a university hospital. Materials and Methods: Two different questionnaires were prepared to evaluate the satisfaction levels of both inpatients and outpatients. Face to face interview was conducted with a total of 820 patients, 379 (46.2%) inpa­tients and 441 (53.8%) outpatients, to fill out the prepared questionnaires. Results: Among the inpatients 79.5% reported that they were generally satisfied at the level of or above their ex­pectations, whereas it was the case for 76.2% of outpa­tients in the study. When the satisfaction levels of the in­patients and outpatients were compared; inpatients were more satisfied with the care provided by their doctors, the laboratory and radiology services and patient security than the outpatients. In terms of general hospital hygiene outpatients reported a greater satisfaction than the inpa­tients. Among inpatients, the patients with advanced age were found to be more satisfied in terms of laboratory and radiology services, general hospital hygiene, food qual­ity and hygiene of the clinic than the younger patients. Patients who were literate or who have graduated from primary school reported higher degrees of satisfaction from the information provided by their doctors, informa­tion desk services, general hygiene and outpatient clinic services than high school or university graduates. Almost half of the patients in the study (48%) were from lower socio-economical status and in some dimensions they reported less satisfaction than the patients from higher socio-economical status. Conclusion: Patients treated in inpatient and outpatient settings may differ in terms of various satisfaction vari­ables. Socio-economic status and patient satisfaction was seen as a linear relationship between.

Anahtar Kelimeler

• Inpatient, outpatient, customer satisfaction, patient satisfaction, quality, hospital.

Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri

Öz

Amaç: Bu çalışmada bir üniversite hastanesinde yatarak veya ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet düzey­lerinin çeşitli yönleriyle araştırılması ve ilişkili olabilecek sosyo-demografik değişkenlerin incelenmesi amaçlan­mıştır. Gereç ve Yöntem: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet derecelerini değerlendirmek için iki farklı anket hazırlanmıştır. Yatarak tedavi gören 379 (%46.2) ve ayaktan tedavi gören 441 (%53.8) hasta ile yüz yüze görüşme yapılarak toplam 820 anket elde edil­miştir. Bulgular: Yatarak tedavi gören hastaların %79.5\'i, ayak­tan tedavi gören hastaların %76,2\'si, genel olarak bek­lenti düzeylerinde veya beklentilerinin üzerinde bir hizmet aldıklarını bildirmişlerdir. Çalışmamıza katılan yatan ve ayaktan hastaların memnuniyet düzeyleri karşılaştırıldı­ğında yatan hastalar; doktor ilgisi, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi ve hasta güvenliği açısından ayaktan has­talara göre daha fazla memnuniyet bildirmişlerdir. Genel temizlik konusunda ise, ayaktan tedavi görenlerin mem­nuniyet düzeyleri, yatarak tedavi görenlere göre daha yük­sek olduğu görülmüştür. Yatarak tedavi gören hastalarda ise, ileri yaş grubundakiler, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi, genel temizlik, yemek kalitesi ve klinik temizliği konularında genç yaştakilere göre daha fazla memnuni­yet bildirmişlerdir. Okur-yazar veya ilköğretim mezunları, doktorun verdiği bilgiden, danışmanlık hizmetlerinden, genel temizlik ve poliklinik hizmet kalitesi açısından lise veya üniversite mezunlarına göre daha fazla memnuni­yet bildirmişlerdir. Hastaların yaklaşık yarısı (%48) düşük sosyo-ekonomik düzeye sahip olmakla birlikte bazı açılar­dan sosyo-ekonomik düzeyi yüksek olan hastalara göre daha az memnuniyet bildirmişlerdir. Sonuç: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hasta grupları çeşitli memnuniyet değişkenleri açısından farklılıklar gös­termişlerdir. Sosyo-ekonomik düzey ile hasta memnuni­yeti arasında doğrusal bir ilişkisi olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Yatan hasta, ayaktan hasta, hasta memnuniyeti, kalite, hastane.

Kaynakça

1. Koparal C. Yönetim ve Organizasyon. Anadolu Üniversitesi Yayınları No:951. Eskişehir 1997;324.
2. Koçel T. İşletme Yöneticiliği. Arıkan Basım 11.Bası. İstan- bul 2007;289.
3. EFQM Mükemmellik Modeli 2000. Kalder Yayınları. İstan- bul 2000;30.
4. Peters TJ, Waterman RH. Yönetme ve Yükseltme Sanatı “Mükemmeli Arayış”. Çev.: Selami Sargut. Altın Kitaplar. İstanbul 1987;178.
5. Kıngır S. Toplam Kalite Yönetimi. Nobel Yayınları. Ankara 2006;53.
6. Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu S.B. Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008;20:24-40.
7. Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet kalitesi - müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniver- sitesi Dergisi 2006;7:218-238.
8. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek U.C, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21:33-4.

9. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satis- faction: A study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52:1359-1370.
10. Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta mem- nuniyeti, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001;5:69- 73.
11. Kavuncubaşı, Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Siyasal Kitapevi. Ankara 2000;294.
12. Ali S, Hina A, Mehvish R, Ali R. Impact of process im- provement on patient satisfaction in public health care facility in Pakistan. http//.www.ep.liu.se/ecp/033/041/ ecp0803341(2010) 2008;4-10.
13. Topaçoğlu H. Acil servise başvuran hastaların memnuniye- tini etkileyen faktörlerin analizi, Yayınlanmamış uzmanlık tezi, İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi 2002;8
14. Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina hastanesinde hasta memnuniye- ti araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
15. Margolis, S, Almarzouqı S, Revel T, Reed R. Patient satis- faction with primary health care service in the United Arab Emirates, International Journal For Quality Health Care 2003;23:241-249.
16. Mandharia A.S, Hassanb A.A, Haranb D. Association be- tween perceived health status and satisfaction with qual- ity of care: Evidence from users of primary health care in. Oman Family Practice 2004;21:519-527.
17. Andaleeb S.S, Conway C. Customer satisfaction in the res- taurant industry: an examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing 2006;20:3-11.
18. Özer A, Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007;5:140- 143.
19. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-14.
20. Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan devlet hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2008;35:96-101.
21. Apay S.E, Arslan S. Bir üniversite hastanesinde yatan has- taların tatmin olma düzeyleri. TAF Preventive Medicine Bulletin 2009; 8:239-244.
22. Ertem M, Oto R, Karayel P. Dicle üniversitesi hastanesinde yatan hastalarda hasta memnuniyeti araştırması. 1. Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi Bildiriler Kitabı. Ankara 2000;325- 31.
23. Hsieh MO, Kagle JD. Understanding patient satisfaction and dissatisfaction with health care. Health & Social Work 1991;16:281-290.