HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ UYGULAMASI

Öz

Bu çalışma hastanelerde verilen poliklinik hizmetlerinde algılanan kalite unsurunun boyutlarını ortaya çıkarmakta ve bu boyutların hastane türlerine göre genel hasta memnuniyetleri ile olan ilişkilerini incelemektedir. Araştırma, Türkiye'nin güneyinde yer alan iki metropol ilde devlet, özel ve üniversite hastanelerinden poliklinik hizmeti alan 225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, geliştirilen dört boyut ile ölçülmüştür. Bu boyutlar muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetleri ve genel görünümden oluşmaktadır. Çalışmada önce faktör analizi ve varyans analizi ANOVA yapılmıştır. Daha sonra yapılan regresyon analizleri sonucunda, devlet hastanelerinde muayene öncesi hizmetler ve genel görünüm düzeyinin, özel hastanelerde belirlenen bütün boyutların, üniversite hastanelerinde ise hekimlik hizmetlerinin düzeyinin, kişisel ihtiyaçları karşılama ve tetkik hizmetlerinin ve fiziksel görünüm düzeyinin hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediği bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Hastane Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Devlet, Özel, Üniversite Hastane Hizmetleri

AN ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ACCORDING TO TYPE OF HEALTH SERVICES PROVIDER : AN APPLICATION AT PUBLIC, PRIVATE AND UNIVERSITY HOSPITALS

Öz

Current study attempted to identify dimensions of hospital service quality and analyzed relationships between service quality dimensions and overall patient satisfaction within different hospital service provider categories. The research was conducted with 225 patients at public, university and private hospitals in two southern metropolis of Turkey. Patients’ service quality perceptions were measured with four factors; services before the treatment, physician services, care for private needslaboratory services and perceptions about physical environment. First factor analysis and variance analysis was conducted. Then it was followed by regression analyses. Multiple regression analyses revealed that services before the treatment and perceptions about physical environment were significant determiners of overall patient satisfaction at public hospitals whereas physician services, care for private needs-laboratory services and perceptions about physical environment were significant indicators of overall patient satisfaction at university hospitals. As for private hospitals, all four factors show significant relationships with overall patient satisfaction

Anahtar Kelimeler

• Hospital service quality, patient satisfaction, public, private, university hospital services

Kaynakça

1. BENSON, G. P., JAYANT V. S. ve SCHROEDER, R. G. (1991). The effects of organizational context on quality management: an emprical ınvestigation. Management Science, 37 (9), 1107-1124.ss.
2. CARMAN, J. M. (2000). Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. The Journal of Services Marketing, 14 (4), 337-352. ss.
3. CRONIN, J. J. ve TAYLOR, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. ss.
4. ÇATI, K. ve YILMAZ, A. (2002). Hastaların hastane hizmetlerinin kalitesini algılama düzeylerinin ölçümüne yönelik bir araştırma. Pazarlama Dünyası, 16 (4), 46-53. ss.
5. DABHOLKAR, P. A., THORPE, D. I. ve RENTZ, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 3-16. ss.
6. DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.ss.
7. DEVELLIS, R. F. (1991). Scale development: theory and applications, Sage Publications, Newbury Park, CA.
8. DI PAULA, A., LONG, R. ve WİENER, D. E. (2002). Are your patients satisfied? Marketing Health Services, 22 (3), s.28-32.ss.

9. ECHTER, C. ve J. R. B. RITCHIE, B. (1993). The measurement of destination image: an empirical assessment. Journal of Travel Studies, 31, 3-13.ss.
10. ENGİN, O. ve SEVİNÇ, A. (2005). Sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve Konya’da hizmet veren hastanelerde bir uygulama. Verimlilik Dergisi, 3, 145-159.ss.
11. ERKUŞ, A. (2003). Psikometri üzerine yazılar, Türk Psikologlar Derneği Yayınları, Ankara.
12. GRONROOS, C. (1990). Service management and marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
13. HAIR, J. F., ANDERSON, R. E., TATHAM, R. L. ve BLACK, W. C. (1998). Multivariate data analysis, 5th Ed., Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
14. HOWARD, J. (1999). Hospital customer service in a changing healthcare world: does it matter? Journal of Healthcare Management, 44 (4), 312-325.ss.
15. JAMES, B. C. (2002). Physicians and quality improvement in hospitals: how do you involve physicians in TQM? The Journal for Quality and Participation, 25 (2), 56-63.ss.
16. KOHLI, A. K. ve JAWORSKI, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54 (April), 1-18.ss.
17. KOTLER, P. (2000). Marketing management, The Millennium Edition. New Jersey, Prentice Hall.
18. KOHLI, A. K., JAWORSKI, B. J. ve KUMAR, A. (1993). MARKOR: A measure of market orientation. Journal of Marketing Research, 30 (November), 467- 477.ss.
19. NARVER, J. C. ve SLATER, S. F. (1990). The effect of market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54 (October), 20-35.ss.
20. NUNNALLY, J. C. (1978). Psychometric theory, 2nd Ed., McGraw-Hill, New York: NY.
21. OTTO, J. E. (1997). The role of the affective experience in the service experience chain, Yayınlanmamış doktora tezi, The University of Calgary, Calgary, Alberta, Canada.
22. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. ve BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40. ss.
23. PELTIER, J. W., SCHIBROWSKY, J. A. ve COCHRAN, C. R. (2002). Patient loyalty that lasts a lifetime. Marketing Health Sciences, 22 (2), 29-33. ss.
24. RAJU, P. S. ve LONIAL, S. C. (2001). The impact of quality context and market orientation on organizational performance in a service setting. Journal of Service Research, 4 (2), 140-154. ss.
25. SHEMWELL, D. J. ve YAVAS, U. (1999). Measuring service quality in hospitals: scale development and managerial applications. Journal of Marketing Theory and Practice, 7 (3), 65-75. ss.
26. VARİNLİ, İ. ve ÇAKIR, A. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki – Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33- 52. ss.